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1、浅谈服务在电力营销中的应用 李霞 ( 菏泽供电公司) 摘要随着电力体制改革的不断深化，社会法制建设的不断完善，电力客户对电力服务的要求越 来越高在新的形势下，开展好电力服务，为客户提供高效优质的电力服务在电力营销工作中的地 位越来越重要，也关系到电力企业的生存与发展。我们必须依法，依规开展电力服务，这是社会赋 予我们的责任，也是企业生命之源 关键字服务电力营销应用 随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，特别是我国加入世界贸易组织，将 推动电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的 电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下，
2、以市场化为导向，以提高客 户满意度为目标，通过为客户提供高质量的电力服务，达到电力市场巩固和开拓的目的，实现社会 效益和企业经济效益的双赢 1 观念转变，意识更新 电力企业作为国民经济的基础产业，具有公共事业的性质，为电力客户提供高质量的电力服务 是我们分内的责任；同时，也是我们企业的生存之本，生命之源。在市场经不断完善的情况下，电 力市场营销更应注重服务，因为服务质量的优劣是能否赢得客户的重要的因素，服务是售电的重要 组成部分。为客户提供快捷、通畅、安全、高效和优质的服务，就等于占领市场。只有加强电力营 销服务，树立客户是“上帝”的思想，才能使企业赢得良好的市场。 山东电力集团2 0 0 0
3、 年实施。彩虹工程”，架起了企业与用户沟通理解的桥梁。实施搿彩虹工程” 对职工的思想产生了巨大的冲击和震撼，使广大职工思想观念生了深刻转变，随着。彩虹工程”的 深入开展，极大地提高了供电服务质量，实现了由“用电管理一到。服务客户”，由“坐等市场” 到搿开拓市场”的重大转变。城市供电营业规范化率1 0 0 9 6 ，农村达到9 5 ，供电可靠性达到9 9 7 ， 客户满意率达到9 8 以上优质高效的服务，不仅赢得了政府和广大客户的广泛赞誉，收到了良好 的社会效益，同时也巩固和开拓了电力市场，赢得了良好的企业效益。 2 完善措施，规范服务 近年来，为做好电力服务工作，提高电力服务水平，各地不断推出
4、新的服务措施，在服务手段 和方法上进行创新为统一和规范服务行为，国家电网公司下发了一系列的文件山东电力集团公 司也先后下发了山东电力城市供电营业规范化服务标准、 乡镇供电所规范化服务标准，促进 5 服务内容的规范化。一是营业场所服务。营业场所应设有客户等候休息处，各有饮用水、饮水杯， 置备客户书写台、纸、笔等。应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、 收费依据、服务守则等放置免费宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电 费规定、用电常识等。营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标识办理各类业务的标牌。= 是电话服务。9 5 5 9 8 一客户服务热线2 4
5、 小时为电力客户提供电力故障报修、服务质量投诉、用电 信息查询、咨询，业务受理等服务，时刻保持电话畅通，电话铃响3 声内接听。接到客户报修时， 详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因的，要做好详细记 录，立即通知抢修部门前去处理。如判断是客户内部故障，可电话引导、协助客户排除故障，应客 户要求，也可前去提供抢修处理，但要向客户说明该项服务是有偿服务。三是现场服务。到客户现 场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。现场服务时，除应按 供电服务人员上岗要求着装外，还应有良好的个人卫生习惯。进入客户现场时，应主动出示证件。 并进行自我介绍。
6、进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件，征得同意后，穿上鞋 套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。遵守客户内部有关规章制度和保 密要求，尊重客户的风俗习惯。在工作中损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价 处理，尽量达到客户满意。四是新装增容与变更用电服务。客户的新装、增容、变更用电一般由供 电营业场所统一归口办理。规范业务办理流程，减少工作环节，实行材一口对外一。客户办理用电 业务手续后，由供电企业工作人员负责完成内部运转手续，方便客户。要积极创造条件，开通电话、 网站、书信，传真等业务受理方式，方便客户办理用电手续。五是服务时限闯题。要在规定时限内
7、 答复已受理的供电方案，在规定时限内送电。在受理居民客户用电申请后，5 个工作日内送电，其 他客户在受电装置验收合格后5 个工作日内送电。五是计划检修与故障抢修服务供电设施计划检 修需停电时，在7 天前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通知。 临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工 作。紧急服务维修人员在4 5 分钟内到达城区事故停电现场进行紧急修理，5 小时内恢复电力供应， 特殊情况除外建立完善的报修服务系统，2 4 小时受理电力故障报修服务，对各种电力报修请求 做到快速反应、有效处理。提高故障抢修人员的综合素质，并配备
8、故障抢修所需的检修、交通、通 信装置和临时供电的发电车等加快故障抢修速度和缩短处理故障时间。只有服务行为规范了，服 务措施完善了，我们的服务质量才能更好地得到提高，才能更加赢得客户的信任。 3 健全服务监督体系 要做好供电服务工作，就要做好服务监督。供电服务的监督分为内部监督和外部监督，内部监 督主要是通过企业内部制定一系列监督制度、奖惩规定，进行内部稽查；外部监督就是要公布我们 的服务标准、要求，自觉接受社会监督。要想发挥好监督作用，必须进一步拓宽社会监督，把供电 服务工作的知情权、参与权、监督权、裁判权交给广大客户和社会各界，自觉接受社会和客户的监 督，在监督中提升服务品质，赢得广大客户的
9、信任、理解和支持。一是要向全社会公开承诺的内容 和标准并做到有诺必践，诚信供电，服务承诺兑现率1 0 0 。要根据法律、法规规定并充分结合 公司的实际承受能力，不断充实完善服务内容和标准，切实做到凡是对外承诺的必须是我们能够做 6 到的。二是要加强向各级领导工作汇报，定期召开客户关系委员会会议和各供电所彩虹联络员座谈 会。三是要进一步加强与新闻媒体的联系和沟通，积极参与市“行风热线”活动，接受媒体监督。 四是坚持设奖求举报、花钱买批评，增强诚信服务的警示功能，对公司内失信、违反服务承诺的人 和事，严格考核追究当事人的责任，决不姑息迁就。五是要把客户满意不满意作为第一信号，认真 处理客户投诉举报
10、，处理信息及时反馈客户。正确对待存在的问题，不隐瞒真相。切实做好彩虹条 的发放、回收及处理工作，严禁暗箱操作，使彩虹条真正反映出客户的真实意愿。六是继续加强内 部监督激励约束机制建设，加大考核力度，以严明的内部纪律约束保证供电服务工作各项目标任务 的落实。 4 依法开展服务活动 随着社会法制的不断健全，人们法制意识的不断提高，企业依法经营、依法开展服务活动越来 越重要。1 是服务内容要合法。我们的服务行为、服务内容一定要在法律框架内进行，即要全面履 行法律赋予我们的服务责任，又要量力而行，不要盲目扩大服务项目、提高服务标准，避免出现服 务过程中的法律纠纷。同时注重保护企业秘密等企业合法权益，坚
11、决杜绝因服务、特别是超范围服 务、擅自提高服务标准而引起法律纠纷。二是严肃对待服务承诺。近年来，我们向社会公布了一系 列我们的服务承诺，对于公布了的服务承诺内容，我们一定要全面践行三是慎重开展有偿服务。 近年来，随着电力体制改革的不断深化，各地相继推出一些有偿服务项目。在开展有偿服务中，有 偿服务的收费标准、收费项目一定要经过有关部门批准，同时，在服务的过程中，我们也一定要严 格按照批准的收费项目、收费标准进行收费。同时在有偿服务中，我们更要落实服务措施，注重服 务质量，为客户提供更加满意的服务。四是阳光服务。要按照有关承诺要求，实行阳光服务公开 服务内容、办电程序，公开电费电价，公开服务收费
12、，使我们的服务工作在阳光下开展，增进客户 对我们的理解和支持，提升供电服务工作的顾客满意率和社会美誉度。 随着市场经济的不断深入，社会发展的不断完善。电力企业的内外部环境都发生了深刻的变化， 以内部看，我们要不断加强电网建设，提高电网供电能力，提升管理水平，追求企业效益：从外部 看，用户和社会对电力企业的服务标准要求越来越高，服务范围要求越来越广，所以更新观念，提 高服务水平已成为电力行业的当务之急，推行良好的服务在电力营销中的作用越来越重要新的形 势下，要坚持以科学发展观为指导，遵循市场经济规律，完善电力市场营销机制，依法依规开展电 力服务，努力追求企业发展的卓越境界，创建电力与社会各界的共同进步的和谐环境。 作者简介： 作者姓名：李霞 所在单位名称：菏泽供电公司客户服务中心 地址：山东省菏泽市牡丹南路1 6 号邮编：2 7 4 0 1 6电话：0 5 3 0 _ 5 3 2 2 0 0 l 简历：1 9 7 5 年1 2 月出生，1 9 9 5 年7 月毕业于山东电力专科学校。1 9 9 5 年8 月分配到菏泽供电公司工作，目前在菏 泽供电公司客户服务中心担任客户代表 7
