药店营业员销售技巧(一).ppt

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1、销售技巧,共四部分,一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能,一、关于销售技巧,销售：指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。 药品的销售技巧：用各种方法满足顾客的需求，在销售过程中一切能帮助我们完成销售目标的方法。,二、顾客购买过程的心理变化,1、注视阶段 “百闻不如一见” 打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。,二、顾客购买过程的心理变化,2、兴趣阶段 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。,二、顾客购买过程的心理变化,3、联想阶段 一旦顾

2、客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。,二、顾客购买过程的心理变化,4、欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”,二、顾客购买过程的心理变化,5、比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项

3、指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。,二、顾客购买过程的心理变化,6、信心阶段 一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）相信营业员的推荐 （2）相信药品生产商及品牌 （3）相信某种惯用品 从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。,二、顾客购买过程的心理变化,7、行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，。这时营业员应当迅速将药品给到顾客或开票，不要耽误了顾客的时间。,二、顾客购买过程的心理变化,8、满足阶

4、段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种信心的感觉。这一感觉来源于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦； 其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。,三、销售的步骤,三、销售的步骤,三、销售的步骤,（一）等待时机 当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在这一阶段，营业员要随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能松松垮垮，无精打采。 营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置。 容易出现的问题：营业员擅自四处

5、走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。摆弄手机，上网聊天等。,三、销售的步骤,（二）初步接触 顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 “初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。,三、销售的步骤,（二）初步接触 在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机： （1）当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； （2）当顾客抬起头来的时候

6、； （3）当顾客突然停下脚步时； （4）当顾客的眼睛在搜寻之时； （5）当顾客与营业员的眼光相碰时。,三、销售的步骤,（二）初步接触 把握好这五个时机后，我们一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： （1）与顾客随便打个招呼； （2）直接向顾客介绍他中意的药品； （3）询问顾客的购买意愿。 打招呼，可以用简简单单的一句 “您好”，让顾客感到作为上帝的无比荣耀。 如果是熟悉的顾客，打招呼得方式就可以轻松随意一些，不要用程序化或机械的问候或者一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,三、销售的步骤,（三）药品提示 所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 药品提示要

7、对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 我们在做药品提示时一般会用下列五种方法： （1）让顾客了解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。） （2）让顾客了解药品禁忌症；（例如硝苯地平片，药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量。）,三、销售的步骤,（三）药品提示 （3）让顾客了解药品的疗效；（描述服药后的效果，如吉林敖东“安神补脑液，主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。） （4）拿几种药品让顾客选择比较；（如，提示说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡”）

8、（5）按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果好而且快”）,三、销售的步骤,（四）揣摩顾客的类型 慎重型顾客 此类顾客选购商品时往往犹疑不决。 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定。,三、销售的步骤,（四）揣摩顾客的类型 挑剔型顾客 此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵。 店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理

9、示范。 有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔。,三、销售的步骤,（四）揣摩顾客的类型 傲慢型顾客 这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒。店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客。,三、销售的步骤,（四）揣摩顾客的类型 谦虚型顾客 此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除。 店员应有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。,三、销售的步骤,（四）揣摩顾客的类型 我们一般用以下四种方法来揣摩顾客的类型；

10、 方法一、通过观察顾客的动作和表情来进行探测； 方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，以此来了解顾客的类型； 方法三、通过自然的提问来询问顾客的想法； 方法四、善意地倾听顾客的意见。. “揣摩顾客类型”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。,三、销售的步骤,（五）药品说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。 药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须

11、有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。,三、销售的步骤,（六）劝说 顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。 我们劝说应有以下面5个特点： （1）实事求是的劝说； （2）投其所好的劝说； （3）辅以动作的劝说； （4）用药品本身质量的劝说； （5）帮助顾客比较、选择的劝说；,三、销售的步骤,（七）把握销售要点 一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。 我们把这些最能导致顾

12、客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。 我们在作销售要点的说明时，一般会注意到以下要点： （1）了解顾客购买药品时是要由何人、何处、什么时候、怎样用、如何去使用。 （2）说明要点要言词简短； （3）能形象、具体地表现药品的特性； （4）针对顾客提出的病症进行说明； （5）按顾客的询问进行说明。,三、销售的步骤,（八）成交 顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机

13、就出现了： （1）顾客突然不再发问了； （2）顾客的话题集中在某个药品上时； （3）顾客不讲话而若有所思时； （4）顾客不断点头时； （5）顾客开始注意价钱时； （6）顾客开始询问购买数量时； （7）顾客关心售后服务问题时； （8）顾客不断反复地问同一个问题时。,三、销售的步骤,（八）成交 在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法： （1）不要给顾客再看新的药品了； （2）缩小药品选择的范围； （3）帮助确定顾客所要的药品； （4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您

14、老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心但一般是下定决心不买了！,三、销售的步骤,（九）收款和包装 顾客决定购买后，收银员就要进行收款和包装。在收款时，收银员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。 我们在收款时要做到以下五条： （1）让顾客知道药品的价格； （2）收到货款后，把金额大声说出来； （3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； （4）找钱时，要把数目复述一次； （5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。 收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点： （1）包装力求牢固、安全、整齐、美观； （2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污； （3）包

15、装时要快捷稳妥，不要拖沓。,三、销售的步骤,（九）收款和包装 在包装过程中的技巧 （1）收银员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。 （2）收银员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。 （3）收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。 （4）收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。,三、销售的步骤,（十）送客 包装完毕后，

16、收银员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。 （送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，例如周末我们将会举办幸运大转盘抽奖活动等）。,四、基本服务技能,（一）微笑服务 微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。 营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,四、基本服务技能,（二）讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 注意八个特点： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不罗嗦； 4、不夸大其辞，不吹牛诓骗； 5、不污辱、挖苦、讽刺顾客； 6、不与顾客发生争论； 7、讲话应因人而异“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”； 8、不使用粗陋的话语，不说土语。,四、基本服务技能,（二）讲究语言艺术 体现五种技巧： 1、避免使用命令式，多用请求式； 2、少用否定句，