《物业管理案例分析(修改版)共四章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理案例分析(修改版)共四章（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、李留根物业管理案例分析整理本物业管理管理案例分析目录第一章 安全管理类l 业主请求帮助驱赶室内人员处理l 业主在家中吵架导致发生高空堕物处理l 访客无理打骂护卫员处理l 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可处理l 车辆破损进入车场后推卸责任处理l 搬家车辆损坏公用设施逃走处理l 误把业主当访客处理l 住户执意在公共走道摆放鞋架处理l 乱张贴、发小广告的处理l 空调室外机毁坏物业公司有无责任l 停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任l 住户带人上楼不愿登记处理l 天然气管道突然爆裂处理l 发现可疑情况处理l 险情发生，主人不在家l 车辆破损进入车场后推卸责任处理l 业主强占他人车位处理l 关
2、于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法l 外人到小区讨债寻仇处理l 搬出物品遇假业主的处理 l 一地鸡毛第二章 工程管理类l 业主家中地板渗水处理l 大厦排水干管容易堵塞处理l 顶板漏水而上层住户不愿维修处理l 住户拒交室内维修费用处理l 电梯意外受损处理l 住户室内墙体渗水处理l 业主不愿配合公共部位维修处理l 地下蓄水池容易跑水处理l 住户对维修料具提出质疑处理l 业主想不按统一要求安装防盗网处理l 设计本“一卫”业主改“两卫”l 外墙开一窗大楼留一疤l 巨型浴缸入室房屋不堪其重l 电梯坠楼,谁负责l 纠正违章装修僵持不下处理l 业主执意乱装空调处理l 污水管道返水处理l 无法实现及时维修
3、处理l 房顶漏水处理l 业主客户对恢复收取户内维修费不理理解处理l 业主拒交维修费几宗案例的处理第三章 保洁管理类l 住户不愿配合清扫外天井处理l 装修工人弄脏公共地面不打扫处理l 推拖清理装修垃圾处理l 地面遭受邻区清运车污染处第四章 客户服务管理类l 态度真诚解释到位l 商铺业主与顾客发生冲突处理l 入伙未入住的业主欠交管理费处理l 业主拖欠巨额管理费催交困难处理l 店铺屡屡违反管理规定处理l 业主有了成见处理l 物业收费引起的纠纷l 物业管理人员入室引起的误会l 物业公司合理应对业主健身扰民案例l 受到业主怠慢误解处理l 业主相互投诉处理l 外籍客户产生误解处理l 客户遇到特殊困难处理l
4、 遇到走失的老人处理l 泄露测试找不见业主处理l 商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费处理l 业主对服务含量缺乏了解处理l 业主存心为难物业公司处理l 物业以理服人战胜无理取闹业主案例第一章 安全管理类一、业主请求帮助驱赶室内人员的处理一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈
5、要求管理处帮助把人请出家门。在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作
6、为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。总结：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。注意以下几点：1、凡属正当的，都应当尽力襄助。2、襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。3、依法从事。二、业主在家中吵架导致发生高空堕物的处理去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查。从楼
7、下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议。谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。总结：问题关键：1、高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高，加强日常的宣
8、传工作很有必要；2、先息事宁人让业主停止吵架，是此时的至要；3、发现问题马上盯住不放，即时展开调查工作查明原因，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。三、访客无理打骂护卫员的处理某日，一访客到租住在某花园朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后,首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,调看大堂出入
9、口的现场录象,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。总结：对一些人无理取闹，不能不了了之。一定要扶正抑邪，不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起
10、来就相对容易得多。所以类似这样的问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在。四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可的处理某日，某花园一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做
11、好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。总结：1、我们一定要严格执行物品放行规定，这一规定十分有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情；2、我们要公平对待，租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜；3、物品抵押金这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争；4、执
12、行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来，随机应变的处理。五、搬家车辆损坏公用设施逃走的处理某日,某花园一业主搬家。装完家私后,业主乘车先行,而随后的搬家车行至道口时，偶发故障,在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口,重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状,匆忙开车离去。由于花园均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆处理？管理处的几个管理人员经过短暂磋商，确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。7天
13、之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的，于是管理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。总结：注意两点：1、遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决；2、针对业主有时的托词我们应当养成一种习惯那就是凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套
14、方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些；物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。六、误把业主当访客一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。凌晨两点
15、多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”护卫员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位
