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1、群迷仁爱物流企业与第三物流教案黄仁松物流企业与第三方物流教案物流2期学员：黄文萍一、学习目标v 教学目的：掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；提高服务意识；把握好客户服务的基本要素；为进一步学习物流系统的供应链管理奠定基础。v 教学重点：物流与客户服务、物流企业、第三方物流v 教学难点：物流企业客户服务战略二、案例导入基本情况v 中国外运集团公司的客户服务战略 中国外运集团公司的基本情况 中外运集团成立于1950年，是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业，是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东。1998年开始，该集团提出了企业的产业发展定位是把集团从
2、一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合化的大型物流企业集团。案例导入发展战略v 中外运的发展战略第一次提出了中国外运集团的经营理念“我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务”。该战略包含了以下内容：1、以“客户为中心”的物流服务精神；2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的物流服务模式；4、以“服务社会、服务国家”为价值取向的物流服务宗旨。 案例导入想一想v 中外运着力降低客户经营成本成功的因素是什么？ 1、指导思想的确
3、立； 2、降低客户经营成本的多方面展开； 3、在客户物流服务商提供各种的服务方式，并规范其操作流程。三、教学内容第一节 物流与客户活动1.1物流活动与市场营销1.1.1对市场营销概念有两方面的理解v （1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。v （2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。 1.1.1对市场营销概念有两方面的理解v （1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。 企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。 企业的所有
4、业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。 1.1.1对市场营销概念有两方面的理解v （2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。 从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时间和地点等经济效用可以使顾客提供的产品和服务增值。 物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。1.1.2促进客户满意的优秀的物流运作（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。v （2）改进服务质量。v （3）缩短定单的备货周期。v （4）提高供应链的效率与生产力。v （5
5、）加强客户与公司之间的联系 1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作v （1）理解客户需求；v （2）识别与确定优先的增值因素；v （3）建立实际的客户服务目标；v （4）衡量和沟通客户服务的表现。 上述工作中可能出现的 四个障碍1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作v 许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。理解客户需求。v 以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。v 未能确定精确的服务目标。 v 由于客户
6、与供应商对于实际服务表现的感知差别造成的。 1.1.4从客户角度的对客户服务的评价（1）定单及时率。v （2）定单完整率。v （3）定单完整无缺的货物比率。v （4）定单完成的准确率。v （5）账单的准确率。1.2客户服务1.2.1对客户服务的看法v 一种活动：意味着对顾客服务要有控制能力；v 绩效水平：指明顾客服务是可以精确衡量的；v 管理理念：强化了市场营销以顾客为核心的重要性。1.2.2客户服务的定义v 定义：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 增值服务：是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。 1.2.3各种不同形式的
7、客户服务内容v （1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。v （2）提供财务与信贷支持。v （3）保证在规定的时间送达货物。v （4）适宜的销售货物的代表。v （5）在销售中提供有关材料。v （6）安装产品。v （7）保持足够的修理备件和存货。1.3客户服务的四个重要要素1.3.1时间（1）定单传送v （2）定单处理v （3）定单准备v （4）定单发送1.3.2可靠性（1）周期时间v （2）安全交货v （3）定单的正确性1.3.3沟通（1）客户订购信息的沟通 （2）定单供应与实际存货的沟通 1.3.4方便（1）方便是物流服务水平必须灵活的另一说法； （2）“方便”或灵活性能认识客户的不同要
8、求。 1.4客户的需求与期望1.4.1理解客户需求v （1）提供服务就是为客户增加价值 供应商必须了解客户的需求，那么，把客户的需求转化成公司业务标准就简单多了。v （2）了解客户的需求与期望 为了更好地了解客户的需求与期望，供应商与物流企业应该多与客户沟通，与客户一起探讨服务的方法和形式。v （3）评估商业惯例 在创造价值和使客户满意的物流过程中，评估商业惯例也是很重要的。1.4.2了解客户的需求与期望v （1）直接地向客户了解服务要求，是一种用来确定客户所想的和所要求的服务的正确途径； v （2）客户的陈述； v （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨； v （4）同业同行的比较； v （
9、5）与客户共同探索需求和期望的重要性。 1.4.3评价当前的服务和服务能力v 一旦了解到客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务，达到服务目标，这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。v 如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅有一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。1.4.4解释当前做法与客户要求之间的差距v 一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距就可以分析出来。v 许多公司都以客户需求与他们提供的服务之间的差距最小为服务宗旨，通过调查之后，就会发现自己曲解了客户需求。1.4.5满足客户需要的针对
10、服务为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。v 许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近性。v 一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些都喜欢以薄纸夹衬。通常调查这些自然而分的客户群，供应商可以更好地提供针对服务。1.4.6在客户要求的基础上创造服务实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。v 为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。v 当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，供应商正着眼于客户对价值的要求，他们把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端
11、，当供应商超出客户最低要求时才会让客户满意，达到增值的目的，促使企业拥有竞争优势。1.5服务导向v （1）服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。 v （2）顾客价值是衡量一个企业对于其顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务以及无形影响来衡量的。 v （3）以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。 第二节 物流企业2.1物流企业2.1.1.1工厂是物流的出发点v （1）制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征是：工厂是物流的出发点
12、，这个特征设定了制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。v （2）在下面两种情况下，物流的流程将会大大拉长，一是企业在全国只有l2个工厂；二是企业在全国虽然有很多工厂，但每一个工厂只生产一部分产品。v （3）随着物流流程的拉长，有时可能发生企业难以按照客户的需要，及时、准确地将客户的订货按时送给客户的情况。v （4）为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客户，一些企业就在工厂与市场之间，建立了一些专门用来保存订货商品的物流据点，我们把这些物流据点叫做物流中心。2.1.1.2物流中心越少越好v （1）制造业物流可以分成以下两种类型： 从工厂直接将商品送交给消费者； 首先把商品从工厂搬运到物流中心暂
13、时保存，然后再从物流中心运送给消费者。v （2）对于制造业物流来说，降低物流成本最有效的方法，就是增加从工厂直接运送给消费者的物流，物流中心的设置基准应建立在为客户提供最低限度的物流服务上。v （3）如何用最少的物流中心来保证企业最低程度的物流服务水平，是今后的制造业物流面临的一项重要课题。2.1.2.1工厂和零售商店的调节阀v （1）零售商店一般都希望尽可能多地配备各类商品，以满足各种不同客户的需要，但由于店铺面积有限，因此零售商店一般都希望批发商能向其提供小批量的物流。v （2）批发商是从工厂订购大量商品，并成批量出售给零售商店。由于工厂的产量一般都比较大，因而希望批发商尽可能多地订购商品
14、，也就是说，工厂希望的是大批量的物流。v （3）在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间，发挥调节间作用的就是批发业物流。2.1.2.2重点在于物流中心的机能v （1）批发业物流的功能主要集中在物流中心。由于零售商店希望减少商品内部的工作，因而往往要求批发商把他们订购的商品贴好标签，并分门别类包装好。这些工作一般都要花费大量的时间，加工的场所一般放在物流中心。v （2）由于零售商店的订货期大都比较短，对批发商来说，在短时间贴标签，进行商品的分类、包装等大量繁琐的工作，的确是一件非常困难的事情。为了完成任务，物流中心应该具备高度处理商品的机能，不但要快，而且要准确无误，处理费用还要低。如果批
15、发企业做不到这一点，批发业物流本身就失去了存在的价值。2.1.3.1商品供应的主导权v （1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店。v （2）过去，零售业物流主要是以将消费者订购的商品运送到客户家中这种门对门服务为主。v （3）而今，尽管传统的门对门服务仍然非常重要，但商品供应的主导权已逐步地由供货商转向了零售商店，建立一个以零售商店为中心的零售业物流系统也正在成为当今零售业物流的一个重要课题。2.1.3.2畅销商品v （1）将畅销商品摆在商店的货架上。v （2）现在，零售商店正在加强企业内部的商品管理。v （3）具体做法是：将必要的商品摆在商店的货架上，一方面可以减少缺货带来的销售损失，另一方面又可避免将过多的商品摆在货架上增加成本。2.1.3.3交货率（1）通过“交货率”来指导供货商。v （2）在建立物流供应系统过程中，为防止商店出现商品缺货及断档等情况，
