民航服务第二章—沟通

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1、第二章,沟通与服务沟通,第一节 沟通概述,一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： 1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。,二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接收者,信息,信息,反馈,信息,信息,图：沟通的过程,三、沟通的特点 1、沟通双方均为主体 2、沟通能够调整双方的关系 3、沟通需要双方有统一或大

2、体相近的符号系统 4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍,四、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、提供信息,五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通,1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。 2.各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一

3、点。 3。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。 4 飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！ 5 空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗

4、留下来的物品，将由我们空服员平分。 6. 某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。,台湾空姐的幽默,民航服务过程中的沟通,一、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改

5、善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊,二、民航服务中与旅客沟通的途径 1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。 直接沟通的优缺点 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。 缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。,2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报

6、刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。 间接沟通的优缺点 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。 此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。,三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 身体语言沟通的特点 ： 1、广泛性 2、连续性 3、不受环境的限制 4、跨文化沟通 5、简约性,（一）目光 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通

7、对象保持目光的接触是十分必要的。 （1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。 （2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。 （3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“

8、拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。,（二）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。 下面介绍一些常见的面部表情： （1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视 （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息” （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解 （4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表

9、明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。,（三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。,（四）姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰

10、表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如： （1）翘起大拇指表示称赞、夸奖； （2）翘起小指表示蔑视、贬低、“差劲”等意思； （3）十指交叉，拱手放在脸前表示敌意或不满意； （4）十指交叉，大拇指相顶或转圈进退两难； （5）两手指合拢向上高傲、自信； （6）两手指合拢向下让步或不感兴趣； （7）搓手焦虑、无奈、信心不足； （8）双臂在胸前交叉缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。,（五）空间距离 当人们进行交际的

11、时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，而且也反映出民族和文化特点。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况： (1) 亲密接触 (0-45 cm)：交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。 (2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。 (3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。 (4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会

12、，如在公共场所听演出等。,根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。,专家提示： 服务距离一般应该保持在0.51.5米的距离； 引导距离一般应该保持在1.5米距离左右； 待命距离一般应该保持在3米以上的距离； 展示距离一般应该保持在

13、13米； 禁忌距离切不可小于0.5米。,四、身体语言的识别与理解 （一）身体语言的识别 1、客人何时需要等待 2、客人何时需要帮助 3、何时应该走开 4、其他暗示,（二）积极的身体语言 高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。 （三）消极的身体语言 紧张、愤怒、厌倦等。,空姐正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？” 旅客答道：“排骨！” 空姐又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！” 这时，空姐问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”,笑一笑,第三节 民航服务中的沟通障碍,一、沟通障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真

14、的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，如语言、文化、个性特征、情绪反应、社会地位等方面的差异，而使沟通受到阻碍。,二、沟通障碍的来源 1、发送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。 障碍主要表现在： 表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。,2、接受者的障碍 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： 信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早地评价情绪。,3、沟通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障

15、碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。 2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。 3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。 4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。,三、民航服务中常见的

16、沟通障碍形式 1、语言障碍 2、文化传统与文化程度的障碍 3、情绪情感的障碍 4、个性障碍 5、角色地位障碍 6、因态度、信念不同等因素引起的障碍 7、因信息表达不清引起的障碍,从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。 昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热线电话，抱怨自己和其他20名天津乘客被滞留在长沙机场。“本来是前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“315当晚，我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。 这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）从昆明飞