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1、物业客户服务,汇报人：林珍 社区管理与服务教研室 2015年9月,目录,内容、方法和手段、考核、步骤、经费,课程建设背景,课程安排： 第二学期开设。 共64个学时。,资源： 企业（校企合作单位）、双师素质教师、历届学生、实训室、课件、网络等资料。,学情： 学生的服务意识和服务能力（专业性）亟需提高。,课程建设背景,企业对于学生在客户服务相关岗位（前台、管理员等）上的表现较为认可。,42%,64.58%,12级初次在物业实习的比例,13级初次在物业实习的比例,课程建设目标1.总目标,知识目标：（1）理解物业客户服务的理念；（2）了解物业客户服务基本内容；（3）熟悉物业客户服务基本程序；（4）掌握
2、物业客户服务的工作技巧。 能力目标：（1）能够处理咨询、报修、办证等日常工作；（2）能够处理入住、装修、投诉等专项工作；（3）在工作中体现专业技巧，提升常见问题和突发事件的处理能力。 素质目标：（1）培养学生的客户服务意识；（2）提高学生客户服务的能力；（3）形成良好的综合职业素养，能吃苦，能合作，勤思考，会做人。,课程建设目标2.具体目标,课程建设内容1.教学内容,课程建设内容1.教学内容,课程建设内容2.教学方法和手段,参与式教学,课程建设思路教学方法和手段,课程建设内容3.课程考核,过程考核：占总评50%。 具体说明：每次任务完成之后评定，考评内容包括任务成果、参与情况、态度等。由个人评
3、价（20%）+小组评价（40%）+教师评价（40%）构成，最终取平均分，不超过50分。 期末考核：占总评50%。 具体说明：闭卷考试，包含客观题、实务操作题。 题目均出自任务过程的内容。 附加分：给予表现优秀的学生加分。不超过10分。总分不超过100分。,课程建设内容 4.建设步骤,2015.9,2016.2,2016.3,2016.8,2017.3,2017.8,2016.7,2017.2,2017.7,2018.9,课程调研，教学PPT、实训任务单、任务单测评表、实务案例、实训教材框架、微课设计思路等资源整理，完成实训教材初稿,微课等素材制作，实训教材完善，网上资源完善,课程建设成果整理与小结,对16社区班授课，进一步完善各类资料，完善实训教材，完善微课，开展服务，发表课程相关文章,对15社区班授课，课程网站初具模型，完成各项资源上传工作，利用网站辅助日常教学，筹备物业服务团队,课程建设内容 5.经费计划,恳请您提出宝贵意见，谢谢！,汇报人：林珍 社区管理与服务教研室 2015年9月,
