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1、1. 儀容制服1.穿著公司指定的制服。（制服須稱身）2.必須穿著黑色皮鞋，不可穿者布鞋、涼鞋、波鞋或其他顏色皮鞋。3.男同事應穿黑襪；女同事必須穿著肉色絲襪，切勿穿著短襪。但如氣溫低於攝氏十五度，可穿著黑色冷襪褲。4.名牌必須佩帶於左胸襟。（穿著或除掉外套時、職員需把名牌及襟章掛於恰當位置。制服整潔1.職員不可摺袖。2.不可有明顯污漬皺紋。3.把所有鈕扣扣妥，包括領鈕及袖口鈕。4.把襯衫束好及攝入裙褲頭。5.領呔或領帶須整齊。6.必須穿著純白色襯衣。（勿穿著顏色或印花襯衣）飾物1.不要穿帶誇張的飾物。（如大顆水晶鍊）2.不要將頸鍊外露或穿戴腳鍊。3.男同事不可穿戴耳環，女同事只可穿戴一對耳環。
2、4.不要穿戴多於兩只介指。頭髮1.避免誇張前衛的髮型。2.不要染髮。（黑或深啡色除外）3.避免頭髮凌亂及頭皮屑。4.男同事避免留海或髮鬢過長，後面頭髮不可迥領位；女同事避免留海，頭髮及便須束起。個人衛生及外觀1.避免出現的體臭、當值時絕對不可吸煙及飲酒，以免散發煙味或口臭。2.牙齒保持清潔。3.指甲應勤修剪、避免藏污垢。4.男同事需每天剃鬚；女同事須塗口紅。姿勢及顯精神奕奕1.坐立時，雙手放於桌上，沒有挽手或托頭等動作；站立時，沒有叉腰曲腳倚靠物件站立。2.經常保持挺直的姿勢及保持精神奕奕充滿朝氣。3.避免不雅舉止，如吃香口膠、搔癢、挖鼻。2. 基本服務態度1.點頭：面對住戶，至少要有點頭式打
3、招呼。2.笑容親切：面對住戶及與其溝通時要保持親切笑容。3.目光接觸：與住戶溝通時有尊重之目光接觸4.打招呼：例：早晨歡迎!您好!5.協助客戶：如獲得住戶同意，應樂意地協助他們，如協助業戶拿重東西、按門等。3. 處理來電1.於電話鈴聲響起三聲內接聽電話。2.有禮貌說出招呼話。3.有禮及清地道出大廈名稱，如：xx苑xx閣管理處。4.手動及友善地自我介紹，如：我係陳大文。5.有禮地垂詢顧客需要，如：請問有咩幫到你?。6.撮要地複述來電者提出的詢問，以免誤會訊息。7.有禮地提供有關資料。8.如有需要，要有禮地邀請來電者等候，切勿讓顧客等候太久，建議不超過一分鐘。9.要求來電者等候時，要按等候鍵。10
4、.要表示樂意再次提供協助。11.有禮地向來電者道別。12.有等待來電者掛斷電話後才收線。4. 致電內容員工：早晨，xx苑xx閣大堂管理處，我姓陳，請問有咩可以幫到你?顧客：請問你們的地址在哪裏?員工：我們的地址在。顧客：請問我可乘什麼交通工具前往貴苑?員工：你可以乘搭地鐵在口，登上地面，然後沿顧客：謝謝你。員工：不用客氣，如有需要，請再次來電，我們會樂意協助你。5. 處理查詢1.主動發問訪客的需要。（如：請問有咩嘢幫到你?）2.細心聆聽訪客的垂詢。（保持穩定的目光接觸笑容點頭回應等）3.撮要地複述訪客的查詢。4.有禮及詳細地提供有關資料。5.清楚指示方向（如需要）。跟訪客保持目光接觸6.以邀請
5、式手勢清楚指示方向（如需要）。以手勢明確指示泊車位置往停車場方向7.樂意再次提供協助。8.有禮地向訪客道別。6. 標準服務語句*請*得呀、好呀*唔該哂*多謝你嘅合作（或體諒）*唔好意思*唔好意思要你行多一轉*對唔住*對唔住要小姐等耐咗*請問有乜幫到你*請問有冇其他需要*唔使客氣*我哋好樂意為你服務*只要、或者你可以*如果有需要，歡迎隨時搵番我*多謝陳太寶貴嘅意見，我地會*根據你比我嘅資料，我建議7. 避免之語句避免之語句改善語句*麻煩你*唔該請*介唔介意*可不可以或者你可以方唔方便*明唔明白*請問我資料清唔清楚?*唔關我事*我會轉介我上司幫手，佢比較清楚安排其他同事幫你*我無辦法*我同你想想辨
6、法*盡快*一定時間回覆*希望*我會我哋會盡量協助*問題*建議呢個情況*多謝你嘅反映意見*多謝你嘅建議呢個情況*小姐，你應該知*小姐，多謝妳會清楚8. 管理員工作及職責1.在當值時必須攜帶保安人員許可証。2.按上級之安排，執行各崗位之保安工作。3.按規定每日巡視公共地，方檢查設備有否被損壞，及確保地方清潔，有無可疑人物，有否違例裝置或不尋常之情況，予以記錄及報告上級。4.留意電梯及其他設備是否操作正常。5.如遇緊急情況，第一時間通佑管理處、控制室或主管、要求協助。6.如拾獲失物、武器，須報告主管。7.不得向各業戶提供私人服務或藉故索取報酬。8.須熟悉大廈之環境及設施，以便執行工作。9.如發現有裝
7、修工人或維修服務員等陌生人進入，必須登記資料。10.每日填有關工作報告。11.如有業戶投訴，須予記錄。如無法即時解決，可聯絡管理處或上級。12.嚴禁閒雜人等進入大廈範圍內派發宣傳刊物或張貼廣告，惟得管理處批准除外。13.注意每座大堂之大門要經常關閉。14.管理員之工作環境，必須保持整齊清潔，不得隨意擺放書報雜物，及檢查所有電燈開關正常操作。15.管理員準時當值交更時傳遞下更同事應留意事情。16.日夜更副主管必須每日巡視各座及空地之巡邏記錄。對可疑人士應特別注意。17.注意及報告屋苑主任，有關雜物及垃阻塞通道；違例工程及公共設備有否被破壞等事項。18.利用大廈日記簿記錄每天所發生事情，如投訴及下
8、更同事應注事項等。19.注意所有機房、泵房、垃圾房、後梯門經常鎖，上各層防煙門是否自動關上。20.必須記錄裝修工人或維修服務員姓名及其機構的資料。（例如工人進入大廈工作時間及所屬公司，如電話公司、電力公司及政府公務員等）21.管理員巡視進行裝修之單位，而裝修工人於認可工作時間後，必須離開屋苑。22.管理員不得長時間使用管理處之電話作私人交談或在當值時聽收音機或看報紙等。23.如住戶投訴有關公共設施（如水泵、電梯、對講機等）發生故障或損壞時，必須即時派員到達現場檢查，對其情況作出處理及報告上司。業主或住客如有投訴，應即處理。如事件非本屋苑辦事處責任，亦應解釋清楚，以免業戶產生誤會。所有投訴應記錄
9、在屋苑日記簿內。24.如遇火警，請立即通知消防處及上司，協助疏散及通知住客逃生。25.如大廈內發生刑事罪行，（如打劫、非禮等）應立即到場，盡快通知保安部及上司，並封鎖各出入口，待警方到場處理。26.日夜更交接時，必須核對匙箱內之數目是否準確，如有出入時須予以記錄。27.服從上級合理指示的工作。28.工作範圍增減，由屋苑經理屋苑主任另行通知。9. 上下班守時之要求每位保安員工均需按僱傭合約之指定工作時間準時上班和下班，不得隨意遲到或早退，並且需要每日打咭記錄上班及下班時間；任無故缺勤者，均視作曠工論。10. 一般工作守則1.絕對遵守公司規則及服從上級的指示及工作調派。2.當值時不得睡覺，聽收音機
10、或擅離職守。3.除得上級許可外，不得無故缺席，遲到或早退。4.當值時不准吸煙、飲用含酒精成份飲品或酗酒後當值。5.不准在當值時間或工作範圍內進行任何形式之賭博。6.不得誹謗爭吵，打架或藉故滋事。7.不得向住戶收受或索取任何形式的禮物、賞錢或利益。8.所有擅自取作私人用途及因蓄意或疏忽而損壞的公物，均須賠償。9.不得替住戶業主作個別服務而收取金錢或報酬。10.遵守及執行公司所發出之一切指引。11. 使用無線電通訊電話1.每座大廈保安崗位會設有一個獨立電話，方便與外界聯絡，如有特別事故，可透過電話與控制室聯絡，嚴禁長時間使用此電話作私人交談。2.手提對之裝配，乃方便員工在巡邏時使用，當遇到突發事故
11、時，可透過對講機與控制室聯絡。3.每天在使用對講機前，必須檢查清楚對講機是否有足夠電池。12. (4)大廈記事簿事故記錄冊之應用1.大廈日記簿用以記錄大廈每天所發生的各項大小事情，填寫內容要敘述時間、日期、地點、事件內容、處理過程及經手人。2.巡邏報告當保安員在巡邏時，要將巡邏所見之事情或情況，例如走廊沒有照明、樓梯堆滿雜物等事情記錄在巡邏表格內，交回上級安排有關員工去處理。3.事件報告當不幸發生罪案或突發事後，負責經辦者均須填寫事件報告，詳細記錄事件之資料，交給管理處審閱及進一步跟進處理。4.出入登記表車場及大廈均須登記出入車輛、訪客及非住客之資料，一則可收阻嚇作用，二則亦可作為有需要時參考
12、之用。5.借匙記錄簿用以登記各類公用事業的工作人員借取鎖匙作為抄錶、維修或施工之用。6.投訴記錄簿所有投訴必須登記於投訴記錄簿，以便跟進。主管或助理主管則必須每天查核投訴事項是否已經妥善處理。13. 借出交還鎖匙須知為更有效控制鎖匙借出交還之記錄，負責處理之同事必需詳細記錄有關借出之資料。當交還鎖匙時，必項檢查所屬鎖匙之數量，及於記錄簿內簽收註銷。14. 處理投訴事宜有關電話、親臨、書面之投訴必須將資料及跟進情況詳細記錄於投訴記錄簿，並須注意下列事項: -1.所有接收投訴記錄者均需於記錄人一欄上簽署。2.事件跟進者均需於處理人一欄上簽署。3.若投訴事項並非即時可以處理，需要繼續跟進的話，便須在
13、編號及繼續跟進編號前加上“”號，直至事件完滿處理時才不用“”號。4.繼續跟進編號必須原用最初接收投訴之編號。5.繼續跟進資料必須用紅筆書寫。6.未完成之事件，必須繼續跟進至事件圓滿解決，才稱為投訴處理完畢。7.若寫錯字不可用塗改液塗改，只須在錯字位置劃去及在旁加簽署便可。8.助理物業主任物業經理必項每天覆核投訴簿。15. 監察清潔工作事項日班當值大廈主管助理大廈主管高級管理員監察日常屋苑清潔，並需每天監察清潔大做表所列當日訂明之工作性質與工作細則，若清潔員工完成所訂之清潔項目，則上述同事需在清潔大做表該日潔監察位置上簽署，以示審核。若未能完成所訂之清潔事項，或清潔後之效果未如理想，必須向屋苑助理或以上職級同事報告及發出“清潔通知單”作出適當跟進行動。16. 配帶巡邏裝備事宜各負責巡邏同事，必須帶同以下裝備: -1.記事簿2.原子筆3.手電筒（視乎需要）4.對講機（必須測試運作正常）17. 進入私人住宅單位指引事宜各同事如因公事故（例如處理日投訴及觀察維修工程等）需要進入個別私人住宅單位內，必須嚴格遵照以下指引，以免與該單位產生任何不必要誤會: -1.進入單位前必須先得到戶主同意。
