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1、 ITV故障知识库1、 您的帐号不存在或用户帐号/密码错误 错误代码：3005或9221（中兴2.0平台华为2.0或3.0）A.查询用户ITV账号是否存在或是否正确B.查询用户密码或重置用户密码C.用户账号不存在：CRM受理开户后未能在iTV平台上开户或在平台上该帐号尚未激活，联系ITV平台管理员激活账号。D中兴及烽火机顶盒账号密码应输入业务账号、业务密码 ; 用户名、密码置空.E中兴B600V4H/HUAWEI EC1308B/烽火HG600 有平台选项， 平台错选会出现此提示9221。 F.新装、平移用户ITV业务工单不同步，平台推送失败后也会提示，联系监控或平台。http：/222.83
2、.5.245:8080/iptv 华为平台http:/222.83.47.21:8080/iptvslcs 中兴平台2、欠费：开机提示账号欠费。A在ITV平台查询账号状态是否为欠费。B用户ITV账号是否与宽带账号合帐缴费。C. 用户ITV是否使用收费项目。3、 机顶盒验证失败/非法机顶盒A. 原因是用户的帐号已经绑定了其它机顶盒，或者是用户现用的机顶盒已绑定其它帐号,需进行ITV平台解绑。B. 9231错误提示；中兴平台IP地址绑定错，需解绑。C. 酒店用户：要求安装时在机顶盒上标注固定使用的账号及密码，账号与机顶盒混用时，会发生多个房间ITV不能正常使用。4、 开机后显示进度条，8%，提示“
3、网络接入失败”，宽带正常。A. 机顶盒网络连接有问题, 机顶盒指示灯只亮一盏电源灯，信号灯为红灯或不亮，检查网线连通性. a、 检查机顶盒网线是否松动，重新拔插网线。b、将机顶盒网线与猫的LAN口进行连接，观察LAN口指示灯是否正常，正常，倒回ITV口再试，不正常，重启机顶盒，2分钟后再次观察LAN口指示灯，不正常，重启猫，信号灯正常后重启机顶盒。c、将连接机顶盒的网线连接电脑，设置本地网卡自动获取IP地址，查看获取的IP地址，是否为ITV业务地址(10.*.*.*)，如果是，为机顶盒故障，更换机顶盒。d、检查宽带猫iTV口是否开通8/45PVC（AD）或者VLAN10（EPON+LAN）、V
4、LAN45（FTTH）.e、DNS域名无法解析.报监控.f、 将PC机连接至ONU2口，PC机配置成自动获取地址，看PC机能否获得地址172或10开头的地址，能获得，表示正常，不能获得地址，或是获取169.*.*.*段，表示异常，需要检查ONU的VLAN配置，（一般不会出错，都为出厂默认设置），然后检查OLT上ITV业务流是否正常，需要添加相关业务流，机顶盒连接问题或机顶盒问题。B设备的ITV指示灯正常，机顶盒LAN口指示灯正常，信号灯为红灯或不亮。方法：设备或机顶盒的挂死状态，重启设备，信号灯正常后重启机顶盒。5、 开机后显示进度条，36%，77%，提示“网络接入失败”，宽带正常。A.恢复机
5、顶盒出厂设置。（设置密码8288 保存密码3008 华为/烽火/贝尔机顶盒）中兴：6321 B.检查局端数据。C.更换机顶盒。6、 开机后显示进度条，85%，提示请按菜单键返回主页如果不成功请于运营商联系；或提示“EPG服务器连接失败”，宽带正常，机顶盒指示灯正常。A.机顶盒网线没有连接MODEM的ITV口，或连接到路由器LAN口上了，或设备的ITV口通道设置错误或没有设置通道。B.页面（设置密码8288 保存密码3008 华为、烽火、贝尔；中兴6321）查看网络信息获得IP 地址为192.168.1.的地址C.进入modem的设置页面，查看网络配置，D.EPG服务器未及时响应，重启机顶盒试。
6、7、开机进度条至100%后提示按菜单键返回/提示EPG服务器连接失败/NTP服务器连接失败或电视机黑屏左下角出现时钟提示图，不能正常进入EPG页面？A、检查机顶盒连接宽带猫的网线是否插在宽带猫的iTV口。B、机顶盒与EPG服务器间1500大包不通。C、华为EC1308B机顶盒版本过低，需要输入一个华为平台账号认证通过后升级。8、切换频道慢（5s以上）A、组播问题，重启机顶盒再试或直接联系本地网监控中心数据专业处理。B、线路参数不达标。9、马赛克、画面卡顿现象：A、判断是直播卡/点播卡/都卡，如果是只直播卡，用户使用组播方式观看，线路参数不达标；都卡除了线路外，服务器网口变百兆，上行链路拥塞导致
7、，需要联系平台维护人员处理。B、个别节目出现卡顿/黑屏，联系平台维护人员处理。C、若用户观看ITV 的同时，宽带也连接，正常浏览网页可以，玩网络游戏、下载电影时ITV会出现马赛克、卡顿现象，QOS保障问题，更换宽带猫。D、进入机顶盒设置界面，检查机顶盒是否配置为PPPOE方式，需更改为DHCP方式。E、查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD：线路衰减：小于-30db 噪声裕量：大于18dbFTTH: -7db -24db.F.网络丢包率高或延时大；搜集用户机顶盒MAC地址，联系本地网网络监控中心对用户机顶盒MAC绑定的IP地址进行ping测分析，查看网络抖动是否超过50MS，是否
8、ping 1500包有丢包，延迟超过500MS。如用户接入网络数据正常转入以下流程：联系区NOC对区域、边缘流媒体服务器、城域网传输、以及本地网数据设备健康状况进行检查。G、 上海文广节目源出现问题。10、系统错误A、DHCP服务器参数设置问题，如ARP请求连接数设置过小，导致有些机顶盒不能注册，地址释放，与服务器连接中断。B、检查网络接入层。检查机顶盒与modem的连接质量C、modem或机顶盒电器元件老化，建议更换D、查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD：线路衰减：小于-30db 噪声裕量：大于18db,FTTH: -7db -24dbE、部分老用户账号在平台中间件上未设置
9、MAC绑定，两户共用同一账号现象，导致互相踢下线。11、电视机无图像显示？请检查终端是否处于开机状态；请检查视频线的连接是否正确；视频线插头是否牢靠；请检查电视机是否处于开机状态，并将其调整到相对应的AV视频模式；机顶盒是否处于睡眠状态即指示灯显示为红色。13 、电视机没有声音？请检查音频线连接是否正确，是否切换为立体声模式，音频插头是否牢靠。( 将电视机和终端调至有声模式，并调高音量 )14 、终端遥控器不能正常操作？请保证遥控器在有效控制范围内，请更换电池，遥控器与机顶盒是否对应。15、开机后电视机显示为黑白图像？重新连接或更换视频线缆。使用电视机遥控器将电视机的输出制式改为AUTO或者 PAL模式，请参见电视机的使用说明书。16、开机提示“无可用EPG模板”账号用户分组设置错误，需要在平台手动调整。
