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1、交通运输商务管理总复习题1、 什么是运输商务管理？答：狭义而言，运输商务是指交通运输企业在经营客货运输业务的过程中，面向运输市场开展的各种经济行为的总称。这些活动一般从交易双方的谈判开始，到签订合同、运输实施、单证的传输与处理、保险理赔、费用结算等过程。国际货物运输商务还涉及运输代理、报关等业务。广义而言，运输商务不仅包括上述与从事运输产品生产和交换直接相关的各种活动，而且还包括为实现上述过程的前期准备工作。如企业的组建、融资、纳税以及运输市场的调研、营销等工作。此外还包括运输产品的售后服务过程。2、 运输的对象有哪些？它们是如何分类的？答：运输对象可分为人和货物，本书主要围绕货物运输来展开。
2、货物运输对象就是货物运输部门承运的各种货物，如原料、材料、工农业产品、商品以及其他产品等，它们的形态和性质各不相同，对运输、装卸、保管也各有不同的要求。3、 运输的方式有哪些？答：1、按运输的范围分类 (1) 干线运输(2) 支线运输(3) 二次运输(4) 厂内运输。2、按运输的作用分类 (1) 集货运输。(2) 配送运输。3、按运输的协作程度分类 (1) 一般运输。(2) 联合运输。 (3) 多式联运。4、按运输中途是否换载分类 (1) 直达运输 (2) 中转运输。5、按运输设备及运输工具分类按运输设备及运输工具不同可以分为铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输及管道运输五种基本运输方式。4
3、、 运输商务管理的基本内容和流程是什么？答：运输商务活动一般都要经过：运输市场的调研、营销、交易对象的选择、交易双方的商务谈判，合同签订、合同履行、单证传输、费用的支付和结算，售后服务、保险和理赔，以及工商登记、税务、商检、报关等一系列的活动。其基本流程如图所示。工商登记市场调研市场营销运输供应商商务谈判签订合同实施合同商检保险报关税务费用支付运输供应商签订合同理赔5、 如何选择目标市场?怎样进入目标市场。答：目标市场是在市场细分的基础上确定的，是对细分市场选择的结果。1、细分市场的评价 企业要有效的选择目标市场就应对不同的细分市场进行评价。评价时应考虑的主要因素是：(1) 细分市场的规模和发
4、展前景。细分市场是否具备适度的规模是企业要考虑的首要问题。因为企业开发一个新的市场，要付出较高的广告、宣传等费用，如果市场规模过小。企业进入后得不偿失，无利可图，这样的子市场没有开发价值。(2) 细分市场的结构。决定某一市场能否长期赢利取决于五种竞争力量。 (3) 企业的目标和资源，若与企业的长期目标不一致，或不具备在该细分市场中获胜所应具备的资源条件，企业则应放弃该细分市场。2、进入目标市场的三种策略 经过市场细分并评价了细分市场的销售潜力、发展前景和市场吸引力后，要决定如何进入目标市场的策略。(1) 无差异营销策略。它是企业以一种产品、一种市场营销组合，试图在整个市场上吸引尽可能多消费者的
5、策略。这个策略以整个市场作为销售对象，着眼于消费者需求的同质性，对消费者需求的异质性忽略不计。其优点是：大批量的生产、储运和销售，生产成本低，还可以节约市场调研、促销、广告等费用，有利于在廉价上争取更多的消费者。其不足是：不能满足不同消费者之间的差异需求与爱好，难以适应市场需要的发展变化，而且极易造成市场竞争激烈和市场饱和。(2) 差别营销策略。它是企业推出多种产品、采用不同的市场营销组合，以满足各个细分市场不同需求的策略。差别市场营销策略的立论基础是：根据消费者需求的差异性，捕捉市场营销机遇。 (3) 集中营销策略。它是企业集中力量推出一种或少数几种产品和市场营销组合手段，对一个或少数几个子
6、市场加以满足的策略。这个策略往往为小企业采用。它着眼于消费者需求的差异性，重点放在某一个或几个消费者群，他们不想在较大市场上占有较小份额，而宁愿在一个或少数几个细分市场上获得较大的市场占有率。该策略的优点是：经营对象集中，有利于深入了解目标市场的需求和爱好，有针对性地创造出产品特色，也较易在某个特定市场取得有利地位，获得较高的投资收益率。其不足为：风险大。采用这种策略的企业，不是追求在较大的市场上占有较小的份额，而是在较小的细分市场上占有较大的市场占有率。6、 如何理解电子商务？ 答：电子商务(Electronic Commerce)是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施，在按一定的协
7、议连接起来的电子网络环境下从事各种各样商务活动的方式。对于电子商务概念的科学理解应包括以下几个基本方面： 1、电子商务是整个贸易活动的自动化和电子化。 2、电子商务是利用各种电子工具和电子技术从事各种商务活动的过程。其中，电子工具是指计算机硬件和网络基础设施(包括Internet、Intranet、各种局域网等)；电子技术是指处理、传递、交换和获得数据的多技术集合。 3、电子商务渗透到贸易活动的各个阶段，因而内容广泛，包括信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、共享资源等等。 4、电子商务的参与者包括消费者、销售商、供货商、企业雇员、银行或金融机构以及政府等各种机构或个人。
8、 5、电子商务的目的就是要实现企业乃至全社会的高效率、低成本的贸易活动。7、 什么是客户关系管理?其内涵是什么?答：1、CRM的定义CRM是英文Customer Relationship Management的简写，CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。2、CRM的内涵“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争
9、能力的目的。CRM的内涵主要包含三个主要内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。8、 客户关系管理的特点是什么?答：客户关系管理具有以下特点。(1) CRM是一种管理理念。CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。(2) CRM是一种管理机制。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM通过向企
10、业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。(3) CRM是一种管理软件和技术。CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。9、 实施客户关系管理的意义是什么?答：CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发
11、展具有非常重要的意义。(1) 带来了企业运营效率的全面提高。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。(2) 优化了企业的市场增值链。CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 (3) 保留老客户并吸引新客户。一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资
12、源，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。(4) 不断拓展市场空间。通过新的业务模式(电话、网络)扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 10、 商务谈判的主要特征和主要职能是什么？答：商务谈判是谈判的类型之一，当然具备谈判的共性特征，例如，行为的目的性、对象的相互性、手段的协商性，包含谈判当事人、谈判议题、谈判背景等各要素。但是，商务谈判作为谈判的一种特定形式，又必然具有自己的个性特征。 1、普遍性 2
13、、交易性 3、利益性 4、价格性 商务谈判的职能，即它的应有作用或功能。了解商务谈判的职能，有助于提高对商务谈判的认识和强化对商务谈判的运用。商务谈判的主要职能如下： 1、实现购销 社会再生产能够顺利进行，其必要条件就是要解决社会产品的价值补偿和物质替换，即所谓产品的“实现”问题，也就是说，要解决社会产品卖得出和买得进的问题。 2、获取信息在现代市场经济条件下，由于面临激烈的市场竞争，社会组织特别是企业的生存和发展必须自觉以市场为导向，而只有及时、准确地掌握足够的市场信息，才能知己知彼并正确决策。 3、开拓发展11、商务谈判的程序一般包括哪些阶段及环节？答：商务谈判的程序或步骤，大体上可以分为
14、三个阶段：1、准备阶段商务谈判直接影响组织的交易活动目标的实现，并关系到组织的经济利益和生存与发展。而谈判前的准备阶段的工作做得如何，对谈判的顺利进行和取得成功至关重要。 商务谈判前的准备阶段，应当包括以下各项工作： (1) 选择对象。 (2) 背景调查。(3) 组建班子。(4) 制订计划。(5) 模拟谈判。2、谈判阶段谈判前准备阶段的各项工作完成后，便可以按照谈判计划的时间和地点开始正式的谈判阶段。这个阶段就是谈判当事人为实现预定的交易目标，就交易条件与对方协商的阶段。它是全部谈判程序的中心和关键。谈判阶段依照活动过程可以分为若干相互联结的环节或步骤。为了简明，这里划分为以下三个环节: (1
15、) 开局。 (2) 磋商。(3) 协议。3、履约阶段 经过谈判阶段，除中途破裂、分道扬镳者外，多数会达成协议。而谈判破裂者，有一部分还会重开谈判，最终言归于好。达成协议是谈判各方反复磋商取得的共识。而且，谈判达成一致的条件均具有不可更改性，即只要谈判各方达成协议、签字生效就不能再随意更改，这叫做谈判结束的“不二性”。所以，达成协议，应当说是谈判阶段宣告基本完成，但是，达成协议又只是交易合作的开始，许多合同内容如交货、支付等都只能是后续工作，因此，从实现交易目标的角度，达成协议绝不是大功告成。完整的商务谈判程序，必须包括履约阶段。11、 谈谈商务谈判的基本模式有哪些？答：可以将商务谈判的模式划分为四种类型。1、快速顺进式所谓快速，是指商务谈判进行的时间速度较快。所谓顺进，是指谈判开始后按照事先商定的议题和条款顺序依次逐一磋商。快速顺进式避免了不必要的争议，节省了谈判时间，进而降低了谈判成本。2、快速跳跃式快速，同上述。跳跃，则指不按条款顺序依次磋商，而是根据谈判需要跳跃式地选择条款内容逐一讨论。这里，跳跃选择又有两种方式：一是从易到难；二是从难到易。3、中速顺进式与中速跳跃式顺进、跳跃，均如前述。而中速，即指谈判进程进行的速度较慢。这里
