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1、,临交集团镇康分公司客运QC小组,降低客运站售票废票率,2015年3月,一.前言,积极探索四化管理工作思路，以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。镇康分公司客运QC小组由2014年1月成立，本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高客运站经济效益，为企业利益最大化贡献一份力量。,（临交集团南伞客汽车运站）,（客运站售票窗口）,二、小组简介,三、活动计划,废票定义
2、：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据。,四、课题选择,售票要求,为响应节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期减少 旅客排队时间，减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。根据分 公司要求，客运站售票率必须低于千分之三。,客运站现状,选 定 课 题,降低客运站售票 废票率,五、现状调查,小组对2013年9月至2014年1月份售票废票数、废票率进行人为因素和机器因素分析以便确定目标值范围，具体如下：,注：从上图得知平均废票率为：4.79（其中人为均废票率为：0.76 、机器废票率为:4.04 ）,因此，小组决定将客运站售票废票率控
3、制在3以内作为本次活动的目标。,六、目标值的确定,1.通过现状调查分析，平均废票率为：4.79，其中因机器原因造成的废票率为：4.04，所以只要对机器进行改进及规范机器的操作规程，售票废票率3是可能的。,2.目标值确定的依据 由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。 排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到1比例。 小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以控制在3。 3的目标值是可行的。,机,票据折痕不深容易撕坏,纸厚调节杆-1档位长期使用,客运站售票废票率超标,法,操作不规范
4、,售票经验不足,票据印制不规范,长期在电源开启状况下上票,纸厚调节杆、转轴失灵,人,料,网络中断,七、原因分析,打印机老化,长期使用，未及时清理保养,技能不达标,考核条例不具体,未正常使用打印机,售票电脑主机死机,售票程序更新不及时,打印机内异物多，无法彻底清理,结论：通过鱼刺图分析查找到末端因素七个。,1.考核条例不具体 2.售票经营不足 3.票据折痕不深 4.网络接口模块、线路老化 5.打印机长期使用，未及时清理保养 6.纸厚调节杆-1档位长期使用 7.长期在电源开启状况下上票,八、要因确认,小组成员对找出的八条末端因素逐一进行分析确认。,要因确认一：考核条例不具体,调查显示：在旅客高峰期
5、出现废票的情况较为突出。究其原因，售票员有只要把票据打印出来就行，质量好坏与自己影响不大的心理。小组针对此问题进行了随机抽查，抽查结果如下：,是要因,由调查表可知，不及时解决质量考核条例的问题，就不能从根本改变售票人员的节能意识及服务质量意识，售票废票率就很难得到控制，因此此条为要因。,要因确认二：售票经营不足,小组对售票人员的技能进行统计、调查：客运站所有售票人员从事售票岗位都在6年以上，因此未存在售票经营不足的情况。小组成员又具体从实际操作方面对售票人员进行了测试，测试结果如下：,非要因,根据测试结果，所有售票人员理论知识及操作技能均合格，因而此条为非要因,经过小组现场调查，发现票据折痕原
6、因影响售票员撕票，造成票面挤票卡纸的现象很少，票据折痕不合格率不足万分之一，而且只要注意，可以避免。,要因确认三：票据折痕不深,只要售票员稍加注意完全可以避免撕票时出现撕坏的现象，因此此条非要因。,非要因,经过网络管理员现场调查，检查网络线路排查隐患，统计5天网络连接情况，网络连接正常，未发现断网现象。调查表如下：,要因确认四：网络接口模块、线路老化,非要因,网络连接调查表,通过对网络情况的调查，并未出现网络异常情况，因此此条非要因。,打印机清理周期为每15天清理一次。现状：打印机清理周期是每2个月一次，加之客流增加，售票量增加，应该缩短打印机清理周期。,要因确认五：打印机长期使用，未及时清理
7、保养,网络连接调查表,通过对打印机的清理周期调查，发现打印机长时间未清理会导致打印机卡纸，至车票损坏，因此此条为要因。,是要因,打印机纸厚调节杆指向-1档位使用的设备50% 。图1：该档位打票速度快，但是长期使用容易引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期使用此档位； 图2该档位属于正常使用档位经过现场调查，2台打印机在正常使用过程中，打印指针均指向-1档使用。,要因确认六：纸厚调节杆-1档位长期使用,通过调查，发现2台打印机在使用过程中均将纸厚调节杆调至-1档使用。因此此条为要因,是要因,图1,图2,5月15-17日，现场抽样调查售票员4人上票共12次，均在电源开启状态下上票
8、。在电源开启状态下上票率100% 。,要因确认七：长期在电源开启状态下上票,在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准 ，因此此条为要因。,是要因,要因确定,考核条例 不具体,纸厚调节杆 -1档位长期使用,长期在电源开启状态下上票,打印机长期使用，未及时清 理保养,九、制定对策,十、对策实施,考核：1、对每位售票员每月的票据进行统计，月底计算出废票率，售票废票率高于3的售票员进行抄写3遍操作规程及罚款30元的处罚； 2、对未废票率小于3或未出现废票的售票员在职工会议给予表扬并在售票能手榜公示，每月进行评选活动。
9、,对策实施一：细化考核条例,2014年6月至9月人为原因造成的废票调查情况表,因人为原因造成的废票率降低到0.477，达到预期目标低于 0.5。,要求微机员定期清理保养，建立台账 1.定期清洁打印机和加油润滑 要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清洁，以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大时加少量的高级润滑油。 2.定期检查，及时更换色带 定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更换（注意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂断打印针。 结论：在对微机员定期清理保养打印机进行要求后，打印机使用一直正常，打印机一
10、直工作良好，色带更换及时，且打印机内部干净，保养工作很到位，并且有利于打印机长期使用。,对策实施二：打印机长期使用，未及时清理保养,对策实施三：针头调制到-1档位长期使用；长期在电源开启状态下上票。,同时，在更换了打印机后，因卡纸挤票的废票率调查表如下： 2014年6月至9月机器原因造成的废票调查情况表,因机器原因造成的卡纸挤票的废票率降低到0.24，达到预期目标低于0.3。,1.于6月份对售票打印机进行更新，小组成员进行现场调查，并且把纸厚调节杆在3或4档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。 结论：经过两个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率100%。,2
11、.开展打印机相关知识培训，规范售票操作流程，总结打印机的使用注意事项，以及优秀售票员的优点。 打印机的使用注意事项： 打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件或电路板损坏；在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡纸或影响打印效果；在卡纸或者上票等过程中先切断电源，并要注意动作轻柔；打印机纸厚调节杆指向3档位或者4档位使用，不要使用3的档位，容易影响打印机使用寿命。 结论：通过开展培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了解，规范了售票员打印机的操作。同时，提高了售票员的工作积极性，优化了工作流程，逐步达到了安全、准确、高效、省力的作业效果。,
12、十一、效果检查,对策实施以后统计2014年6月-2014年9月份的废票情况,平均废票率为：0.73,2.对策实施前后废票率比较柱状图：,由柱状图可见，废票率超标问题已经全部解决，小组目标实现。,目标实现！,十二、巩固措施 1.建立售票员打印机培训相关资料，把在售票员操作流程中，加入打印机操作使用规范。 2.建立微机管理员打印机设备维护台账。 3.把打印机的使用规范纳入售票员工作标准中进行跟踪考核。,十三、回顾及下一步打算 通过开展QC活动，提高了全站员工的学习意识和创新意识，QC小组运用QC的理论和方法，解决了废票率超标的问题，在以后的工作中，我们将把此理论和方法运用到处理其他问题中去。,我们的发布完毕，请多提宝贵意见。谢谢大家！,
