《广东移动集团客户运维管理信息系统功能分析与设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广东移动集团客户运维管理信息系统功能分析与设计（55页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、华中科技大学 硕士学位论文 广东移动集团客户运维管理信息系统功能分析与设计 姓名：王庆华 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：张千帆 2010-04-24 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I 摘摘 要要 随着 3G 牌照的发放，标志着中国电信行业正式进入全业务竞争时代。电信业的 “全业务竞争” ， 即目前以移动业务为主导的运营商如中国移动， 可以从事固网业务； 同时以固网为主的运营商如中国电信也可从事移动业务。中国移动将全业务运营作 为企业经营战略，是一个全新的开端，大力发展全业务，补足业务经营短板，是中 国移动近期目标
2、之一。全业务竞争的焦点在集团客户的竞争，而面对集团客户全业 务竞争，广东移动缺少一个能够满足全业务竞争的运维的管理信息系统，用来实现 集团客户运维端到端、跨部门的开通和维护管理，因此迫切需要建设一个集团客户 运维管理信息系统来作为日常支撑工具。 本研究课题聚焦于在全业务市场竞争格局下的中国移动广东公司，通过研究广 东移动集团客户运维情况和目前广东移动已有各种相关集团业务的信息系统关系， 并根据广东移动集团客户日常运维服务工作中管理、市场、维护等部门对集团客户 运维系统支撑需求进行分析，使用 NGOSS 的方法论，结合 ETOM 的功能视角，对 集团客户运维管理信息系统进行规划和系统功能设计。并
3、且基于系统功能，优化业 务流程，使 IT 系统的功能能够满足各部门需求，快速响应市场需求，提升集团业务 客户满意度，提升公司全业务竞争能力。同时，广东移动在集团客户运维目前走在 中国移动的前列，本文的研究旨在中国移动广东公司，乃至为其他移动省公司集团 客户运维系统的设计提供参考，同时为以后全业务个人用户的运维管理提供借鉴。 关键词：关键词：集团客户；下一代运营支撑系统(NGOSS)；增强的电信运营图（ETOM） 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 II Abstract With the issuance of 3G licenses
4、, Chinese telecommunications industry formally comes into the competition of full-services telecommunications business. Telecommunications industrys “ full-service competition“ means that currently China Mobile which mainly dominats mobile business can engage in fixed-line business; meanwhile China
5、Telecom which mainly dominats fixed-line business can engage in mobile business. As a business strategy in China Mobile,full-service operation is a new beginning for developing full services which makes up for China Mobiles weakness and realizes a short-term goal of China Mobile. The focus of full-s
6、ervice competition is competition on enterprise customers.Guangdong Mobile lacks the MIS which can resolve the opening of end-to-end business and multi-department collaboration in enterprise servive. So it is an urgent need to build a MIS as daily support tools for enterprise customers operation and
7、 maintenance. This research focuses on Guangdong Mobile under full-service competition. First,it studies relevant information system of enterprise servive, and researches requirements of all departments,such as management, market, maintenance which are relevant to the operation and maintenance of en
8、terprise servers in Guangdong Mobile. Second by using NGOSS methodology combined with ETOM functions perspective, the auther rationally plans and designs MIS system function of enterprise service. Based on system functions,the auther optimizes business processes so that the functions of IT systems m
9、eet the needs of various departments, respond quickly to market and customer service, improve the satisfaction of enterprise customers and enhance companys full-business competition. Meanwhile, Guangdong Mobile now is in the forefront in the operation and maintenance of enterprise customers in China
10、 Mobile. This thesis aims to provide reference for Guangdong Mobile and other provinces in the design of enterprise customers operation and maintenance system, and for the operation and maintenance management of individual users full-service in the future. Keywords ：Enterprise Customers; New Generat
11、ion Operations Software and Systems(NGOSS); Enhanced Telecom Operations Map (ETOM) 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体， 均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用
12、学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和 借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪论绪论 1.1 课题研究背景和意义课题研究背景和意义 名词解释：本文的集团客户是指以组
13、织名义与电信公司签署协议，订购并使用 电信公司通信产品和服务，并在电信公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所 附属的产业活动单位。 集团业务是指通过电信公司的网络和业务平台，面向集团客户，以集团客户或 其员工、客户、服务对象为使用对象的各类通信产品和信息化产品。 1.1.1 课题背景课题背景 2008 年 5 月，中国电信收购中国联通 CDMA 网（包括资产和用户） ，中国联通 与中国网通合并， 中国卫通的基础电信业务并入中国电信， 铁通并入中国移动。 2009 年 1 月，工业信息化部发放 3G 牌照，中国电信、中国移动、中国联通分别获得 CDMA2000、TD-SCDMA、WCDMA 的
14、 3G 运营牌照，中国联通和中国移动也同时 获得固网运营牌照,标志着中国电信行业正式进入全业务竞争时代。 所谓电信业的“全业务竞争”，即目前以移动业务为主导的运营商如中国移动， 可以从事固网业务；同时以固网为主的运营商如中国电信也可从事移动业务。电信 的竞争必将从单项业务间的竞争转向全业务的竞争乃至网络间各个层面的全方位的 竞争，综合服务能力将成为赢得市场的关键。17 在中国通信市场中，集团用户能为电信企业贡献更大的利润率，成为电信企业 的高价值客户，因此，集团用户也成了各电信运营商竞争的焦点所在。在固网通信 市场的开拓中，中国移动首先瞄准的是集团用户的业务拓展和运营，但一个集团用 户的业务容
15、量、通信质量要求往比个人用户需求要高很多，这也给集团用户运维提 出了更高的维护标准。 移动公司在无线通信领域在国内已经是占据市场第一的份额，无论从市场还是 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 运营，机制和系统建设都已成熟，但在固网通信集团客户领域的运维中，与业内竞 争对手相比，移动公司从各方面都落后于中国电信。在集团客户运维管理方面，一、 移动公司缺乏一个成熟、全面的 IT 运维支撑系统信息系统，移动公司如何使用现有 各网络支撑系统，建立一个集团客户运维管理信息系统，理顺流程，成为十分迫切 需求；二、移动公司经过多年的发展，已经拥
16、有了很多 IT 管理信息系统或者支撑手 段作为日常工作的支撑工具，已经在生产中发挥了重要的作用，新建立的集团客户 运维管理信息系统如何与原有系统结合，如何通过信息共享共用，以实现对集团客 户维护的有效支撑都是需要研究的问题。 1.1.2 课题研究意义课题研究意义 1)集团客户发展是市场竞争的需要 在 2009 年广东省移动手机开户数已经有 8000 万户，统计分析全省手机普及率 80应为市场的饱和点，即目前已到达该饱和点，增量市场已经没有很大的发展空 间，而且存在以下特点：增量市场中底端用户比例越来越大，目前主要为农村市场， 新增用户 ARPU 呈持续下滑趋势；电信重组后，中电信强势进入移动通信市场，势 必使得竞争加剧，加快移动通信资费下滑的态势。 中国移动在没有固网业务之前的主要增长方式：是移动语音类业务，而在有了 固网牌照和其他接入类业务牌照之后业务上：从单一的无线业务运营商转向全业务 运营商，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融 合业务。新的业务类型
