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1、陕西移动岗位认证课程移动服务规范复习题及答案一、填空题1. 商务礼仪的四个特点是规范性.多样性.差异性.继承性。2. 商务礼仪的基本原则是尊重为本。3. 演示文稿类型的扩展名是.ppt4. 管理的职能有计划.组织.领导.控制.创新5. 通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。6. 直属单位安全检查每月不得少于一次。7. 管理原理的主要特征 客观性；概括性；稳定性；系统性8. 公文标题一般由发文单位名称.公文主要内容.文种三个要素构成9. 中国移动客户在国内发送点对点彩信至中国大陆以外地区运营商客户，每条1.5元，接收彩信免费。10. 市场营销环境是指与 企业营销活动 有潜在关系的
2、所有外部力量 和 相关因素 的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。11. 当客户得到的服务比他的预期 好 ，客户就满意；如果客户得到的服务比他的预期 差 ，客户就不满意；如果服务和他的期望差不多，客户只是基本满意。有的时候，我们要让客户满意，一方面提高给客户提供的服务水平，同时还要去 管理客户的期望值 。12. Internet中URL的含义是统一资源定位器。13. 管理方法一般分为：管理的法律方法.行政方法.经济方法.教育方法.技术方法。14. 市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望.购买行为和购买习惯 等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过
3、程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 15. 沟通的四项原则是说清楚 听明白 问确切 答恰当。16. SPIN提问法由 背景问题 难点问题 暗示问题 示益问题 四类问题组成。17. 投诉处理的三换是指： 换时间 换地点 换人 。18. 被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利19. 主叫号码显示的用户范围是中国移动所有品牌用户。20. 罗伯特卡茨的研究，管理者必须具备三种技能 技术技能.人际技能.概念技能。21. 用IE访问网页时，一般要到鼠标变成手形时才能单击鼠标访问网站里的信息。22. 电子邮件地址的一般格式为用户名域名。23.
4、 在Word编辑状态下，插入点置于表格的一单元格中，执行表格菜单中的“删除/表格”命令，则 整个表格 被删除。24. 短信主叫回执业务办理渠道分为 10086热线 短信方式 网上营业厅 营业厅。25. 电子邮件从本质上来说就是文件交换。26. 在浏览网页中，下列可能泄漏隐私的是Cookie。27. 法律的特点与作用 严肃性.规范性.强制性。28. 管理方法中经济方法的特点 利益性.关联性.灵活性.平等性。29. 我国的法治思想起源于先秦法家和管子，后逐渐演变成一套法治体系。30. 被称为科学管理之父的是泰罗。31. 提出“每个人应该只有一个上司”的管理思想的基本原则的是法约尔。32. 市场营销
5、观念是以 消费者需求 为中心的企业经营指导思想。二、单选题1.计算机显示器画面的清晰度决定于显示器的（C）。A.亮度 B.色彩 C.分辨率 D.图形2.打印机是计算机系统的常用输出设备，当前输出速度最快的是（C）。A.点阵打印机 B.喷墨打印机 C.激光打印机 D.台式打印机3.下列关于公文主送的说法正确的是（ D ）。A公文只能主送一个机关B. 公文可主送给负责人C. 行政组织中的党组可以以党组名义向下级行政组织及其党组制发公文D. 行政组织中的党组可以以党组名义向上级党委行文反映情况4.在WORD中，按( C )键可以选定所编辑文档的有内容。A.ctrl+CB.ctrl+VC.ctrl+A
6、D.ctrl+S5.在沟通时如果发现气氛有些紧张，应用（A ）问题进行沟通。A 开放式 B 封闭式 C 反问式 D 报告式6.“您说的没错，的确是这样子的”这属于（C ）回答。A 直接 B间接 C附和式 D报告式7.（ A ）是挖掘需求的最好利器。A.提问 B.开场白 C.SPIN的提问技巧 D.以上都不是8. 客户在漫游地直拨10086（ D ）A.每分钟0.6元 B.0.07元/6秒 C.0.4元/分D.免费9.中国移动通信集团公司于（ D ）成立A.1999年4月20日 B.1999年9月20日 C.2000年9月20日 D.2000年4月20日10.三类会议需主办单位草拟会议通知，报（
7、 C ）领导批准后下发A.公司领导 B.综合部审核 C.公司分管领导 D.部门领导11.集中一点战略的含义包括（ A ）。 A.主攻特定顾客群 B.加强科研开发 C.大力开辟市场 D.大企业发展之道12.成本领先战略的理论基础包括（A ）。 A.经验曲线理论 B.标准曲线理论 C.标准产品理论 D.廉价产品理论13.企业的成长战略包括，一体化战略，以及（B ）战略。 A.差异化； B.多样化； C.集中一点； D.水平化14.处于同行业.生产同类产品或生产工艺相似的企业间的并购，被称为（A ）。 A.横向并购 B.纵向并购 C.垂直并购 D.混合并购15.漫游地客户拨打漫游来访客户收取（ A
8、）A.基本通话费 B.基本通话费+长话费 C.漫游费 D.统一按0.6元/分钟收费16“凡事预则立，不预则废。”是强调（D）的重要性。 A组织B预测C预防 D计划17.在Word编辑状态下，如要调整段落的左右边界，用（ C ）的方法最为直观.快捷。A.格式栏B.格式菜单C.拖动标尺上的缩进标记D.常用工具栏18在Word中，移动或复制文本操作的第一步是（ C ）A.将插入点移动到新位置 B.按“剪切”按钮或按“复制”按钮C.选择被移动或复制的文件 D.按“粘贴”按钮19.下列4种软件中属于应用软件的是（A）。A.财务管理系统 B.DOS C.Windows 98 D.Windows200020
9、.以下哪个不属于公证员应当遵守的行业限制性规定：（C）A不得同时在2个以上公正机构执业B不得从事有报酬的其他行业C不得办理与任何亲属有利害关系的公证D不得私自出具公证书21.一般说来，当企业所处环境发展机遇多，复杂程度高，变化既深又快时，适宜采用的战略规划体制是（B ）A.适度集中型 B.分权民主型 C.高度集中型 D.自由放任型22.对生产力发展起主导和决定性作用的要素是（A ）A.人力资源 B.财力资源 C.技术资源 D.物力资源23.中国移动的企业愿景为（ B ）A.“正德厚生，臻于至善” B.成为卓越品质的创造者C.创无限通信世界 做信息社会栋梁 D.改革创新，只争朝夕，艰苦创业，团队
10、合作24.公文的成文时间为（A ）A.以领导人签发的日期为准 B.以文件下发日期为准C.以最后签发单位领导人的签发日期为准 D.以起文时间为准25.公司规定，对轻.微型载货（含越野型）.带拖挂的载货汽车使用期为（ D ）年。A.5年 B.6年 C.7年 D.8年26.根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，以下哪个目标市场不正确（D）A.无差异市场营销 B.密集性市场营销 C.差异性市场营销 D.松散性市场营销27.宏观市场营销环境不包括哪个因素（A）A.条件 B.人口 C.经济 D.自然28.针对个人深度访谈法描绘不正确的是（B）A.个人深度访问一般是由经验丰富的采访员主持B.一般针对不同
11、部门基层员工进行访谈 C.访问员不应给予选择性提示D.访问员必须逐字逐句记录回答，不应该对客户的观点进行任何修饰或概括。29.服务的特点不包括（C）A.及时性 B.感知性 C.同一性 D.蔓延性30.同理心是指（B）从真诚帮助客户的角度出发考虑问题 能够换角度思考，设身处地站在客户的立场上去理解客户的感受和情感能够控制好自己的情绪，避免感情用事要善于推究事实的真相，全面了解信息31.我国现行公文的秘密等级分为三级，从高到低依次为（B ）。A绝密.秘密.机密 B. 绝密.机密.秘密 C. 秘密.机密.绝密 D. 机密.绝密.秘密32.目标管理是一种（A ），使一个组织中的上下各级管理人员会一起来
12、制订共同的目标，确定彼此的成果责任A.程序 B.使命 C.方法 D.原则33. 陕西省土地面积为（D ）A.23万平方公里 B.21万平方公里 C.20.1万平方公里 D.20.56万平方公里34. 在Word文档中单击鼠标右键，会弹出快捷菜单，下面的说法正确的是（ A ）。 A.快捷菜单命令列表随被鼠标单击的对象类型而不同B.单击同一类对象时，每一次出现的菜单命令不相同C.在文档空白处单击时，快捷菜单命令与单击图片对象相同D.快捷菜单命令是在当前编辑文档中最后用到的几个命令35. 要将一个已打开编辑好的Word文档保存到另一指定目录中，正确操作方法是( B )。A.单击“文件”菜单中“保存”
13、，让系统自动保存B.单击“文件”菜单中“另存为”，再在对话框中定位指定目录C.单击“文件”菜单中“退出”，让系统自动保存D.单击“工具”菜单中“选项”，设置默认保存文件夹36理想的行政组织体系理论，是由马克斯韦伯提出来的。其中“理想的”是指现代社会（A）组织形式。A最有效和合理的B最符合需要； C最经济和合理的D最先进科学的37目标管理是一个全面的（A）。它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。 A管理系统B评估工具C指标体系 D激励手段38.宏观市场营销环境是指那些给企业的生存发展造成机会和产生威胁的主要社会力量,包括（D）A.人口.经济 B.自然.技术 C.政治法律.社会文化 D.以上均是
14、39.梅奥等人通过霍桑试验得出结论：人们的生产效率不仅受到物理的.生理的因素的影响，而且还受到社会环境.社会心理因素的影响。由此创立了（ C ）。 A行为科学学说 B人文关系学说 C人际关系学说40.能力包含了（B）几个方面A.知识.技巧.思维 B.知识.技巧.态度 C.业务.技巧.思维 D.知识.技巧.勤奋41.成功是因为态度.技能以及其他要素才能构成，其中态度占到了（D）的原因。A.30% B.50% C.60% D.80%42.需求的分类为（C）A.正面.侧面 B.表面.内在 C.明确.潜在 D.以上均不对43.客户不满的等级按顺序排列正确的是（C）A.不满.投诉.离网.恶意宣传 B.抱怨.愤怒.投诉.离网 C.不满.抱怨.投诉.离网 D.抱怨.投诉.愤怒.离网44.投诉处理的步骤排列正确的是（C）A.真挚道歉、解释澄清、感性倾听、提
