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1、. . . .中餐服务程序餐 前 服 务准备工作做什么？怎么做?为什么?1仪表仪容2检查区域3了解订餐1将头发梳好，前不过眉，后不过领。按要求化好妆。2将区域开水。毛巾，餐巾纸。牙签。全部备好，并仔细检查3了解当日菜品估清等情况1显得有精神展现饭店整体形象2使工作开展有次序，给客人和自己提供了方便3及时的给客提供采品信息，使服务开展顺利微笑迎客做什么？怎么做?为什么?1迎接客人2引领客人1做好餐前准备工作，按规定站在自己区域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临，里面请）2如果是自己雅间的客人到立即把门打开.灯打开.微笑打招呼，如果不是自己区域的客人也要与客人打招呼，必要时将客人引领到区域（您好，请
2、跟我来）1。微笑给人一种亲切.热情.充满精神活力之感觉2引领体现同事之间互帮互助精神，灵活主动之动之感觉接挂衣帽做什么？怎么做?为什么?1主动接过衣帽2套衣套1主动将客人的衣帽双手接过，挂在衣帽架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放在明显处（帽子围巾与客人的衣服挂在一起）（您好，我来帮你把衣服挂好）2若是大厅客人的衣物，将衣物挂在椅背上，迅速地取椅套将客人的衣物.包套好，并要规范性挂放1避免客人衣物挂在椅子上打脏，并且也方便我们的服务，也方便客人入坐2避免在服务时将客人的衣物打脏。避免不安全因素的发生拉椅让座做什么？怎么做?为什么?1拉椅2递菜谱1按主宾.主人依次拉开两把
3、椅子，示意客人入坐（您好，请坐）2将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您好，这是菜谱，请您先看一下）1提示主人主宾正确的位置，方便主人安排就坐2先让客人熟悉菜单方便点菜递巾送茶做什么？怎么做?为什么?1 沏茶2递送毛巾3斟茶1同时先要征询客人意见需要什么茶（您好，请问需要什么茶水）确定好后迅速将茶沏好2将已加热的香巾按顾客人数备好，按主宾依次派送（从客人右边进行服务）（您好！请用热毛巾）3右手托茶壶斟倒，每斟倒一杯左手手掌心向上示意客人用茶。左掌心护着茶壶底部一起收回。从主宾依次斟倒，茶斟八分满1避免不符合客人口味2高温加热确保消毒效果（必须使用毛巾碟）3无声服务就是请用茶之意，护着茶壶底部是避免
4、不安全发生，如：沿着茶壶溢出的水可滴在左手掌心处，避免滴在客身上香巾服务做什么？怎么做?为什么?1准备2打毛巾3撤毛巾4第二次毛巾服务1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧2提供毛巾服务时，从主宾开始从右侧将毛巾摆放在毛巾盘内“请您用毛巾”3撤掉客人用过的香巾时，要先征询客人的意见后，客人同意后再撤掉毛巾4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到每位客人面前，标准与第一次相同1.体现规范服务2.体现规范化服务3. 体现礼貌.避免挡着客人4.方便客人清洁落口布做什么？怎么做?为什么?1 落口布2铺口布3注意事项1将餐盘中折好的口布从主宾依次落下放在膝盖处或压在餐盘下，站在客人右侧为客人铺放2口布不能反着放，注意正
5、反面，胳膊肘不能碰到客人3在铺放时右手在前左手在后，当需要左侧铺时，注意左手在前右手在后自我介绍将餐前服务完毕后，规范的站在副主宾的右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是*服务员，今天由我来为大家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的意见，谢谢。祝您就餐愉快让客人提前认识自己上水果做什么？怎么做?为什么?1上水果2示意客人食用1将提前准备好的水果送上，放在转盘上，水果盘处要配上水果叉2转到主人和主宾之间并用右手示意（请您先用水果）提倡健康饮食，保护胃体现先宾后主撤加餐盘做什么？怎么做?为什么?1确定人数2撤加餐盘3 码放餐盘1操作时必须使用托盘，左手托盘站在客人右侧，根据准确的人数撤加（您
6、好，我将多余的餐具撤一下）2速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（对不起，打扰您了）3将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中体现出操作既规范又方便接受点菜配菜做什么？怎么做?为什么?1 询问2 再询问3 介绍推荐4 配菜5 客人确认6 落单1（点菜员应提前了解菜品估清情况）先询问顾客是否可以点菜（您好请问可以为您点菜了吗）2询问是否使用包桌单，若是包桌，我会根据人数.菜品口味精心为您安排的3如果顾客自己点菜，根据顾客口味做好参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐既符合您口味而且销售量特别高的菜品4客人若是配菜，点菜员要在3分钟之内迅速将菜单安排好5将配好的菜单拿给客人审单、确认并解释（您好
7、，这是配好的菜单请你审阅）6将客人确定好的菜单立即下单到厨房为了及时性向客提供服务3.让客人最短时间清楚菜品体现及时服务让客人提前明白自己所食用的菜品酒 水 服 务询问酒水饮料做什么？怎么做?为什么?1 准备工作2询问3推荐介绍4再询问5复述并确定1服务员要熟记饭店的菜品酒水价格.品种2点菜完毕后使用择问句询问酒水饮料及香烟(请问您今天想喝点白酒还是啤酒)3待顾客选定酒水种类后，再介绍此类酒水的供应品种，让顾客了解此酒水饮料的价格.规格4询问饮料.香烟5将客人所点酒水及饮料复述一次，待客人确定后立即到吧台领取酒水等避免报错，造成客人反感并体现专业知识让客人清楚酒水，避免误差避免出错酒水服务做什
8、么？怎么做?为什么?1领取酒水2检查酒水3试瓶4斟倒酒水5标准斟倒1根据客人要求将酒水取回，如有香烟要备好打火机（要使用托盘）2在取酒水同时要检查酒水瓶身质量，检查完毕后确保无误后在取回3到区域内酒水向顾客展示，左手托瓶底，右手拿瓶头，站在副主人的右后侧“这是各位点的酒水请过目，可以为大家打开了吗？”4使用相应的工具将酒水打开，从主宾开始顺时针依次斟倒，斟倒时也要征询客人要求再斟倒5白酒斟8分满.红酒斟1/3.白兰地1/5.香摈2/3.啤酒8分酒2分泡沫，斟酒顺序为：红酒.白酒.啤酒.饮料1体现餐厅规范化，方便.快捷2避免外表太脏或有质量问题引起客人投诉3让顾客确认所点酒水品牌，避免出错，若没
9、有异议再打开4避免客人不喝而带来麻烦5体现餐厅规范.标准菜 品 服 务上凉菜做什么？怎么做?为什么?1摆放凉菜2介绍凉菜3介绍结束1斟倒完酒水后，将凉菜规范摆放在桌上，按品种.荤素搭配合理摆放，并检查2待凉菜上齐后报菜名，从主宾面前那道菜开始依次报菜名，后退一步“下面给大家介绍一下凉菜”3报完菜名，礼貌告知客人 “凉菜上齐了请各位慢用”1避免颜色，菜品荤素不好，造成台面不好看2让顾客清楚所食菜品名称，避免唾液溅在菜中，并显得规范上热菜做什么？怎么做?为什么?1上菜2 报菜名3分菜4整理台面5告知事宜1按顺序上菜，先主菜2每一道热菜转到主宾与主人之间报菜名，并右手示意供主宾先食用及观看3征询客人
10、意见是否需要分菜，若需要，将此菜转在副主人右侧撤下，从主宾开始规范的派送4剩余菜品整形后再次放在餐桌上，转到主宾面前供客人添加5当菜品上齐后要先告知“您的热菜已上齐，请大家慢用”1显得标准.规范2让客人清楚所食用的菜品3方便客人食用4避免台面凌乱5让主人知道菜品已上齐，若不够好添加征订主食做什么？怎么做?为什么?1询问2询问 介绍3复述 确认1待酒瓶中酒水量剩余1/4时，提醒客人是否添加“打扰一下，您的酒水已经不多了，是否需要再来一瓶？”如果需要及时到吧台领取2如果不需要就及时订主食，“请问您们需要什么主食.小吃.米饭等，我可以先帮您订主食，因为食品是现作的，以免耽误您的宝贵时间”3将顾客点的
11、主食复述一遍，马上传送，告知客人所需的时间，并询问主食在什么时段上“请问大约在什么时间上，我帮你控制或摧促一下”1避免酒水完毕后不能及时补充2把有些需要想到客人前面，提供超前服务3避免上错上重撤使用后的餐具及上主食做什么？怎么做?为什么?1撤空杯2撤空盘3上主食4主动分派1 如果顾客杯中酒已用完，要及时用托盘将空杯撤走，保持桌面整洁2空盘也要及时撤下3主食上来后及时上桌4从主宾开始依次分派1避免桌面物品多显得脏乱，保持台面整洁2体现规范，保持台面整洁3避免冷却、粘连4体现服务主动结帐服务 做什么？怎么做?为什么?1检查酒水2核单3打单4结帐1待客人食用主食时，仔细检查有无剩余酒水，若有及时退回
12、吧台2离开区域时要找邻近同仁照管客人，到吧台仔细核对单据有无错误，若有多的，及时退还吧台，打退单并签字3核实无误后将消费帐单打出。放在收银夹一同拿到区域。等候客人结帐（1）如顾客示意结帐，迅速的将准确无误的帐单双手递上，请客人过目“这是您的帐单请过目”（2）顾客付钱时，要做到唱收唱付“您好，共收您*元，谢谢”（3）顾客付钱后要对币质进行检查，如有疑问可以更换（可以将结帐的顾客叫到一边“麻烦您帮我换一张好吗？谢谢合作”（4）收到钱后请客人稍等，将钱交到吧台，找回零钱交给客人，并再次表示感谢“这是找您的钱请点好，谢谢”1避免帐目多算或少算2 避免客人服务时无人，避免跑单3及时提供帐单避免耽误客人时
13、间（1）体现规范礼貌（2）避免数目不清而产生不愉快（3）避免自己赔付，避免饭店损失（4）体现规范.礼貌打包服务做什么？怎么做?为什么?1提醒打包2将菜品打包3递给客人1如剩菜较多，要提示客人是否打包，轻声告知结帐主人“需要帮您将这些菜品分类打包吗？2根据菜品种类分类将菜品放入食品袋中3将打包好的菜品放入袋中，双手递给客人1避免其他客人听到给主人带来尴尬2避免菜与菜之间串味，体现规范拉椅送客做什么？怎么做?为什么?1拉椅送客2提醒带好随身物品3送客1待客人起身后马上为客人搬开椅子，然后将衣物送到客人手中（主人.主宾）“这是您的衣服，请带好”2面带微笑提示客人带好物品“请带好您的随身物品”3将顾客送至迎宾处（大门口）“请慢走，欢迎您再度光临，谢谢，再见”目送客人离开，立即回到本区域1体现标准2避免遗忘物品
