《消费者行为学复习资料80532》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者行为学复习资料80532（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章：一、定义：（1）消费者行为是指消费者为获得、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程.（2）p2二、消费者行为的特点p45三、研究方法p19： 1、观察法2、问卷法3、实验法4、投射法5、深度访谈法四、研究消费者行为学的现实意义？p14第二章：消费者需求与购买动机一、消费者的需要的特征（特点）p26 人作为需要的主体,在错综复杂的社会关系中,要与人交往,会产生各种各样,性质各异,层次不同的需要,这些需要的形态有其自身的特征和规律. 1、消费者需要的多样性 2、消费者需要的发展性3、消费者需要有层次性 4、消费者需要的周期性5、消费者需要的伸缩性 6、消费者需要
2、的可诱导性7、消费者需要的对象性 8、满足方式具有差异性二、现代消费者需要的发展趋势 (一)感性消费需要 指消费者购买行为通常建立在感性逻辑上,以喜欢就买作为行为导向.(二)休闲消费需要现代消费者已经把创造更多的闲暇时间和提高闲暇生活质量作为消费行为的导向.(三)绿色消费需要消费者提出做一个绿色消费者的口号,要求尽可能地节约资源和维护生态环境. (四)个性化消费需要消费活动中,遵循自己独有的生活方式,张扬个性,成为消费者消费时的首要标准.(五)消费需要结构变化趋势恩格尔系数不断下降,而教育,文化娱乐,生活服务等自我发展和享受的支出比重明显上升. 三 购买动机是指消费者为满足自己一定的需要，而引
3、起购买某种商品货劳务的愿望或意念。p30四、消费者具体购买动机p321、求实购买动机2、求新购买动机3、求美购买动机4、求名购买动机5、求廉购买动机6、求便购买动机7、模仿或从众购买动机8、好癖购买动机 9、储备购买动机五、基于多重动机的营销策略1、双趋型动机冲突一个必须在两件吸引人的事物中做出选择的消费者会产生双趋冲突，而且这两件事物越是同样吸引人，这种冲突就越大。2. 趋避型动机冲突当消费者的某种购买行为会同时导致一正一反两种结果时，他就面临这种动机冲突。3. 双避型动机冲突 当选择所产生的各种结果均是消费者所不希望发生的，这种冲突就出现了。第三章 消费者的知觉一、感觉的概述2）感觉阈限：
4、（1）绝对感觉阈限；（2）差别感觉阈限二、知觉过程包含了三个阶段：展露、注意、理解三、影响注意的因素: （1）刺激物因素：大小和强度 色彩和运动 位置 隔离 格式与信息量：信息超载(2）个体因素 (3）情境因素第四章 消费者学习、记忆与购买行为一、学习是有意识或无意识的信息处理导致记忆和行为改变这一过程。二、学习的作用从消费者角度看，有如下作用1、通过学习获得有关购买的信息； 2、促发联想3、影响消费者的态度和对购买的评价:三、消费者学习的方法 1、模仿法 2、试误法：是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应之间建立起连结。Eg：口渴，可以喝茶、咖啡、可乐和矿泉水，通过多次尝试，
5、发现作出某种特定反应获得最满意的效果。 3、观察学习法五、什么是遗忘？p67遗忘是对识记过的内容不能在认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。从信息加工的角度看，遗忘就是信息提取不出来，或提取出现错误。六、产生遗忘的原因p681、痕迹衰退说：20世纪20年底心理学派提出记忆痕迹概念，认为遗忘是由于记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱，以致最后消退而造成的。2、干扰抑制说：遗忘是由于记忆材料之间的干扰，产生相互抑制，使所需要的材料不能提取。3、压抑说：弗洛伊德的精神分析认为，遗忘既不是由痕迹消退而造成的，也不是记忆材料之间干扰所造成的，而是由于人们对某些经验的压抑使然。回忆痛苦经验将使人回到不愉快的过去，
6、为了避免痛苦感觉在记忆中复现，人们对装卸感受和经验加以压抑，使之不出现在意识之中，由此引起遗忘。第五章：消费者的个性、自我概念与生活方式品牌个性 品牌个性指品牌形象的一部分，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。品牌具有个性，营销经理必须重视产品的品牌个性第六章 态度的形成与改变 课本上第七章文化与消费者行为 （了解） 第八章：群体与消费者购买行为一、从众指个人的观念与行为由于受群体引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 二、从众的原因：（1）行为参照（2）对偏离的恐惧（3）群体的凝聚力三、影响从众的因素（1）群体的特征：群体的一致性 群体的规模（2）消费者的特征
7、： 消费者的自信心；消费者的自我介入水平；消费者对群体的忠诚程度四、意见领袖：在口传过程中，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为意见领袖（ Opinion leader ）。第9章 家庭与消费者购买行为 课本上第十章：情境、商店环境因素与消费者行为一、影响零售商成败的决定因素（1）店铺形象：价格 广告 销售人员 商店气氛(2)零售商品牌：在一定程度上，商店或店铺就是品牌。 越来越多的零售商如沃尔玛，正在发展高质量品牌，这些品牌或者使用商店的名字，或者使用独立名称。（3）购物点展示：好的购买点展示可以增加消费者的购买机会，如
8、： 堆头； 端架；生动化陈列；广告牌(4)消费者物流：指消费者可以迅速而便利地经历购物过程（从开始购物到将产品运送回家的过程）。主要包括：准备购物；到达商店；进入商店；在店内走动；结账；回家贮藏和重新购买 第11章：口传、流行与消费者行为一、流行的含义流行（fashion）的含义：是指一个时期内社会上流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为。二、流行的分类物的流行：某种新潮家具、某种时装等；行为的流行：如打麻将、打太极拳、跳舞、扭秧歌、斗鸡等；思想的流行：毛泽东热、尼采热、邓小平热等三、流行与消费者行为的关系（1）流行在一定程度上可以促进消费者在某些商品消费上的共同偏好。（2） 流行促进了人
9、们在商品购买上的从众行为。（3） 流行可以满足一定的社会和心理需要。第十二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策的类型扩展型决策有限型决策名义型决策二、扩展型决策是一种复杂的决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作出的决策。第十三章：消费者决策过程：评价与购买一、评价标准典型的评价标准常是与消费者期望获得的利益或必须付出的代价有关的产品特征或属性。预期的情感或反应也是一种评价标准。评价方法：第一步：询问消费者在购买决策时考虑哪些重要因素；第二步：不同品牌之间在哪些因素上差别不大、哪些因素上存在显著差异；第三步：结合前面两步发现实际
10、上影响消费者选择的最重要因素：存在显著差异的重要因素。十四章：购后行为和评价一、购后冲突这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明智性的时候。二、产生购后冲突的影响因素 （1）忠诚度或决定不可改变程度，决定越容易改变，购后的不和谐就越不易发生； （2）决定对消费者的重要程度，决定越重要，越有可能产生购后冲突； （3）个体体验焦虑倾向，越容易感到焦虑的人就越可能产生购后冲突； （4）在备选品中做选择的难度，难度越大，产生冲突就越激烈。三、消费者购买完产品后，采用哪些方式减少购后冲突？（1）增加对所购品牌的欲求感；（2）减少对为选品的欲求感；（3）降低购
11、买决策的重要性；（4）改变购买决策（在使用前退回产品）。四、关系营销 1、重点放在现有顾客身上的营销通常被称为关系营销。关系营销是指企业试图与顾客发展一种持续的、不断扩充和强化的交换关系。2、有五个关键因素: 发展一种核心产品或服务，并以其为中心建立顾客关系。 针对不同顾客建立特定关系。用附加利益来扩充核心服务或产品。以有助于鼓励顾客忠诚的方式定价。 开展内部营销使雇员在顾客面前表现出色。五、关系营销的目的关系营销中店主不仅是由于顾客关系而且是作为朋友来认识每一位顾客，能预料到他们的需求，在顾客需要的时候提供帮助和建议。 然而在现代条件下，由于大多数业务规模庞大，要真正体现关系营销的思想，企业必须使用数据库和“定制的大众化沟通”，并对雇员进行更好的培训与激励。
