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1、礼宾服务,模 块 二,模块二内容,内容提要,案例引入,X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。,案例引入,小王告诉日本客人自己是X饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这5位日本客人向停车场走去。,案例引入,日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因为昨天
2、小王的义举打动了他们。,作为机场代表应该如何确保接待好有预订的客人，同时又能争取到更多的客源呢？,问题：,1机场接机服务的程序与标准,事后提醒：,a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。 b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。 c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。,a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准确掌握各种交通工具到站时间。 b.对无预订的散
3、客，主动同客人联系，介绍饭店产品和服务，推销客房。 c.在接近客人时，要运用感情上的交流、沟通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取得客人的信赖。,2争取未预订客人程序与标准,争取未预订客人程序与标准,事后提醒：,a.饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。 b.在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。,3送站服务程序与标准,事后提醒：,a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离店及飞机起飞的时间，请他安排有关部门做好送行工作。 b. 饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本
4、饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。,4常见问题处理,（1）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现, 确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。 联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。,（2）已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店, 了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。 检查行李的破损情况，并
5、向客人说明；填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。 将行李运回饭店寄存，并做好交接。,（3）填写接机单时，发现航班号与时刻表不符, 查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间。 与客人联系，请其再次确认所乘的航班；如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。,（4）客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空, 由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担。 如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。 客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。,5 技能训练,（
6、1）演示机场接机服务程序与标准。 （2）演示机场送机服务程序与标准。 （3）演示争取未预订客人服务程序与标准。 （4）讨论机场代表常见问题处理方法。,内容提要,案例引入,一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前，迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。但那位女士满脸不快，使小李茫然不知所措。,提出问题,轿车通常后排座为上座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。但女士优先又是西方国家社交场合应遵循的礼仪与习惯。作为门
7、童应灵活执行服务程序，正确处理服务规范与文化传统的关系。那么门童应该如何做才能更好体现饭店形象呢？,事前提醒：,a. 在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身份时，可将手抬起而不护顶。 b. 关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚。同时要注意扶老携幼。 c. 行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客人运送行李。,迎接宾客程序与标准,迎接宾客程序与标准,迎接宾客程序与标准,事后提醒：,a. 开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 b. 客人乘坐出租车抵达时，
8、应等客人付完车费后再把车门打开。,2送别散客程序与标准,c. 如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上。 d. 团体客人到店前，应做好迎接的准备工作，团体大客车到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车开走，或停在饭店附近适合停车的地方。,2送别散客程序与标准,事后提醒：,a. 送别客人时应真诚热情。 b. 如发现有行动不便的客人，扶助其上车。 c. 注意提醒客人确认行李数量。,3.送别团队客人的程序与标准,事后提醒
9、：,a. 送别团队客人时，如发现有行动不便的客人，扶助其上车。 b. 等客人都到齐后示意司机开车。 c. 注意不要影响其它车辆通行。,4 其他日常服务,（1）安全服务,（2）回答客人问讯,（3）调度门前交通,5 技能训练,演示店门迎接散客 演示店门迎接团体客人 演示店门送别散客 演示店门送别团队客人 演示门童其它工作,内容提要,内容提要,一天上午，上海一家五星级饭店大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，实习生小徐见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李服务台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行
10、李提到行李服务台处放下，即回电梯口为其他客人服务。 这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，,案例引入,当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。 面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向饭店有关方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派小徐随新加坡客人一起乘坐饭店的轿车去火车站寻日本客人。结果不到半小时就在
11、候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。,提出问题,实习生小徐在处理散客行李服务方面，饭店在办理团队行李服务方面都存在哪些严重的问题？,1、散客入住行李服务程序与标准,a. 行李服务由前厅部的行李处负责提供。 b. 饭店一般将行李处设在客人很容易发现的 位置，所处位置也可以使行李员便于观察到 客人抵店、离店的进出情况，便于与总台协 调联系。,事前提示：,1、散客入住行李服务程序与标准,【特别提示】,a. 在卸放行李程序中，当客人行李件数少时，可用手提；行李多时，要使用行李车。对客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等，不必主动提拿；如果客人要求行李员提拿，则应
12、特别小心，防止丢失和破损。装行李车时，注意大件行李和重的行李要放在下面，小的轻的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放。 b. 在敲门进房程序中，如果进房后，发现房间有客人的行李或房间未整理，或是客人对房间不满意，要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。 c. 进房前简短地向客人介绍紧急出口、客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。,2、散客离店行李服务程序与标准,【特别提示】,站在大门口两侧及前台边侧的行李员遇到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。,3. 团队抵店行李服务程序与
13、标准,事前提示：,a.团队行李一般是由接待单位从车站、码头、机场等地装车运抵饭店的。 b.团队离店时的行李也是由接待单位运送。 c.而饭店的工作是按团队名点清行李件数，检查行李有无破损，并做好交接手续，做好店内的行李运送工作。,3. 团队抵店行李服务程序与标准,【特别提示】,a. 在确认程序中，如果发现行李有破损、无上锁或异常情况（提手、轮子损坏、行李裂开、弄湿等），须在记录表及对方的行李交接单上注明，并请来人签字证明。 b. 在分检行李程序中，要注意将入店行李与出店行李，或是几个同时到店的团队行李分开摆放。 c. 在分送行李程序中，装行李时应注意同一楼层的行李集中装运。送两个以上团队行李时，
14、应由多个行李员分头负责运送或分时间单独运送。 d. 在行李登记程序中，若没有客人的行李或行李短缺、破损，则婉转地请客人稍候，并立即通知领班查询解决。,4 团队行李离店服务程序与标准,【特别提示】,a.在收取行李程序中，若按时间到楼层后，行李仍未放出房间门口，要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。 b.对置于房间内的行李不予收运。,5、客人换房时行李服务程序与标准,事前提示：,了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；在搬运宾客私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场(大堂经理等)。,5、客人换房时行李服务程序与标准,换房行
15、李登记表,【特别提示】,a. 在交还钥匙程序中，将行李换回房间后，要做好记录和相关交接工作. b. 接待员要更改计算机资料，更改房态。,6客人存行李服务程序与标准,事前提示：,a. 行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。,b. 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。,c. 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。,d. 提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。,6客人存行李服务程序与标准,事后提醒：,a. 行李寄存及领取的类别有3 种：住客自己寄存，自己领取；住
16、客自己寄存，让他人领取；非住客寄存，但让住客领取。 b. 饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，会有专门的行李房并建有相应的制度。 c. 行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入。 d. 行李房钥匙由专人看管；做好“人在门开，人离门锁”。 e. 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物。 f. 行李房要保持清洁。 g. 寄存行李要摆放整齐。 h. 寄存行李上必须系有“行李寄存单”。,7行李领取服务程序与标准,事前提示：,a.行李员在工作时应常对行李进行整理，以便及时发现问题。 b.“行李寄存收据”、“行李寄存记录本”的使用要保证规范、正确。,7 行李领取服务程序与标准,【特别提示】,a. 如住客寄存、他人领取，须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请住客通知代领人带“行李寄存收据”的下联及证件来提取行李。行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。 b. 当代领人来领取行李时，请其出示存放凭据，报出原寄存人的姓名、行李件数。行李员收下“行李寄存收据”的下联并与上联核对编号，
