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1、项目二 即将从事护理工作 护士工作礼仪,任务三 护士言谈礼仪,第三章 护士的言谈礼仪,学习目标,护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。病房工作的小欣除了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。,工作情景与任务,导入情景,【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？,1.对患者的称呼,2.自我介绍,同学们是如何介绍自己的呢？,活动一,3.与患者的交流,4.与同事的交往,安慰患者,劝说患者,鼓励患者,规劝家属,解释病情,活动一,【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。,图3-1,图3-2,图3-
2、3,图3-4,图3-5,图3-6,活动一,一、言谈的基本礼仪,（三）语言的表达,（二）语言的规范,（一）言谈的原则,幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,想一想：如何做到语言 规范呢？,五句十字文明用语,1、问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 ,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激,4、礼赞语,太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了,应该
3、怎样回应他人对我的赞美呢？,5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧 6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗,7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福 8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作,9、告别语,再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系,病人出院用语：请慢走！请多保重！,学会用好谦语 （一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞,学会用好雅语,贵方愚方 朱门寒舍、柴门 高足小徒 令尊家严 高见拙见,（一）护士言谈的原则,二、护理工作中的言谈礼仪,通俗性,尊重,科学性
4、,情感性,艺术性,平等性,（二）护士言谈的艺术 1.学会幽默 2.巧避尴尬 3.用心倾听 4.提问技巧 5.同理心 6.沉默是金 7.赞美鼓励 8.态势语言 禁忌之语,二、护理工作中的言谈礼仪,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底,学会正确聆听的技巧,聆 听 的 要 点, 适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意
5、与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,（三）护士言谈的禁忌,二、护理工作中的言谈礼仪,（四）常用医院工作场景言谈礼仪,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视,态势语：眼神,变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流,表示惊奇,表示妩媚,示表调皮,表示活跃,表示思索,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,护士常用语态,称谓性用语 应礼貌、热情、温和
6、 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！,告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲
7、劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！,有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别
8、不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活
9、该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管
10、我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如： 29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去!,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事
11、(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。,如何面对激动的患者？,平息患者不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,第四章 护士交往礼仪,学习目标,第一节 基本交往礼仪 第二节 医院内的交往礼仪,成为
12、一名白衣天使是小欣从小就有的心愿，今天，她离这个目标又近了一步她已经是护理专业的一名实习护士了。清晨她早早地来到工作岗位，迎来了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是正确的吗，她作为第三方在帮助别人作介绍时的方式是正确的吗？,工作情景与任务,导入情景,【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？,1.对患者的称呼,活动一,第一节 基本交往礼仪,称谓礼仪 介绍礼仪 电话礼仪,称谓礼仪,称呼礼仪,我们平时都如何称呼他人的？,你如何评价以下称呼方式？,“礼多人不怪”,称呼：是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。 称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称
13、呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。,情景一：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？,情景二：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？,对陌生人该如何称呼呢？,碰到年轻的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥” 碰到年长的男的可以叫“大哥”，有白头发的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爷，“大爷”也沦陷了 碰到90后MM可以叫“小姑娘” 碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”,唯独碰到70、80的女
14、性时，就纠结了，以下是可能碰到的几种情况：,情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？” “你才是小姐，你全家都是小姐！” 情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？” “你火星来的吧！” 情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？” “谁同志啊，你才是同志” 情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？” “流氓！” 情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?” “还大妈呢，自己长张大叔脸” 情况五：“喂，请问XX路怎么走？” “没素质！” 真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！,该如何称呼陌生年轻女子,“小姐”称呼究竟 应该怎样使用？,有关女性的称呼,关于女姓的称呼，从古至今也不是特别的多。不外乎就是“小姐”
15、、“姑娘”、“大姐”。而使用频率最高的，应该是“小姐”。 但，“小姐”这一原本中性的名词也被与“三陪小姐”联系起来，在某些场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分女性的抵触 。,对“小姐”称呼的认识,五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人，一般人是配不上的。 二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉，那是男女老少统称同志，小姐是被批判的“封资修”的东西。 十几年前，面对年轻的女子，你再称一声小姐，对方不仅沾沾自喜，还会感受到受宠若惊，小姐一词被国家公务员条例列为国家公务员的指定礼貌用语。,称谓礼仪原则：文明礼貌、尊崇得体、选择恰当
16、称谓的方式： （1）通用称谓：小姐、同志、同学、战友 （2）职业称谓：王老师、李护士、王医生 （3）职务称谓：夏校长、朱局长、李主任 （4）姓氏称谓：老陈、小张、王老 （5）亲属称谓：王奶奶、张姐 （6）零称谓：您、尊、贵、贤、兄、鄙人、家父、家严、家母、家慈,称谓的禁忌： （1）禁忌无称谓：“打针了”、“嗨”等等 （2）误读：误读也就是念错姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)” 、“盖(ge)”等. （3）使用过时的称呼 ：“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。 （4）使用不通行的称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山
