家客参考试题

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1、题库一第一部分 公共科目 一、 装维管理办法试题A、填空题1. 一般我们讲的装维人员包含 装维人员 ， 调度员 ， 装维主管 。2. 家客装维人员有线宽带按人均日装机量 2.6 户/人/日标准配置；月维护量按3000 户/人标准配置。3. 家客装维调度员按照存量宽带用户数配置，若该县宽带用户的维护量 = X 万户， 则该县调度员基础配置数 = X +1 ，每县区配置至少配置 2名调度员，2万用户内均为 2 名调度员。4. 装维人员薪酬有 星级基薪 +（装维人员计件薪金+ 计件奖罚）*个人考核分/100+补贴+奖金保险；5. 装维网格化，即一组装维人员全天所有工作，包括取单、安装、反馈各环节全部

2、集中在一个较小的、有明确界限的区域（或分局）内完成。6. 网格内以 装维小组为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设 1组或多组装维小组。7. 装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴安全帽。8. 装维跳纤时严禁存在飞纤 等现象。B、是非题1. （）新招装维人员无需移动方审核鉴定可直接上岗。2. （）家客装维工器具由装维单位负责配备与管理，每组装维人员配置1套。3. （）装维主管与装维调度员不享受星级基薪。4. （）每个县/区属地至少配置1名家客装维主管。5. （）正式装维人员享受星级薪酬，星级组成由工龄、每年绩效考核和技能评定综合组成。6. （）装维架驶补

3、贴仅适用于兼职驾驶机动车的司机，不包含电动三轮车。7. （）移动公司负责宽带装维的生产性管理工作，包括装维生产调度，人员管理、车辆调度、工器具与材料管理、装维质量管理等。8. （）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。9. （）所有装维车辆要求喷涂或粘贴统一的移动LOGO标志字样文字或图片的车贴。C、选择题1. 下列不属于FTTH类工具的为。（ B ）A、切割刀 B、活动板手 C、米勒钳 D、斜口钳2. 下列属于FTTB类工具的为 。（ C ）A、安全帽 B、美工刀 C、网线钳 D、脚扣3. 安全奖发放对象 。（ AB ）A、装维主管 B、装维人员 C、调度员

4、 D、实习生4. 下列那个证件装维可以不拥有。（ C ）A、特种作业操作证 B、登高架设作业证 C、计算机证 D、驾驶证5. 装维对分线箱内安装规范错误的是 。（ C ）A、分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞 B、熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观 C、皮线光缆余缆可以余留在分线箱内 D、分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护。6. 装维对皮线光缆布放要求错误的是 。（ B ）A、敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm； B、入户皮线光缆的总长度原则上控制在150m内； C、固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm； D、户

5、外架空敷设时应采用自承式皮线光缆；7. 装维对分线箱进出线规范要求错误的是 。（ D ）A、分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。B、光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象。C、分线箱进出口应用防火泥封堵。D、分线箱旁光缆预留长度宜小于1m。D、简答题1. 请简述上门服务“八个一”；2. 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册3. 装维计件酬金的组成是怎样的？装维计件酬金=装机计件单价*装机量+拆机计件单价*拆机量+移机计件单价*移机量+维护单价*维护户数 第 45 页 共 45 页二、 服务规范

6、试题A、填空题1. 网线标签贴的位置离接口处长度要一致，也不可太长，大约 2 厘米开外,应正面朝上 ， 朝向一致 ，全部朝向右边。2. 对于新装机小区布线原则上不得超过 100 米，跳纤时严禁存在飞纤等现象；3. 敷设蝶形引入光缆（皮线光缆）的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于 30mm ;固定后不应小于 15mm。正常时候，应尽量保证弯曲半径在光缆外径的 20 倍以上，减少不必要的弯曲损耗。4. 有线宽带故障投诉分类 自建宽带 ， 广电合作宽带 ， 铁通合作宽带 。5. 装维人员应积极树立并贯彻 “客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。6.

7、 上门服务前全面落实“八个一”,即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单 、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册 。7. 盲区地址反馈及时率要求网络部门在2个工作日内核实地址情况并在盲区地址登记平台反馈前台。8. 装移机时限：在网络资源到位的情况下，装移机时限为 3天 ，若与客户另有预约时间的按预约上门安装。9. 家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：资费争议、营销问题、业务办理、使用类障碍及上门人员服务质量 等共五大类27项末级子类投诉现象。10. 装机工单和投诉工单处理结果须填写规范，填写内容包括：装维姓名、装维工单、网格名称、联系电话等及其他关键信息。

8、B、是非题12. （ ） 光路跳纤的两端应粘贴光路标签，光路标签的粘贴位置为离尾纤头5-10厘米处。13. （ ）跳纤余纤整齐并盘绕于盘纤盘内或绕成圈后固定，得扭绞、挤压，绑扎时不能过紧。14. （ ）“他网问题，我也没办法”不属于服务禁语。15. （ ）用户路由器不属于我方服务范畴，即使用户强烈要求，装维也无需为用户服务16. （ ）装维完成装移机后，须向用户发放服务卡片和用户使用手册，并有礼貌告别。17. （ ）对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。18. （ ）上门

9、服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配合工作19. （ ）分线箱内皮线光缆接头可以不用粘贴标签。20. （ ）当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。C、 选择题21. 有线宽带装机完成后，10086客服将进行满意度回访，以下是10086回访的问题（ D ）？A、业务是否已经办理是否准时上门是否穿着工作服B、是否提供使用指南服务质量评价安装及时性评价C、服务态度不满意原因宽带产品满意度评价选择移动宽带的原因D、以上问题全部回访22. 安全奖发放对象 。（ AB ）A、装维主管 B、装维人员 C、调度员 D、实习生

10、23. 半年奖和安全奖的发放时间分别为 和 。（ BC ）A、6月 B、7月 C、12月 D、1月24. 年终奖发放条件为个人112月的月度考核分，有 超过95分。（ C ）A、3个月 B、6个月 C、7个月 D、12个月25. 以下哪项不属于装维人员月度考核扣罚指标 。（ B ）A、装移及时率 B、重复投诉率 C、客户回访满意率 D、装维服务态度D、 简答题1. 某县某一片区自建宽带用户批量出现拨号失败691错误，经核实用户的帐号密码均无误，宽带帐号也无欠费情况，查看AAA平台，用户帐号状态均正常。请分析故障原因并给出相应的解决方法。1用户拨号失败691只集中在某一区域，且AAA状态正常，可

11、基本判断并非AAA平台故障，有可能是接入网设备或者城域网设备故障引起；2判断是否为接入网原因。查看这些帐号是否都在同一个PON下、PON板或同一OLT下，若是则联系GPON协维查看设备是否有PON板或OLT设备故障。3判断是否为城域网原因。查看这些帐号所归属的OLT是否都上联同一台BRAS（ME60），若是则联系互联网协维查看BRAS设备是否有故障。4若以上均无法解决，则应尽快升级故障，上报市公司。2. 简述有线宽带装拆移流程1)用户登记受理之后，前台营业员录入CRM平台。2)调度员在PBOSS进行资源配置，工单自动流转至IMEP平台，生成装机工单。3)区域打印装机工单，由装维上门完成装拆移机

12、并与用户签字确认道别（预约客户需要上门收费）。4)区域在IMEP侧进行工单报竣.5)10086客服进行满意度回访。3. 简述有线宽带投诉处理流程1)用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；2)网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；3)网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；4)县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；5)网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。第二部分：专业科目一、 接入网试题a) 填

13、空题(30题)1. PON系统由局侧的 OLT 、用户侧的 ONU和 ODN组成。2. GPON是一种采用 点到多点 或 P2MP 结构的单纤双向光接入网络，其典型拓扑结构为星 型。3. GPON技术中，其上行带宽是 1.25Gb/s ，下行带宽是 2.5Gb/s。4. 在MA5680T的配置中，上行带宽的分配采用 DBA 或 动态带宽分配 的方式来配置。5. FTTH业务中，HG850a设备可以提供 2个POTS口和 4 个FE口业务。6. GPON CLASS B+支持的最大分光比 1:64，CLASS C+支持的分光比 1:128 7. GPON下行帧长固定为 125 us。8. 目前应

14、用的PON板类型包括 GPBC和 GPBD。9. 浙江移动FTTH工单业务发放在OLT上ONT的外层vlan属性 stacking。10. MA5680T R62的规格中，整机最大可以学习 16000 mac 。 11. MA5612最大可支持 48语音用户。12. 华为U2000网管的架构方式为 C/S。13. HG850a与IMS对接时，采用 user / password方式进行认证。14. XPON技术中，GPON 上下行带宽分别为1.25Gb/s 、2.5Gb/s，其分光比最大支持 1：64 ；EPON 上下行带宽分别为1.25Gb/s、1.25Gb/s ，其分光比最大支持 1：32。15. XPON关键技术中，GPON基于 Gemport和 T-CONT绑定DBA，EPON基于 绑定DBA。16. DBA带宽分配模型中，type3类型是采用确保 或 assure和 max 或 最大努力 方式。17. 当MA5680T ETSI 业务框提供23个槽位时， 1-8、11-18槽可插个业务板； 9、10槽可插主控板； 19、20槽位可插上行接口板。18. 关于光模块和尾纤，在没有足够资料情况下，根据经验可做如下判断：LC代表 小方 头的尾纤接头，SC代表大方 头的尾纤接头，FC代表