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1、医患交流与沟通,陈飞鹏,沟通的定义 沟通的重要性 医患沟通的重要性 沟通技巧 不满病人的管理,一、什么是沟通？,沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本 的品质。,沟通的定义,定义：为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。,沟通的重要性,美国普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，发现：“智慧”，：经验“和” 专业技术“只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示：在500名被解职的人群中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占
2、82%。,福冈宣言,80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟 通不当所致。所以，如同提高业务水平 一样提高医患交流技巧，也是新时期新 的医学模式下改善医疗服务质量的需 要。世界医学教育联合会福冈宣言 指出:“所有医务工作者必须学会交流和 改善人际关系的技能，缺少共鸣（同 情）应该看作和技术不够一样是无能的 表现”。,医患沟通,在各种人际交流中，医患沟通是一种 特殊的又非常重要、必不可少的交 流。医学实践可以说是一种医患交流 的实践。好医务工作者的成功除了得 益于他自身勤奋学习外，也得益于他 们与患者、同行、社会的成功交流。 （能力） 保证医疗安全的三大基石:技术，病历 、书写、沟通。,医生的新定义
3、,医患沟通是艺术，是医生的品德、修 养、知识、技术、能力、经验等各种 积累高度浓缩的结果。在1995年世界 医学教育高峰会议上，医学教育专家 们达成共识：“要为21世纪重新设计医 生.新时代的医生必须是细心的观察 者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”,沟通重要原则,真诚原则：将心比心，动之以诚！ 平等原则：平等待人，沟通是人 际关系的前提和基础。 信用原则：既是沟通的原则也是 做人的根基。 互利原则：物质上和精神上的互 利,医患沟通的重要性,医患沟通是对医学理解的一种信息传 递过程，是为患者的健康需要而进行 的，使医患双方能充分、有效地表达 对医疗活动的理解、意愿和要求。 医患沟通是双向性的，医
4、患沟通中的 互动、互补和互谅是和谐医患沟通的 前提条件。,医患沟通的重要性,希波克拉底曾说医生有三个宝：语言、药物和手术刀。据2004年调查分析： 80医疗纠纷与医患沟通不 到位有关，只有不到20的 案例与医疗技术有关。由此 可见，医患沟通在整个医疗 服务当中的重要性。,交流为医者不可或缺,平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术 的提高，但对于如何提高自己的交流能力很 少顾及。 主要原因是医生对交流的重要性认识不够， 技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽 略。 但事实上，如果你不重视交流，不在实践中 训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯 中培养出信托式、朋友式的医患关系，也很 难取得事业的
5、成功。,交流与诊断,研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助 多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依 靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普 顿等人曾做过一个实验：一般医院82.5的 病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格 检查帮助的只占8.75，还需实验室检查帮 助的也只有8.75。,交流与治疗,医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输 到病人脑子里，让他接受。在交流过程中， 双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、 想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中 枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相 应的意思。在这几级的转译过程中，些许的 差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不 对称性，更易发生交流障碍
6、。,交流与防范医疗纠纷,大多数病人对医院、医者是否满 意，并不在于他们能判断医生所给的 诊断和治疗处置的优劣，医生手术操 作的正确和熟练程度，而在于医生是 否耐心，是否认真，是否抱着深切的 同情，是否尽了最大的努力去做好诊 治工作。而这些多是通过医者的言行 来表现的。,交流与防范医疗纠纷,有时病并没有治好，病人仍然很感 谢、很满意；有时病虽然治好了，病 人还有一大堆意见，以至于酿成医患 纠纷。从整个社会来说，注意通过单 个和群体的医患交流，宣传尊重医务 人员的劳动，体谅医院工作和医疗过 程中客观上存在的困难也是十分重要的。,掌握技巧、医患和谐,笑,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。 戴尔卡耐
7、基 “不会笑就别开店” 西方彦 语,“笑是两人间最短的距离”,简单 容易做 不花本钱 能长期运用,你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的概念，但社会上很多人常常根据你的外表判断你。无论你是否愿意，你都在留给别人一个关于你形象的印像。,教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 不要带情绪上班,影响可信度的因素,他人眼中： 职业/知识、年龄、外貌、衣着、言谈举止 自己心中： 信仰/观念、能力、期望/需要 客观环境： 事态中的行为、具体的工作，职位、事态的严重性,沟通的技巧,倾听 信赖感来自于-有效的倾听,倾听,倾听时成功的右手，
8、说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中花费时间最多的是在：听别人说话上面。,倾听别人说话的目的：,给予对方高度的尊重； 获得信息； 收集回馈意见； 增进了解； 掌握权力；,有效的口头沟通技巧 -让对方觉得自己很重要,真诚对待； 赞许和恭维他们； 开发式的提问； 注意聆听； 在回答之前，请稍作停顿； 使用尊称“您”或“您们”； 关注现场中的每一个人； 经常征求他们的意见；,语言与总印象的原理,语言7%说什么？ 语气强调38%怎么说？ 身体及其其他非语言55% （手势、面部表情、眼神、姿势、声音/副语言、物体操纵）,肢体语言比语言更可信,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感
9、情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。,有效的肢体语言沟通,当您表现： 患者感觉到的是： 当病人走进诊室时 您没有抬头看他 病人主诉病史时 您在为他做其他检查 一边翻书一边开处方 在手术室，病人麻醉后还有意识 医生以为病人已进入麻醉状态， 说些与治疗无关的话。,口头沟通的优点,当场回答问题、达成共识、解决冲突。 将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。 了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定方案。 将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。 确点：病人及家属可以不承认你沟通的内容。,交谈的技巧,微笑 聆听的姿态 身体前倾 音调 目光交流 点头,
10、书面沟通的优点,可以展示繁复的数据； 便于说明法规或手续的细节； 减弱不良情绪的宣泄； 能够留下沟通证据； 缺点：反馈难。缺少人性化。,二、医患间的沟通,医生与病人,医患关系,一种特殊的人际关系； 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态-患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。,医患间的服务模式,主动-被动型 指导-合作型 共同参与型,关于医生,医生工作的特点： 医生技能的要求：基本功的培训 相关能力的培训 （接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习能力） 人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力 、心理素质、临床思维 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏
11、实做学问。,关于患者,医疗费用不能太高； 尊重他人的人格、隐私等权利； 求医心切对医学的期望值较高，不希望后果如何 耐心解释病情的服务态度； 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为； 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿； 医生不负责任，感到信誉危机；,医患沟通的艺术,一个了解 患者需求不简单! 理性需求：我要既快又廉宜的治好病 感谢需求：被尊重，被理解和重视及时、有序的服务，舒适和方便，分享资讯，消除疑虑。,医患沟通的艺术,两个前提 信任心 多听患者、家属说几句 多跟患者、家属说几句 同理心 善解人意 感同身受,医患沟通的艺术,三个掌握 掌
12、握关键的沟通实际（入院、检查前、手术前后、病情变化） 掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果、缴费细节和时间） 掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）,医患沟通的艺术,四个技巧 做预防性的沟通（主动发现问题，提前与病人及同事沟通） 掌握谈话基础（心平气和，清晰明确） 采用对方能接受的方式 善用肢体语言,不满病人，有效沟通,哈佛100年调查,如果有100个人来看病，其中有25个人不满意，只有一个病人提出投诉。 在24个人保持沉默中，有21个人将永远失去。 一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲。 而满意的人只会对3个人讲。,医患沟通的难度,内容复杂、掺杂专业
13、； 沟通双方角色不对称； 患者差异极大； 责任重大、涉及法律； 患者是最难服务的人，也是最容易满足的人。,缩短医患距离,加强健康教育，缩小知识差异； 主动权还于患者，共担医疗风险； 医患全方位沟通；,出现问题时，患者的分类,抱怨患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划； 投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷；,准确认识病人的抱怨,大多数病人不是为制造麻烦而来的 当差错发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣。 发生差错时，真心诚意的补救，努力将有可能争取到病人的谅解 绝大部分医疗纠纷与沟通有关，而与医疗水平无关。,面对不满时的沟通
14、原则,通过倾听了解病人不满的真实原因， 用沟通平息抱怨 用仁心扭转成见 用行动补救失败 不是要患者忠诚我们，而是我们要忠诚于患者 我们通过忠诚而获得忠诚,成败全在开头的几句话 （在沟通中赢得患者及其家属心的技巧）,每当病人及其家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说： 是的- 我想我帮得上忙 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决- 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法解决.,复杂问题-简单原则,防患于未然-既老有新的概念 预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍 管理部门的职责：“年年讲、月月讲、天天讲” 临床
15、人员的基本功：训练、训练、再训练 机制：个人规范、交叉检查、系统防范,什么样的人才能当医生？ 什么样的人才是好医生？ 最要紧的是责任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 团队精神,科学院士吴孟超教授寄语年轻医生： 基本要求：会做、会说、会写 着重培养：严谨、细致、耐心 殷切希望：热情、善良、爱心,著名的心理学家有一个公式： 我+我=完整的我 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”,成长的三个层次,1.互赖 2.独立 3.依赖,依赖,依赖：围绕着“你”这个观念 你照顾我，你为我的成败得失负责，事情若有差错，我便怪罪于你。,独立,独立：着眼于“我”的观念 我可以独
16、立，我为自己负责，我可以自由选择,互赖,互赖：从“我们”的观念出发 我们可以自主、合作、集思广益、共同开创伟大前程。,沟通，也是方向，也是快乐!,入院时的沟通,向病人介绍病人，让病人相信自己（非常重要）问诊、查体； 病人目前的情况（心衰）； 考虑的诊断； 将要采取的治疗方案； 预计的治疗效果； 可能出现的并发症，怎样面对； 要做的辅助检查，对该病的意义； 恢复需要的时间（大概住院时间）； 大体花费； 家属需要配合的事情；,病情变化时的沟通,首先是紧急处理病情变化（上消化道出血）； 沟通病情变化的可能原因（与原发病相关联）学会保护自己； 怎样处理，处理后会有什么样的结果； 该结果与原发病的关系； 对治疗结果的影响； 家属需要注意事项；,手术前的沟通,病人要做什么手术； 手术要达到什么目的； 手术怎么做（大概说明、通俗、让家属明白）； 预期效果； 可能出现的并发症； 替代治疗； 术后需注
