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1、单位名称：宋体、字号32,主讲：宋体、字号36,有效沟通技巧,课程纲要,沟通的意义 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧, 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82,沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 .,-哈佛大学职业辅导局调查报告,沟通的意义,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能
2、充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,沟通是什么?,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,沟通的意义,沟通的意义,单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的,双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与,沟通过程,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通过程与障碍,沟通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通过程与障碍,沟通障碍,技能障碍：进行编码的技巧
3、、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,沟通过程与障碍,Zcs-zhchsh不分者练：,四是四，十是十 四是四，十是十； 十四是十四，四十是四十； 要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。 要想说对四，舌头碰牙齿； 要想说对十，舌头别伸直。 认真学，常练习，十四、四十、四十四。,沟通过程与障碍,n-l不分者练：,牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎,沟通过程与障碍,h-f不分者练：,化肥 黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。,沟通过程与障碍,基本功训练,一、脑的训练 二、口语表达的训练
4、 三、态势语的训练,沟通过程与障碍,沟通障碍,文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通过程与障碍,沟通案例：,沟通过程与障碍,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，
5、里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通过程与障碍,沟通障碍,世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。,名言警句,沟通过程与障碍,沟通障碍,6+2=8 8=6+2,不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的价值观. 大处认同小处尊重.,沟通要领,沟通风格与技巧,四种沟通风格的优缺点,沟通风格与技巧,情绪型： 热情活泼，积极参与。 过于兴奋，不够严肃。,优点：,缺点：,思考型：
6、冷静理性，观察力强。 谨慎刻板，过于敏感。,指导型： 思考周密，有判断力。 咄咄逼人，太爱干预。,支持型： 自然随和，响应他人。 过于迎合，缺感染力。,1、金丝猴： 2、牧羊犬： 3、狮子王： 4、非洲象：,性格差异与沟通风格,沟通风格与技巧,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,多说小话,少说大话 注重倾听,勿施权威 态度和蔼,语气亲切 部属有错,合理指正 宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的
7、作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,持有相反意见,勿当面顶撞 若有他人在场,宜仔细顾虑 意见略有差异,先表示赞同 若有建议上述,请选择方法 心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧,小结： 同事之间要惜
8、缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给
9、对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,工作环境中的沟通技巧,1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题
10、，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4次刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉
11、颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作
12、环境中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,OK矩阵,掌握一个原则：双赢策略,工作环境中的沟通技巧,累积小的 YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟
13、通技巧,二选一法则的运用：,从简单的和对方感兴趣的问题问起 提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来,工作环境中的沟通技巧,我同意同时 我了解同时 我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结 ：,感谢！,
