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1、 客户服务与管理论文题 目: 论如何处理客户的不满 所属系、部 : 电气信息工程学院 年级、专业: 电子商务141 姓 名: 李燕 学 号: 201401022128 指 导 教 师: 陈 谊 2016年6月评分标准要求得分期末大论文的字数在5000字以上（10分）论文的题目正确，选题应针对客户管理和服务进行研究，并结合实际提出自己的见解。（10分）论文内容遵循理论结合实际的原则，运用所学专业知识解决实际问题和分析问题，使所学知识得到比较全面的应用。（30分）论文按照统一规定的格式和规格打印（10分）论文撰写层次结构清晰，逻辑清楚，文字表达条理清晰，论文中心突出，论据充分说明问题（20分）正确
2、使用资源，没有抄袭他人成果（20分）总分摘要在销售过程中，我们经常会听见顾客抱怨价格高、服务差、质量不可靠等，客户的抱怨就是客户不满意的一种表现。如前所诉，当客户对其要求的已被满足的程度感受越差，客户满意度也就越低，客户抱怨的情况也就产生。而企业只有重视客户满意。实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。本文主要描述了如何妥善处理客户的不满，把客户的不满转变成满意，使客户的忠诚度得到进一步提升。关键词：客户、抱怨、不满、失误、商机 目录前言11 正确认识客户的不满21.1 客户不满产生的原因21.1.1 产品角度21.1.2 服务角度31.2 辨别客户不满31.2.1 分清恶意
3、不满31.2.2 认准善意不满41.3 客户不满对企业的积极作用41.3.1 不满中蕴含商机41.3.2 客户的不满时创造的源泉41.3.3 客户的不满使企业的服务更加完善52 平息客户不满的的重要性62.1 绝大多数客户是不会来投诉的62.2 抱怨意味着信赖62.3 将客户抱怨视为企业建立忠诚的契机63 处理客户的不满的原则73.1 迅速处理是原则73.2 以诚相待是根本73.3 积极面对是前提83.4 换位思考是关键83.5 彬彬有理是要求84 处理客户不满的战术104.1 以静制动104.2 讨客户欢心104.3 缓兵之计11结束语12参考文献134前言随着经济全球化的发展，中国企业面临
4、的不仅仅是国内市场的竞争，还有国际上各大企业巨头的竞争，客户服务逐渐成为企业争取客户的首要工具，如何让客户获得优质的服务，成为企业需要考虑的首要问题。俗话说：没有永远最好的企业，只有更好的企业。客户表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。企业可以通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满举动的分析来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。11 正确认识客户的不满1.1 客户不满产生的原因要做好服务工作，不是一件容易的事。尽管有良好的为顾客服务的愿望，尽管企业有先进的服务设施和优秀的员工为伍，也不可能保证企业提供的任何服务不出现各种差错，谁也不能保证，服务企业提供的任何服务都会使客户满意。
5、每一位客户在接受服务之后，总会有各种各样的体会，或者是良好的，或者是不满意的。为避免或减少客户的不满，国际上一些老牌企业十分注重五个层次的服务水准上下功夫，第一，企业希望提供的服务水准；第二，企业能够提供的服务水准；第三，企业实际提供的服务水准；第四，客户感受到的服务水准；第五，客户期望得到的服务水准。这五者之间，任何一个层次未能做好，客户的不满都有可能发生。只要认真分析客户的不满，找出其原因，才能采取有效的措施。客户不满是企业的一种宝贵的信息资源，处理好了它不仅可以有效地化解客户的怨气，最大限度的留住客户，同时也对改进企业的服务水平有着十分积极的意义。但是如果处理不当，这些不满同样可能将矛盾
6、激化和扩大，给企业造成巨大的损失。1.1.1 产品角度因产品质量问题造成客户的不满。很多黑心的企业为了赚钱不惜损害客户的利益，在生产和销售产品中以假充真、以次充好，一些产品根本就没有质检合格证明；还有一些产品不符合在产品或者其包装上注明采用的标准，可能会危机人体健康和人身、财产安全。因价格不合理造成客户的不满。价格是客户最为关注的因素之一，现在很多企业都存在明显的价格欺诈或不明码标价的行为。最突出的是虚构原价、谎称降价，现在林林总总的促销手段无一例外都是价格上做文章。另外，有些企业还存在个别商品同时使用两种标价签、标示折扣幅度与实际不符、不标明赠品具体品名和数量，以及虚假打折等等价格违法行为。
7、1.1.2 服务角度服务是另一个容易引起客户不满的方面。企业出售的商品属于有形的物质，而服务就是精神商品，服务的好坏，对于企业的兴盛与否有着极其密切的关系。让客户不满的服务具体表现有：（1）服务态度不好。比如说不尊重客户，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起客户的误会；有不当的身体语言，对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬；对客户的需求表现出无所谓，漠不关心或是冷淡；接待客户时以高人一等的态度去对待客户，好像人家什么都不懂等等。（2）服务作业不当。包括专业知识不够、服务技巧不足、推销过度和售后服务不到位等多方面的原因。比如说缺少专业知识，无法回答客户的提问或者答非所问；过分夸大产品与
8、服务的好处，引诱客户购买；对顾客的问题不积极解决，而是让客户找企业的其他部门，推卸自己的责任，结果客户被支来支去，感到疲惫不堪，而问题仍得不到解决等等。1.2 辨别客户不满有许多客户往往因为自己的不良动机而故意夸大自己的不满，以求重视，实现自己的目的。如以为客户的冰箱出现问题，他会在陈述中强调冰箱的耗电量大、异味重、设计不合理等多种问题。客服人员需要在倾听的过程中准确判断客户的真正不满之处，有针对性的进行处理。1.2.1 分清恶意不满随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。不可否认，有些企业会利用客户不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。某啤酒企业曾遇到这样的事故：一位消费者喝该企业的
9、啤酒时酒瓶爆炸，消费者受伤。事件快速扩大，媒体的介入也使事情更加复杂，该企业的啤酒销量也一落千丈。事后企业发现一切事情都因竞争对手在背后操作。对于这类不满，企业需要有敏锐的触角，及时判断，将问题控制在一定范围内。1.2.2 认准善意不满大多数消费者投诉时企业确实是对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意。不满完全是企业工作失误或客户与企业沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合口味；企业的产品质量与客户的要求不符；企业认为客户能操作的机器客户却不会等。这些原因造成的客户不满，企业若经过认真处理，是可以增加客户的忠诚度的。企业在处理客户的不满时，要判断出客户不满意的善恶之分，并
10、结合实际情况进行具体处理。恶意不满须及时控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住客户。1.3 客户不满对企业的积极作用许多客服人员把客户的投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把不满的客户当成敌人。有句谚语说：“没有消息就是好消息。”可是对于一家企业来说没有抱怨或不满的声音却未必是个好消息。要知道，客户的不满是企业进步的机会。不满的客户可以成为企业改进和创新业务的最好同盟。他们指出你的产品在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你
11、的工作哪里没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面超越了你，或你的员工在哪些地方落后于人。这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而不满的客户“免费”地告诉了你！1.3.1 不满中蕴含商机客户对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析客户的不满可以使商家更容易抓住商机，提高业绩。当客户得不到满足的需求能够被企业开发的产品所满足时，带来的经济利益是不可估量的。1.3.2 客户的不满时创造的源泉创新营销是发现和解决客户并没有提出但会积极响应的要求，并加以满足的过程。索尼公司是创新营销的典范，它成功导入了客户不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录像机、CD播放机等就在该系统的支持下
12、迅速面市。海尔的洗地瓜洗衣机、诺基亚的运动型手机，这些产品的开发都与客户的不满紧密相连。1.3.3 客户的不满使企业的服务更加完善客户对商家服务的不满，往往是商家服务的漏洞。企业想要完善服务，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破看似完美的现状，以发现企业可以改进的地方。只有细致地发现客户可能存在不满的地方，洞悉客户心态的变化，才能在激烈的竞争中发现先机，拔得头筹。2 平息客户不满的的重要性2.1 绝大多数客户是不会来投诉的不投诉的客户不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。技术援助研究机构的研究表明：96%的不投诉的客户会把
13、他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的客户至少会告诫15个人。这是人类的天性。2.2 抱怨意味着信赖客户的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。抱怨就是客户对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到客户严重的抱怨，代表该商家值得信赖。2.3 将客户抱怨视为企业建立忠诚的契机通常一个客户的不满，代表着另外25个没有向企业抱怨的客户的心声。有研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。企业解决问题的友好态度，会让客户有信赖感，为未来的合作奠定了基础。看看麦肯锡公司的统计数字：有了大问题但没
14、有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%；有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再惠顾的占19%；提出抱怨并圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占54%；提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，有再来惠顾意愿的占82%。可见获得客户的抱怨是至关重要的，因为没有消息就是坏消息。与客户关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。没有人是永远满意的，尤其是一段时间后，客户要不是有话直说，就是再也联系不到了。3 处理客户的不满的原则3.1 迅速处理是原则处理客户不满时以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不以解决。因此不可拖延，而应该立刻采取行动解决问题。事实上，客
15、户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我弄好”等等。这里的“赶快”比任何的处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若是这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重客户的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了企业以自我为中心，无视客户感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救
