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1、 专业整理分享 销售门店管理制度1 总则1.1制定目的为使本公司员工更清晰地了解并遵守公司的各项守则，特制定此制度，以便执行。1.2适用范围公司各销售门店员工（含未转正员工），均须遵守本制度。1.3权责单位（1）人力资源部与销售部共同拟定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本守则制定、修改、废止之核准。（3）由人力资源部印制成册，公司所有店面每店一册。2.卖场人员管理制度（1） 员工上班必须着装整洁，不得有脏污。（特殊工作人员如工程部商品部送货人员工作时除外）。（2） 男员工不得穿背心、拖鞋。女员工不得穿着过于裸露的衣服、凉拖。（扣5元）。（3） 男员工不得留长发，头发长度以保持不盖耳部和
2、不触衣领为准。（4） 所有员工指甲必须保持整洁。（扣5元）（5） 营业期间必须按规定穿着工作服、工鞋统一颜色。佩戴工牌，工牌佩戴于左胸上方，并保持其整齐干净。（扣5元）（6） 接听电话注意语言文明，如“您好，XXX专卖店”，“您好，请稍等”。（7） 女员工上班时间必须化妆上岗。饭后进行补妆。营业期间不可在卖场内补妆、化妆、更衣。（扣5元）（8） 营业期间必须站位准确、站姿标准，面带微笑（不准趴、搭、靠银台、空调、货架；不准有双脚交叉、双手抱胸、托腮、手后背、插兜、抠手、挖耳朵、剪指甲等不雅行为）。（扣5元）（9）顾客进门必须说迎宾语，使用规范用语；（扣5元）保持微笑服务；不准无精打采，面无表情
3、或冷漠的接待顾客。（若出现上述问题强制性休班）（10）不准将与工作无关的各类物品放在收银台上，收银台保持干净整洁。（扣5元）(11) 在岗期间手机不准随身携带，手机必须挂振。（在库房接打电话，只限5分钟）（扣5元）(12) 不准利用公司电话办理私人业务（扣5元）；不准玩网络游戏。（100元）(13) 报价清楚，不准多收或少收顾客钱，收错由该由员工补差价。（扣5元）(14) 顾客要求退货，如不影响二次销售无条件退货。（15）无论顾客买与不买，不准议论顾客；不得有讽刺挖苦顾客的言行；不准对顾客有不礼貌、不理睬的行为（扣10元）。（16）无论任何原因员工之间不准在卖场发生争吵及打架现象（扣200元）
4、。情节严重者立即辞退。（17）在卖场中（在任何情况下）不准与顾客发生口角。（扣50元）（18）如遇有顾客投诉，必须及时处理或逐级上报避免事态扩大，造成恶劣影响。（扣20元）（19）上班时间接待自己的亲朋好友以不超过10分钟为准。（扣5元）（20）上班时间不准干私活、吃零食、吃口香糖、看与工作无关的书籍。（5元）（21）上班时间不准在卖场中扎堆聊天、打闹、高声喧哗、串岗或到试衣间库房休息。（扣5元）（22）不准占用公司资源办私事。（手机充电等）（扣5元）（23）店员用餐要经过店长允许.不吃有刺激性的食物，不准酒后上岗。（5元）（24）未经批准不得擅自调班，无故离岗。（扣5元）（25）非在岗时间不
5、准在卖场逗留超过10分钟。离职人员、非本店人员不准在店内逗留超过10分钟。(26) 非本店人员不准进入店铺库房。（扣5元）（27）不准私自打折。不准给顾客借卡，店铺不准存放顾客的会员卡；私自打折人员或借卡人员，一经发现由该员工补差价（200元）（28）服从上级指挥安排，对上级工作安排有争议时须以首先服从为前提，可事后提出意见。（扣10元）（29）不准偷窃公司、顾客、同事财物，一经发现，立即辞退 。（扣200元）（30）由于个人原因造成公司财物损坏或丢失照价赔偿。（31）不准私藏或挪用顾客遗忘的物品，拾到物品，如实上交。（扣20元）（32）不得利用职务之便，谋取私利，弄虚作假,一经发现，立即辞退
6、。(扣1000元)（33）闭店后空调等电源关闭（扣1000元）(34) 闭店后必须防盗设防（100元）如造成店铺物品丢失，该店铺承担损失。（35）在没有公司许可情况下，不允许提前结束营业。（扣20元）（36）未经批准或办理手续，不准私自外借公司财物。（扣20元）（37）不准私自配制公司公共设施的钥匙，一经发现，立即辞退。（扣200元）（38）不准有损坏公司形象的言论和行为。不准泄露公司的一切商业活动和商业机密。（扣200元，情节严重者予以辞退）罚单生效后，如果当天不上交罚款，每天以20%上缴滞纳金；员工如对处罚不满，可以在处罚生效2天内向公司提出申诉（间接上级）；经公司查证，若情况属实，对利用
7、职务之便打击报复的主管人员进行重处；但若无理取闹，则加重处罚直至辞退。3.货品管理制度 3.1货品管理制度（1）. 货品到店，必须清点货包数量与货品总件数。由于门店不及时清点造成的后 果，门店自行承担。（2）. 核对货品进货单据。若发现货、单不符，及时与财务部录入人员联系。（3）. 若去年降价货品，今年来货与去年款号相同，会出现正价商品按特价销售的情况，门店如发现有类似款式，即时通知录入员改变价格。（4）. 把所有货品明细详细登记入帐。注明：店名、日期、填写人、总数量。品牌店需将厂家单据与入库清单上报财务部。（5）. 货品上架前必须经过熨烫。（6）. 熟悉了解商品的质量、款式、价位、FAB。（
8、7）. 保持货品的整洁，脏污货品要及时清洗；有残次的货品要及时修补或与公司联系返回。（8）. 卖场货品按陈列标准做到陈列整齐，保持卖场货品的丰满、整洁、美观。（9）. 卖场货品、配饰、装饰物及宣传品的管理应分区、分时落实到个人负责。（10）. 卖场中如出现货品短缺或数量不足及时补货。（11）. 非在岗时间不准穿着店内商品外出。（扣20元） （12）. 商品需要进行调价时必须填写商品变价单必须有主管审批，上报后台电脑生成后，方可调价销售，否则由该员工补差价。（扣20元）（13）. 禁止在本店出售非公司货品。（扣20元）（14）. 为顾客量裤长时，若因员工个人原因造成的损失，由该员工本人承担相应责
9、任。（15）. 店内如有货品丢失及时上报，丢失商品按7折赔偿。（当天丢失的商品必须当天赔偿）（16）. 盘点中弄虚作假者，经查属实，赔偿完毕后店长与当事人一起开除，主管罚款200元。全公司通报。（17）. 总经理的朋友在各门店所拿商品必须有总经理批准，并在票据上注明此人的姓名。（扣20元）（18）. 员工购买本公司商品一律按员工优惠制度执行。（扣20元）（19）. 店长必须如实登记赠品数量和发放情况，严禁私拿赠品。（扣50元）（20）. 严禁私拿店内的手提袋，手提袋注意节约使用。（扣5元）（21）. 各门店应按照进换货、退货、补货、调货流程和标准进行货品的进货、退货、补货、调货和换货，严禁私自
10、对货品进行调整。员工如对处罚不满，可以在处罚生效2天内向公司提出申诉（间接上级）；经公司查证，若情况属实对利用职务之便打击报复的主管人员进行重处。3.2退货管理制度（1）. 填写返货单，必须注明商品品名、款号。要求不是一个厂家不准填入同一张返货单，做到一单/厂。（2）. 打包，把同一厂家货品放入同一货包内，附上返货单；若该货品有配饰，一定做到一次性返清。（3）. 残品返厂，必须在商品的包装袋内放置一张纸条，写清返残原因。（4）. 封包：货品装满后用胶带将货包口封严。在包外用白纸黑色白板笔写上收货厂家及、数量、联系电话；另注明店名：例东店、西店。（南面、北面）上货的地点，用胶带贴在包外明显处。（
11、5）. 返货单据在第二天下午5点之前内送至财务部。（6）. 必须按返货制度严格执行，否则产生后果自行负责。3.3补货管理制度（1）. 店铺补货需谨慎，补货前分析货品的卖期，所产生的业绩后方可补货。（2）. 补货人员进行补货时，填写补货单，必须注明厂家、款号、尺码、颜色，字迹清晰。（同厂家同品牌的写在一起）交给商品专员。3.4调拨货品管理制度（1）. 调货时，不论出库、入库均须仔细清点，填写3联内部门店调拔单， 一份自留，一份由调货人签字确认带走。一份由调出方交财务存档。（2）. 调出方必须保存好单据，以便对帐。（3）. 调货时注明调入的店铺、调出店店名、日期、填写人、款号、价格、数量、尺码方可
12、，若发生误差由签字人承担。（4）. 如果调出方有货品不予调出者，一经查出，成长50元。3.5库房管理制度（1）. 货品到店后，除出样货品外，其余货品入置在库房里。（2）. 库房里的货品按类别进行存放。在货品旁边有明显标识，注明：款号、尺码、库存情况。（3）. 随卖随销。库房帐务做到日清。（4）. 货品开封后，如需再次入库，将货品叠好，放置袋内，正面朝上，封口向下。吊牌外翻，让其他人一目了然。（5）. 袋装货品封口不能再次封好时，用透明胶带封好。保持货品的干净整洁。（6）. 所有货品按大小码进行存放。3.6货品盘点管理制度（1）. 每月盘点，盘点时应认真、仔细。（2）. 盘点时间：每月25号。各
13、店盘点需晚上提前一小时闭店。卖场员工必须全体参加。员工盘点算加班。（3）. 盘点时必须使用扫码枪盘点（4）. 盘点完毕与帐本进行核对，是否存在缺货现象。（5）. 货品盘点溢缺的原因：l 盘点不准l 赠品处理不当l 做帐错误l 偷盗、丢失（6）核对完毕后，自留一份，交财务一份。（7）与财务对帐时间：各门店于每月27日前对完。各品牌对帐时间由财务部安排，并告知店铺相关人员。（8）盘点表由公司财务部确认后，如发生丢失，责任由本店人员负责赔偿，当月结清。4.处理顾客投诉管理制度（1）. 处理场所：在卖场发生议论事件，会直接影响卖场气氛，或影响顾客的购物情绪，安定的环境有利于事情的解决。如遇顾客投诉时尽
14、量找僻静的场所进行处理。注意稳定顾客情绪，给客人倒上一杯水，以平和的心态应对客诉。（2）. 详细聆听顾客抱怨内容，便于处理。记录客户投诉内容。（3）. 不论有无过失，诚心诚意向顾客道歉。（4）. 以事论事，针对事情发生的原因与顾客探讨，取得顾客的谅解。（5）. 提出解决方法：如店铺的过失可向店长申请送一份小礼物做补偿。（6）. 重大事故投诉：撤换当事人，由店长或经理缓和当场气氛，上级出面解决可以显示对顾客的重视程度（7）. 改变处理时间：与顾客另约时间处理，此时双方的情绪都比较稳定，易使事情顺利解决。（8）. 顾客投诉的善后事宜，作为专卖店案例，店长整理，以备新员工培训。（9）. 如果是因为服
15、装质量产生的客诉。必须详细记录原因，解决的办法。何时给予解决等。与顾客进行协商达到双方满意。5.收银员管理制度（1）. 为顾客服务时必须保持面带微笑。（2）. 双手接递钱款。（3）. 协助各组进行附加销售。（4）. 按时间段通报各组销售业绩情况。（5）. 清晰告知顾客活动内容。（6）. 如遇顾客投诉时，必须保持态度平和，给顾客满意答复，如不能解决的问题，及时反映直接上级。（7）. 按时结帐，做到日清，并将现金在指定时间内存入指定银行。（8）. 按时向财务部报告销售业绩。（9）. 内部人员或总经理朋友拿商品，需手收。（10）. 保存好店内的往来单据，并及时上交财务部。做到帐目清晰。（11）. 遵守卖场各项规章制度。6附件：商品变价单 超浩商贸有限公司退货单超浩商贸补货单 超浩商贸内部门店调拔单超浩商贸帐本 超浩商贸盘点单 款台清单商品变价单专卖店： 年 月 日品牌名称编码原价
