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1、我们的礼仪,幼儿园教职工礼仪规范 树立良好的幼儿园品牌形象,案例 爱告状的瑶瑶,区域游戏时，瑶瑶时不时地过来告状：“老师，他们建构区里的东西放得很乱很乱，我跟他们说都不听。”“老师，他们把甜品店的东西带到外面去了。”“老师老师，于泽浩他抢我玩具。”50分钟内只见她跑进跑出几十回，时不时地就能听到她的大嗓门。餐前老师带着孩子们一起念儿歌，她又嚷起来：“老师老师，沈千景他不唱。” 这时老师已经 快崩溃了，于是一把抓住瑶瑶的手臂，对着她咆哮到：“你一天到晚除了告状还会干什么！你不看看你自己，字和人一样丑，还一张嘴还只会告状！你烦不烦啊！以后别让我看见你，滚” 老师没想到这件事发展到了不可收拾的局面。
2、瑶瑶从第二天起，就不再愿意上学，瑶瑶妈妈了解实情后，非常生气，不仅跑到幼儿园大闹了一番，还马上给瑶瑶办了退学，并把这件事情添油加醋后四处宣扬。因此幼儿园的声誉也受到损害并且生源明显下降,讨论,通过这个案例，你有什么启发？,老师沟通方法不对、老师用了禁语、老师事后未做补救、 老师的言谈不规范,我们为什么要学习礼仪,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜，礼多人不怪。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40 % 声音 谈话内容,学习礼仪的意义,提高自身素质 提升幼儿园形象,服务礼仪与规范,概念与概述
3、 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范,什么是服务礼仪？,服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。,服饰,礼节,仪容,仪表,礼貌,风度,礼仪的表现方式,服务礼仪与规范,概念与概述 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范,仪容基本要求,服务礼仪与规范,概念与概述 仪容规范 着装
4、规范 言谈规范 举止规范,着装基本要求,衣着整洁、美观大方，不追求奇装异服，不穿露脐装和吊带衫，不穿拖鞋带班时不穿高跟鞋。,服务礼仪与规范,概念与概述 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范,勤用“金十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见,基本要求,1工作时间要讲普通话，语言恭谦，表情友善和气，待人热情。 2谈吐文雅，不使用粗俗语言，不恶语伤人。 3谈话语气得体，语调适中，谈话时要注视对方，以示尊重。 4鼓励性引导语言，不说忌语。（孩子是老师的镜子。）,1、接待来宾： 主动询问您好，请问您找谁？/请问您有什么事吗？/需要我帮忙吗？ 被动受问很抱歉，这个我还不是很清楚，我先帮您询问一下，晚点再给您
5、答复。,具体实例,2、打电话： 主动拨打电话先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“您好！我是xx班的xx老师，请问你是xx的妈妈吗，是这样的” 接前台电话先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！东方金子塔幼稚园，我是xx班xx老师，请问您找谁？有什么事吗？” 接内线电话先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！ xx班，我是xx老师，请问您找谁？有什么事吗？” 挂机礼貌道别后，等对方放下电话，然后再挂机。,具体实例,3、对待幼儿： 无意过失耐心安慰，不指责埋怨幼儿。如：宝贝，受伤没有？/下次要小心哦。 组织活动语速适中，指令简洁明了，语言生动、有趣、儿童化。如：请吃好点
6、心的小朋友轻轻地把小椅子搬到旁边。 师幼互动热情温和、积极应答、仔细观察、不断提示、给于评价、鼓励欣赏。如：你真爱动脑筋，真棒！,具体实例,遇到困难鼓励幼儿增强自信，不讽刺挖苦。如：你肯定能行，试试看吧！/别着急，我来帮助你。 有意过失坚持正面教育，及时解决。如：有事要好好说，不能动手。/老师相信你是个好孩子，以后不会再犯这个错误了。 日常生活亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。不讲粗话、脏话，不训斥幼儿，忌大呼小叫。如：这里有点不舒服是吗？/让我看看裤子有没有湿。,4、对待家长： 家长反映问题态度冷静，让家长把话说完，认真委婉。如：谢谢！让我们再了解一下。/请您放心，我们再商量一下，尽量帮您解
7、决。 家长之间发生冲突稳定双方家长的情绪，分别与家长谈话。如：别着急，孩子在园发生事情在所难免，您有什么意见和我们说。 孩子发生事故如实说清，表示歉意。如：真是对不起，今天麻烦您多观察孩子，有哪里不舒服时，请及时与我们联系。,具体实例,家长晚接孩子主动热情，耐心接待。如：没关系，您也难免有事，孩子在园请您放心。 家长馈赠物品礼貌回绝。如：您的心意我们领了，照顾孩子是我们应该做的，您别这么客气。 找个别家长谈话态度平和，讲究艺术。如：对不起，耽误您一点时间。 与家长联系体贴关心、礼貌客气。如：您好！我是*老师，今天*不舒服，您看是不是带他去医院？/谢谢！给您添麻烦了。,服务礼仪与规范,概念与概述
8、 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可张开，但不能超过肩宽。,站姿要领,两眼平视前方； 抬头，上体正直，收腹、挺胸、直腰 行进中身体重心落于足的中央，不可偏斜。,走姿要领,采用高低式下蹲，两腿并拢，双膝一高一低。 上身挺直，左脚在前，右脚稍后。 左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面。 右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。,蹲姿要领,
9、入坐要轻缓，上身正直。 腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺。 双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方； 两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开。,坐姿要领,1举止温文得体，不失教师风度，一举一动，一言一行堪为幼儿表率。 2遵守社会公德，遵纪守法，遵守幼儿园各项规章制度。 3在幼儿、家长和客人面前不嬉戏，不开过头玩笑，不讲牢骚话。 4在园内外遇到各种冲突时，以礼相待，不做失礼之事。 5办公桌物品摆放整齐，工作时间不吃零食。 6不私托家长办事。(如：向家长借钱；让家长请客),举止文雅,礼貌待人,1真诚待人，懂得尊重，接待幼儿家长和来宾，笑容可掬，主动让座。 2同事间相互尊重，和睦相处，不猜忌，不背后议论他人，不传个人隐私。 3尊重幼儿人格，不体罚和变相体罚幼儿，幼儿打招呼时要及时还礼应答。 4按时参加会议、活动或其它集会。听取别人发言时，做到专注、有耐心，并做好笔记。 5集体活动时关闭通讯工具的铃声，带班或会议时间不接外来电话。,温馨小提示：,1、遇到不认识的家长，一个点头，一个微笑，一声您好。（这是个人素质的体现）。 2、不轻易触碰孩子的身体，特别是不要摸孩子的脸。 3、多弯下腰或蹲下来和孩子说话，尽量视线在同一个水平线上。 4、注意不要使用负面语言。 5、给家长打电话应避开以下时间段：吃饭时间、午休时间以及晚上9：00次日9：00,感谢大家的聆听！,
