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1、知人知心的人际沟通技术,Persuasive Communicator,沟通的四大目的:,1.說明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感流露感情产生感应 3.建立关系 暗示情分友善(不友善)建立关系 4.进行企图 透過关系明(暗)說达成目标,1.面對面 当面說不出口 2.书面 写一大堆他看都不看 3.电話 看不見他可有在听,沟通的三大方式:,目录：,人际交往的沟通风格 相互信任与设身处地 改变与防卫 灵活性 商谈过程 应用,1.沟通风格,请你想起一个人:同他打交道来最容易,沟通起来最轻松,你感到和他最合得来. 你的描述: 请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起来最难受,你最摸不
2、清他到底在想什么. 你的描述: ,描述 + 价值观 = 判断,人际交往风格矩阵:,(情感)外向,(情感)内向,支配,谦和,表现型,友善型,控制型,分析型,关注人情,关注人,关注事理,关注自己,兴奋.充满精力 有创造性 有点子.能说会道 热衷社交 喜欢新奇 会过度承诺,关心他人 老好人 敏感 和善.友善 乐于助人 信任别人 在意人 合作,决断 直截了当 以结果为导向 好胜 重利益 没有耐心 注重迅速汇报 对时间十分敏感,缄默少语 注重细节 注重准确和精确 爱思考 爱做文字记录 爱阅读和写东西,请记住,信任的四大要素: 可靠、开放、宽容、诚实,2.相互信任与设身处地,2.1建立信任的能力,通常,具
3、有不同沟通风格的人,建立相互信任的能力也是不同的. 应该认识到的是:在建立信任的过程中,我们往往更注重自己的优点,而忽视自己的缺点.因此我们常常同与自己的沟通风格相近的人相处得较好. 在下面的四个象限中,请写出各沟通风格最强和最弱的 信任要素.,内向,建立信任的能力,+,-,-,-,+,+,+,-,2.2建立信任的白金法则:,以对方希望的方式对待对方,2.3设身处地的含义,如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了,冷漠,设身处地,同情,“我不关心” “那是你的事”,“今天你看起来真的不太高兴” “听起来你真的受了伤害”,“你真可怜” “我为你感
4、到情况 简直是糟糕透了”,同理心=Understanding+Showing understanding,2.4表现设身处地的身体语言,能够设身处地的人往往是善于积极倾听的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反应会从他们的身体语言中清楚的表现出来 请在下方写出两种表现设身处地的身体语言:,保持目光接触,点头,2.5良好倾听指南,找出兴趣点 注重内容，而不是表达方式 不要过早做出评价 注意听见解 灵活机动 多听多练 别走神 边听边想 敞开心胸 跟上别人的思想速度,2.6演练设身处地的能力,Thinking,我,你,我理解你的感受 我感到 如果我也会有同感。,你感
5、到吗？ 你说你的感受是,你认为吗？ 想想你所说过的 你主张,我理解你所说的道理 我明白你的逻辑是,3.改变与防卫,目的：帮助你认识四种不同的沟通风格， 并学会同不同风格的人一起工作。,3.1与每种沟通风格相关的行为：,冷漠的 直截了当的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的,坦诚的 精力旺盛的 乐观的 兴奋的 冲动的 有创造力的 武断的 热情洋溢的,热心的 宽容的 含蓄的 耐心的 合作的,细心的 严谨的,3.2不同沟通风格的人如何运用时间：,紧张忙碌的 经常迟到的 注重未来 事情随到随做 愿在活泼开朗的人 身上花时间,轻松的 愿意在任何人身上花时间 对过去、现在和未来同样 关注,紧张忙碌的 办事有效
6、的 注重现在 愿在办事效率高 的人身上花时间,轻松的 守信的 注重过去 在某些事情上花过多时间 愿在有经验有见识的人身上花时间,受重视 安全感 分析型 受欢迎 长见识 友善型 成就感 被认可 控制型 决策感 获好评 表现型,3.3不同沟通风格的人的基本需求：,3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：,亲和力,执行力,实力,魅力,3.5不同沟通风格的人如何作决定：,大胆的 喜欢新方案 直觉地 迅速地 前提是得到所尊敬的人的许可,不情愿的 把人理想化的 犹豫的 喜欢同集体的决定相一致 关心决定对人的影响,现实地 愿冒可能错估的风险 独立地 喜欢有效的方案,逻辑严密的 缓慢地 喜欢对多种方案仔细研
7、究 谨慎地 喜欢经过检验的方案,可以催促的人,需要共同决定的人,需要将结果放在前面,提前作风险分析,3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：,慢下来,“YES”,说“NO”,快起来,3.7 怎样激励不同沟通风格的人：,描绘愿景 当众表扬（掌声、鲜花、 牌匾） 表扬：有个性、有创意 礼物：有品味的、独特的、 时尚的,私人关怀 表扬：善解人意，是团队 不可缺的人 礼物：众人合资的、 众人签名、送给他的家人,授权 独立完成任务 更高的挑战 表扬：办事有效率，英明的 决断，有实力 礼物：实用型、保值的,培训 表扬：严谨，认真，完美 礼物：书，数码产品，DIY 的玩具（带说明书）,3.8各种沟通风格对紧
8、张状态如何反应：,紧张是人们面对变化时一种状态，变化越难于被理解或接受， 不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。,感情用事,息事宁人,自有公道,据理力争,3.9维持“循环”：,时间,目标,外界威胁,防卫行为,现状,变化,3.10 防卫行为：,1.说:我忘了 2.哭泣 3.推脱 4.找借口 5.转移话题 6.先发制人 7.装傻 8.称病 9.发脾气,10.沉默 11.解释 12.大吃一惊 13.幽默 14.我很忙 15.指责 16.抱怨 17.攻击,请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:,注:当一个人做出防卫姿态(表现自我保护的倾向)时, 往往会失去理智或近乎不讲情理, 也就再不愿意同
9、人谈判交流,3.11该做的与不该做的:,A.你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环”的行为,1.认可对方的感受 2.聆听 3.询问开放式问题 4.探询多种可能性 5.寻找共同认同的领域 6.作总结性陈述 7.共同承诺,B.若一个人正在陷入或已经陷入维持“循环”,你认为自己 不该采取的行为是什么?,1.你也做出防卫行行为 2.对人做评价 3.抵触 4.争辩 5.硬推 6.以牙还牙 7.给对方更多有关任务的信息,1.认识防卫性行为 2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题 3.停止谈话,不要再讲新的内容 4.从对方的角度出发探讨并澄清问题 问启发性的问题 重申要点 总结陈述及要点 多种方案
10、/作假设 沉默 5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言,3.12 防卫性沟通过程的模式:,3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用:,防卫行为,外界威胁,现状,目标,变化,表达同理心 有条件地认同,4.灵活性,我们都能够做出维持“循环”和进步“螺旋”中的行为,一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋”在很大程度上取决于他的灵活性 提高你的灵活性,你会发现你同别人的关系越来越好,灵活性的不断进步,会使你成就非凡,获得更多的满足感.,4.1灵活性的含义:,一个人随时处于应付变化状态的程度. 一个人是否把别人的需求至少看的同自己的一样重要 一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习
11、惯的举动，如：表现型沟通风格的人能做到缄默不语 就是委屈自己,成全别人.,4.2不同沟通风格的人如何增强灵活性:,少说话 给他一个舞台,主动承担责任 向他求助,多听别人,不打断别人的话 让他做决定,多说话,容忍错误 向他求教,5.商谈过程:,在特定的商务活动中,如果你的谈话方式能够激励对方,你就会获得对方的注意,建立起信任,并得到认可. 下面列出的词语或短语对不同沟通风格的人激励对方十分重要,请将下面的表述填入相应的象限内.,受重视 省力 有眼光 样品 形象 图形,良好的沟通 认可 使顾客满意 正直 人际关系 服务,节省时间 成本 迅速增长 控制 任务 结果 市场普及水平 毛利,曲线图 数字
12、信息 损益表 保修期 事实,5.1商谈过程的六个步骤:,准备 开场 探询 展示 补充 行动,步骤一.准备,对于对方的沟通风格做出假设 对于对方的情绪做出两个假设 A.可能的行为冲突 B.对方的防卫行为 确定目标 A.最高目标理想目标 B.最低目标我愿意接受的最低水平,不同风格的人需要的时间不同: 友善型表现型分析型控制型 降低情绪紧张度可通过 A 表明商谈的目的 -介绍自己的产品或想法 -获得对方的反应 -确定自己的建议是否适应对方的需求 B 说明益处 C 达成某种共识,如商谈的时间长短,步骤二.开场,最容易滥用和忽略的步骤 集中精力了解对方的需求 A 让对方感到气氛融洽 B 调整你对对方沟通
13、风格的假设 C 提问以了解对方需求 对共识做出总结（获得心理默契） A 明确实际情况 B 检验你是否真正了解对方的需求,步骤三.探询,Who:是否还有其他人在使用产品/服务? What:此产品/服务的用处是什么? How:此产品/服务的功能/程序是怎样的? Why:为什么此产品/服务对人有益?,针对对方的需求展示：特征、优点、益处,步骤四.展示,外向,How What Why Who,Who Why What How,Why Who How What,What How Who Why,欢迎异议 认真倾听 认可对方情绪及思维逻辑 举出其他不同异议的例子,再询问有无其他异议,这样可以建立信任 避免出现防卫行为 在进行到下一步之前做总结 在开始下一步前,需达成共识.,步骤五.补充,对表现型：假设决定已经做出 对友善型：设想将发生的事件,对每一事件及可能发生的时间达成共识 对分析型: 提出选择性,例如数量颜色规格 对控制型: 比较利弊,步骤六.行动,这一步使对方同意采取购买/使用你的产品/服务/建议/ 方法的行动,6.应用,对不同类型的人有效的方法: 同理心 示弱 开放性问题 请记住: 此培训采用的是假设方法,需由实践作检验.基于你对自己和别人的了解,你在人际交往中将不断体会出新的行为方式,到那时,你就真的会尝到沟通的甜头了.,
