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1、运营管理工作重点 -客户邀约技巧 2016.06.12,常遇问题解析,很快挂断电话； 声称已入住； 选择其他公司了； 房子卖掉了； 现在不考虑装修，或对装修不感兴趣； 表现极度反感，甚至谩骂。,应对挂断电话的客户,在一个业务员的工作记录中，名单上反复标注“客户直接挂断电话”此类的情况，作为市场经理要对我们的业务员进行现场指导，并且亲自上阵，示范给客户打电话。 例如：我的同事之前已经给您打了8次电话，这次请您务必听一下，我们主要想给您提供对您装修有帮助的信息，如果您挂断，我们之后还是会给您打的。所以耽误您几分钟的时间。 例如：我想给您介绍一个中国最环保的装饰公司,应对“声称”已入住的客户,解决办
2、法： 扫楼！亲自到小区去实际考察，核实装修情况，之后给客户打电话沟通。 例：xx先生，您好！我之前与您联系过。今天我们去了您家小区的现场，看到您家还没有开始装修呢！看来您真是一位大忙人呀！今天给您打电话只是想给您提供一些对您有帮助的装修信息。,应对称选择其他公司了的客户,解决办法： 了解一下进度，如果没有签合同之前，依然可以争取到公司来看看； 在装修公司的选择上，您多了解一下其他公司的特点，对您都是有帮助的，你即使不找业之峰，多了解一些装修的知识，对您也一定是有帮助的。 选不选业之峰装修没关系，您可以过来看看。 您说呢？,应对称房子卖掉了的客户,解决办法： 扫楼或物业核实 通过物业了解客户是否
3、真的卖掉房子，如果没有，那就再进行跟进； 如果确实已经卖掉房子，应该获得新买家的电话，继续沟通。,应对表现极度反感，甚至谩骂的客户,解决办法： 此类客户可能是容易签单的客户，因为他对同行公司都是这样的态度，同行公司容易放弃此客户，最终与这类客户联系的公司较少，其选择较少； 骂人的客户一般心理是有愧疚感的，如下次再打电话时他的态度会改变； 再与客户打电话时，可以幽默的告诉客户，你就是他上次骂过的人，或上次惹您生气的人，今天您不生气了吧！再展开交流。,应对不考虑装修，或感兴趣的客户,解决办法： 先解决交流障碍，建立良好沟通； 从理财的角度与客户交流，装修的必要性； 介绍中国最环保的装饰公司，环保与
4、家人的关系； 业之峰是中网指定唯一装修赞助商，装修要求符合国际标准； 选不选业之峰装修没关系，这对您装修很有帮助。,值得思考：,客户到底关心什么？,从客户信息中你读到什么？,邀约究竟做什么？,到访后客户维护步骤,2,3,客户到底关心什么？,户型分析与户型设计方案，明确讲出户型的三个以上缺点并配有户型缺点实景照片，以及我公司针对缺点的解决方案；设计师不得使用楼书谈单，不得无方案谈单，不得未参加量房未去楼盘进行谈单,业之峰二级服务体系：就是当地公司与集团总部的服务中心的建设，阳光8小时服务， 4008182588全国客服电话，23169678沈阳客户电话，“非常满意”是我们唯一的服务要求,全球采购
5、、全国配送，在各地建有材料库，并由专人管理，保证优质的原材料的供应；德国都芳墙漆、奥松板、欧松板、专用刚柔防水材料、涂塑镀锌金属导管、WAGO连接器、PHILIPS弱电线、PPR管道系统、玻璃纤维布、都芳水性木器漆、地宝、墙宝、轻钢龙骨等专用材料；,业之峰独有的蓝钻施工工艺：刚柔性防水施工工艺、电线敷设施工工艺、轻钢龙骨施工工艺、管道热熔连接施工工艺、电路屏蔽抗扰施工工艺、开槽内做防水施工工艺、薄贴墙砖施工工艺、厨卫屋包管道施工工艺、下水道降噪施工工艺、现场勘查防线标识施工工艺、地宝墙宝找平施工工艺等；,1、户型分析与 户型设计方案,2、业之峰二 级服务体系,3、原材料的供应,4、 业之峰独有
6、的 蓝钻施工工艺,客户到底关心什么？,业之峰四大质量保障体系：管理、材料、工艺、环境，其中此处重点来讲，管理：电子派单、监理检验机制、工程节点预验收、专用水电标识、ERP质量信息登记等；环境：生态施工环境、现场控制污染源、重要设施保护、现场安全管控等；,环保不达标，全额退款；环保三重防护体系，防源头、防积累、防残留；重点进行负氧离子触发剂的推广销售，环保部、励骏酒店的环保治理，中网的故事要作为话题进行客户交流；,当期优惠内容讲解；给客户马上选择的理由，完成定金或签单；,推荐峰格汇主材：瓷砖、地板、橱柜、洁具、卫浴、烟机、灶具、门、吊顶、理石台面、智能家居、硅藻泥、五金件等等主材的介绍。,5、业
7、之峰四大质 量保障体系,6、 环保承诺 及理念,7、当月优惠的讲解,8、 推荐峰格汇 主材,从客户信息中你读到什么？,客户信息,面积显示生活品质,购房面积决定了客户选择的生活品质,楼层朝向显示消费能力,通过楼层和朝向可以分析出客户的购买能力,电话号码显示身份,分析电话号码特征可以推断客户身份情况,姓名的时代痕迹,通过客户名单上名字信息可以判断客户性别、年龄，推断出装修消费特征,1、从名字判断客户年龄及消费特征 50后：建国、建军、解放、援朝、卫国、卫民、立功等，通常是多次置业的客户群体，属于改善型住宅； 60后：立军、立民、爱民、文革、红卫、卫东、卫红、东升、志红、永红、永革、继红，或名字中带
8、有琴、霞、荣、茹等，属于收入实力派，属于改善性住房； 70后：两个字的名字较多，名字中带有辉、栋、庆、伟、涛、勇、静、颖、雪，是正在打拼的群体，有一定的消费能力； 80后：名字为姗姗、丹丹等，名字中带有洋、畅、硕、爽、帅等； 90后：宇轩、子豪、子涵、浩然，名字中带有天、嘉、怡、遥、琪。,从客户信息中你读到什么？,2、分析电话号码，推断客户身份 叠号：三连号、四连号、五连号等比较容易记住的吉祥的号码，一般对应做生意的客户群； 手机后四位数字相加是21点的客户，是比较讲究群体； 最早使用手机的全球通群体，例如：13901,从客户信息中你读到什么？,3、从楼层朝向分析客户的消费能力 金角为东南角，
9、银角为西南角，铜角为东北角，铁角则是西北角。通常金角银角的房价是比较高的； 一楼灰尘大，比较脏但是比较方便，通常是老年人选择居住。一般不需要太奢华太复杂的装修； 若是高层住宅，五层以下的光线欠佳，购房价位不高，消费能力有局限； 住宅的10层，距离地面300米，空气污染最严重， 住宅14、18层数字不吉利，是客户最后无奈选择，售价较低，选择这些楼层的客户比较在意购房价格； 住宅顶层越来越受欢迎，视野好、阳光好、安静、又“不被人踩在脚下”，房价较高。是注重生活质量的群体； 高层住宅10层以上楼层，除14、18特殊楼层，是有消费能力的客户群。,从客户信息中你读到什么？,从客户信息中你读到什么？,4、
10、住宅面积显示生活品质 每个人心里都有一个梦想：家里的房子不够大，将来一定要买一套大房子，让家人过上幸福的生活； 衡量生活质量的诸多指标中,住房面积占有重要地位； 生活品质如何提升呢？ 注重设计、注重环保、注重居住舒适是这类客户群的特点。,邀约究竟做什么-6次邀约法,以邀约七要素跟客户建立联 系，进行第一次邀约,1、周三或周四下午2:00以后,2、周五中午11:301:00,发短信提醒客户之前建立过 联系，再次告知客户自己 的身份，加深印象。送祝福 后注明收到请回复,3、周五下午4:00左右,没收到回复的打电话，先抱 歉电话打扰，再跟客户确认 来访具体时间，并祝福,周六早8:00,发信息提醒客户
11、早上车多， 开车慢行，活动于10:00准 时开始，已经预留好车位， 注明收到回复,周六早8:30,没收到回复，打电话。确认 并提醒客户活动准时开始,4、周五晚上8:00,发信息提醒客户我们已经预 留好座位，再次确认约定的 时间，地点！,注：以上是按周六上午10:00举办活动为例安排邀约时间，如是其他时间活动，可以根据节奏做相应调整。,客户资源管理,在与客户建立初次联系后，应根据情况把客户分为以下4类，对A、B两类客户进行后面的邀约步骤，提高工作效率。,直接拒绝 不考虑装修 不来访,不接电话 拒接电话态度恶劣,A,B,C,D,有意愿装修 不抵触接到电 话，答应来访,打电话不触 无法确定到访 时间，但没 有拒绝,到访后客户维护步骤,客户跟踪,1,2,3,4,发信息，感谢对我及公司的信任，表决心，今后的服务一定不让您失望,拒绝到访客户,未到场客户,未交定金客户,定金客户,发信息，感谢来参加活动，本次活动有*户选择相信业之峰，交纳定金，可能您对我们还不是很了解，可以给您看我们的工作记录,打电话，首先道歉，上次惹您生气真是不好意思。其次简单介绍这周活动情况，最后争取再次邀约到访,发信息，表示遗憾并将活动数据发给客户，来访数、交定金数。并邀约下周到访,我们的目标,我们一起 做件震惊中国家装业的事 我们一起挑战极限做第一,
