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1、查勘定损沟通谈判技巧,一、理赔服务的特点,(一)被保险人的公众性,汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加。 这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。 由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交流过程中存在较大的障碍。,(二)损失率高且损失幅度较小,汽车保险事故虽然损失金额一般不大，但事故率高。保险公司在经营过程中需投入的精力和费用较大。 有的事故金额不大，但仍涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。 从个案角度看赔偿金额不大，但积少成多也将对保险公
2、司的经营产生重要影响。,(三)标的流动性大,汽车标的具有很大流动性。发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有运作良好的服务体系来支持理赔服务。 理赔服务的主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。,(四)受制于修理厂的程度较大,修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响汽车保险的服务。 多数被保险人在发生事故后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复。所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。 一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问题，均将保险公司和修理厂一并指责。 事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。,
3、(五)道德风险普遍,在财产保险中，汽车保险是道德风险的“重灾区”。 汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称，以及车险条款不完善，法律环境不健全，汽车保险经营存在漏洞等。给不法之徒可乘之机，欺诈案件时有发生。,二、理赔工作基本原则,(一)树立为保户服务思想，坚持实事求是原则 理赔要体现保险的经济补偿职能。 标的车发生事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排修复，并保证基本恢复其原有性能，使其尽快投入使用。 所以，要及时处理赔案，支付赔款。 现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具
4、体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。,(二)重合同，守信用，依法办事,保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。 在处理赔案时，须加强法制观念，严格按条款办事，该赔则赔且赔足；不该赔的不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。 依法办事，坚持重合同，诚实信用。,(三)坚决贯彻“八字”理赔原则,“主动、迅速、准确、合理”。 (1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析，确定保险责任。 (2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷
5、缮制快，复核、审批快。,(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。存在问题： 同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同一公司，不同理赔员理赔标准不一样；同一理赔员，不同保户理赔标准不一样。 (4)合理：在理赔过程中，要本着实事求是，按条款办事。损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。,八字方针，辨证统一,如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，就盲目下结论，或者计算不准确草率处理，可能发生错案，甚至引起诉讼纠纷。 如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲效率，赔案久拖不决，则会造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。 理赔宗旨：主动、热情、诚恳。,
6、理赔的特殊原则,(1)实际现金价值原则。在保额限度内，按实际损失赔偿，被保险人不能额外获利。 (2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险，各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实际损失，赔偿仅限于实际损失。 (3)代位追偿原则。车险中，损失由第三者过错造成，保险人可以先行赔付，然后行使代位追偿权。 (4)通融赔付原则。权衡业务得失，对于没有责任赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔款。防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。,6.人际距离,是人体的空间定位，显示人际关系的亲疏，也是人际关系密切程度的尺码： 亲密区:060厘米; 熟人区:6090厘米; 社交区:90厘米2米; 讲演区:2米8米。
7、,7.时间,姗姗来迟，不是公平交往，常会引起对方不满而影响彼此合作与交往。 假如因堵车或其他原因无法准时到达，一定及时电话告知对方。说明无法准时到达的原因，争取理解。 到达之后，积极道歉。 何人总是姗姗来迟？,总体要求,面带微笑、保持饱满精神状态。 统一着装，保持整洁。 工作时间佩戴统一的胸牌。 工作时保持良好的精神状态。,（三）外出定损,查勘人员接到调度指令后，应立即与客户取得联系，如查勘人员正处理其他案件，查勘人员应主动与调度反馈。 坚决贯彻“一个微笑、一声问候、一张名片”的“三个一”服务标准，服务中保持亲切态度。 与客户见面，首先应使用正确的称呼用语招呼对方：X先生、X小姐、X女士。,（
8、三）外出定损,与客户初次见面：您好，我是汽车保险公司的查勘XXX，很荣幸能为您服务。 主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料。 查勘定损结束时，应主动向客户说：“谢谢您的配合，很高兴能为您服务，对我在服务过程中有不妥的地方请指出；如还有疑问的，也请记住随时与我联系，我将随时为您服务。”,（四）服务语言,服务中倡导语言: 请 您好， 谢谢！ 对不起 不用谢！ 再见！,四、理赔服务沟通原则与技巧,沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术,（一）沟通原则,1.勿呈口舌之能 如果你逞一时口舌之能，会获得短暂的胜利快感，但却不可能说服客
9、户，只会给以后的工作增加难度。 真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点。 与客户沟通时，不要摆出一付训人的架势。,2.照顾客户面子,要想说服客户，就应顾全客户面子，不要一语点破，给客户一个下台阶机会。 顾全客户面子，客户才会给你面子。 顾全客户面子并不难，只要稍微注意你的态度和措辞即可。,3.请勿“卖弄”专业,记住：绝大多数客户对理赔是不懂的； 在向客户说明条款时，最好用简单例子来形容，让客户容易了解与接受； 在与客户沟通时，不要以为自己高人一等。,4.维护公司利益,这是每位员工都应做到的，在与客户沟通时，不能以损失公司利益为代价，为取悦客户而滥赔； 更不能以损失公司或他人利益
10、，来换取客户对个人的感谢或相互勾结谋取私利。 新车起火的沟通,（二）沟通技巧,1.了解客户 摸透对方心理，是与客户良好沟通的前提。只有了解掌握对方的心理和需求，才可能在沟通中做到有的放矢。 维修不当的沟通,2.勿吝“高帽”,人性中，最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这是人类有别于其他动物之处； 经常给客户戴“高帽”，也许就会使沟通更加容易些。,3.学会倾听,沟通中首先要充分重视“听”，其次才是“说”。这样容易有的放矢地表达出你的观点与看法，使客户接受。 会不会听是能不能与客户达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。,4.付出真诚,人总
11、是以心换心的，只有对别人真诚，客户才可能对你真诚； 在真诚对待客户的同时，还要拥有热情。,5.看客下碟,不同的沟通场合需要不同的沟通方式； 不同的客户也需要采取不同的沟通方法。 查勘沟通,（三）如何沟通,沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。 首先是一种态度； 其次是沟通技巧； 最重要的是为达成共识和更有效地解决问题而沟通。,1.沟通的一种境界同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 EQ（emotional quotient）情商,如何理解同理心,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，
12、也就是设身处地去感受、去体谅他人。 站在对方的角度； 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重； 能正确辩识对方情绪； 能正确解读对方说话的含义；,了解对方真意意图 充分表达自我观点,沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 格鲁夫 英特尔公司总裁,？,2.沟通的两个本质,3.沟通的三大法则,认同法则认同别人，等于肯定自己；先认同，后解异； 合一法则不要让客户感觉双方是对立的，多使用我们； 赞美法则赞美是人际沟通的润滑剂。,4.沟通的四个弊病,心太急，无的放矢； 话太多，难入主题； 语太乱，莫辨曲直； 人太直，喜欢争辩。,2.预计对方反应,3.确认对方要求,4.营造合适环境,5
13、.达成理想结果,1.明确自己目的,原來是 這樣!,5.沟通的五个步骤,6.沟通的六个同步,情绪同步； 语气、语调、语速同步； 肢体动作、表情同步； 语言、文字同步； 价值观、价值规则同步； 信念同步。,让对方听得进去 (1)对方在听吗? (2)我先说什么?后说什么？ 让对方听得乐意 (3)怎样说对方才喜欢听？ (4)如何使对方情绪放松？ (5)哪部分比较容易接受？,让对方听得合理 (6)先说肯定赔偿，再指出所存在的问题。 (7)最后确认结果。,7.沟通的七个要点,8.沟通的八项技巧,真情的目光真诚凝视对方。 得当的姿势学会昂然挺立和轻松自然走动。 自然的手势讲话时学会保持自然放松状态。 得体的
14、衣着要修饰打扮，寻求适合所处环境的装扮。 磁性的音调学会运用圆润、深沉而洪亮的嗓音；使用恰当清楚的语言，有意识地抑扬顿挫。 对方的参与调动与你交流者的浓厚兴趣和积极参与。 幽默的语言运用幽默，建立你与聆听者之间的纽带。 自我的风格要有个人特色，要真情可信。,5.把赞美当成习惯,赞美在沟通中的魅力： 索赔客户追求一个字：利。 物质利益，就是金钱； 精神利益，就是虚荣心，满足虚荣心,6.争辩是理赔人员大忌,赢了争论，输了业务,（六）现场查勘服务要求与话术,流程 派工 联系客户,服务要求与话术 态度要好，不能以“我正忙，没空”或其他接口拒绝派工，也不能说“让客户跟我联系” 预计到达时间，留出余地，以
15、免多次推迟到达时间，导致客户反感。 1.“您好，请问您是先生/女士吗？我是太保的查勘员，来负责您这次事故的查勘定损工作。” 2.“您好！请问您的车目前在什么地方？我目前(我正在处理一个事故)，估计要才能赶到，请不要移动现场，好吗？” “我正在赶去您那的路上，由于因，估计要才能赶到您那。” 3.“请问您是先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”,流程 服务要求与话术,实施救援 处理现场 指导客户填写 索赔申请书,1.协助客户拨打120，实施人伤救助 2.“我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？” 协助客户拨打报案电话，安排救援车辆 明显不属于保险责任的或不足免赔额的，要向客户做好解释工作
16、。 “请您描述一下出险经过，好吗？” “这是您的索赔申请书，请认真填写，不清楚的地方，我可以向您解释。” 要求客户签章确认。 “请按照索赔须知要求在交警结案10天内或时间携带须知要求的材料到我司理赔中心办理理赔手续，如有疑问，请拨打95500。”,流程 服务要求与话术,现场勘查 调查取证,核实出险标的是否承保标的，核对驾驶员，判断现场和损失情况与客户描述是否相符，发现疑点应查清真相。多方事故须根据事故责任认定书预估客户应承担的事故责任，若交警的认定明显有误，应根据证据，协助客户与之交涉。 “根据您这次事故的成因，您在这个事故上应无责或最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。” 若发现疑点，须在不惊动客户的情况下，侧面了解情况，记录现场情况，收集线索和有力证据。 “处于原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。”
