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第二章“顾客滢意及其管理i本章重点“顾客满意的概念“影响顾客满意度的因素气顾客投诉发其管理“顾客流失及其管理“提高顾客满意度的途径第一节顾客满意相关知识介绍“顾客满意的重要意义“顾客滑蕊的概伊“影响顾客满意的因素、顾客满意的重要意义官贞客满曹度指数(customersatisfactionindex,CSI)是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题,顾客湍意恩成为各国宏观质晚指标评价体系中的一项重要指标。顾客满意指数的意义:顾客满意度与企业业绩的关系顾客滢愚与顾客保留的关系顾客满意度与顾客保留率成正比顾客满意与股价顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚,然后增加市场份额,从而使企业盈利,最终实现企业股价上升。b政,二、顾客满意的概念Barky:顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。
