汽车服务企业管理（新版）_1.ppt

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1、2019/10/23,西华大学向阳,1,汽车服务企业管理 授课人：向阳,教材,1、考试教材 2、辅导教材,2,西华大学向阳,2019/10/23,时间安排,1、上课时间 2、考试时间,3,西华大学向阳,2019/10/23,课程成绩,1、平时成绩30%（包含出勤、平时作业）； 2、卷面成绩70%； 3、考试形式：闭卷,4,西华大学向阳,2019/10/23,课程安排,第1章 2学时 第2章 4学时 第3章 6学时 第4章 2学时 第5章 4学时 第6章 4学时 第7章 4学时 第8章 2学时,第9章 2学时 第10&11章 2学时,5,西华大学向阳,2019/10/23,第1章 绪论,什么是汽

2、车服务？ 狭义:从出厂销售到报废所需的各种服务，如保养，保险等。 广义：延伸到汽车生产领域的各种相关服务，如市场调研，产品设计。,6,西华大学向阳,2019/10/23,一、汽车服务企业,汽车服务企业概念： 就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。,汽车服务企业类型,汽车服务企业涉及到与汽车有关的行业，包括汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车养护、汽车维修、汽车配件等。,8,西华大学向阳,2019/10/23,（一）汽车服务企业的技术管理 1、概念 2、意义 3、任务 4、遵循的原则 5、管理机构和责任制度 6、内容,1、汽车服务企业技术管理： 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励

3、本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。,2、汽车服务企业技术管理的意义： a、是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。 b、是提高经济效益的重要环节。 c、是促进企业科研和技术开发的重要条件。 d、是技术资源节约和利用的基本要求,3、汽车服务企业技术管理的任务： 推动汽车服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益 有计划的开展科研和技术开发。 加快科研成果转化为应用技术的进程。 加快应用技术转化为现实生产力的进程。 建立良好的生产技术工作秩序。 建立健全

4、技术管理指挥系统。 贯彻执行国家技术政策和法规。 加强对企业职工的技术培训。,4、汽车服务企业技术管理要遵循的原则 服务生产原则 技术先行原则 系统化管理原则 人员开发原则 5、汽车服务企业的技术管理机构和责任制度,6、汽车服务企业技术管理的内容（以维修企业为例） 制订车辆修理技术指标定额 大修、总成大修、小修、材料消耗定额 选择科学先进的修理技术 生产（修理）工艺 检测、选择修理材料 目前大多企业是根据技术部门制定的检测方法、由质量控制部门执行。,（二）现代汽车维修服务企业的特点 1、先进的维修检测设备和维修资料的应用 2、计算机网络的应用与管理 汽车特约维修服务站（4S）,（三）汽车维护服

5、务企业的类型 所谓汽车维护是指；为了减少车辆在使用过程中的损耗，预防故障，维持车辆完好的技术状况或工作能力，延长车辆使用寿命所采取的技术组织措施。 1954年交通部颁布汽车运输企业技术标准与技术经济定额，对汽车保养制度作了明确规定：除每日维护外，定期进行两次维护，分为长途汽车与市区汽车两大类，维护周期有所不同。 1963年、1965年、1980年与1981年期间分别进行过三次修订。,按照经营条件： 一类业户；二类业户；三类业户 车辆修理按照作业范围： 车辆大修；总成大修；车辆小修；零件修理,不同类别企业的作业范围,一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修 二类：可以从事汽车

6、的一级维护、二级维修及小修 三类：可以从事一个或两个以上的专项修理,18,西华大学向阳,2019/10/23,作业范围分类,车辆大修:新车行驶一定里程后，按照需要进行的一次恢复性修理以恢复汽车的动力性、经济性和可靠性，保证汽车完好技术状况，延长汽车使用寿命。 总成大修:总成经过一定使用里程后，基础件和主要零件破裂磨损、变形，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术性能的修理作业。,19,西华大学向阳,2019/10/23,车辆小修：是一种运行性修理，主要消除汽车在运行中或在保养作业中发生的故障隐患或局部损伤。 一级维护：主要内容是以润滑和紧固为中心，要求更换发动机的机油，系统检查各总成内的润滑油量。

7、实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 二级维护：习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心，除执行一级维护作业外，还需要更换三滤(即：机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器)，检查和调整发动机、制动系统和电气设备，进行轮胎换位等。,二、汽车服务企业管理的内容及发展状况,2019/10/23,西华大学向阳,21,汽车服务企业管理的内容,1、建立服务管理流程 主要是指对维修企业最高管理者以及相应的个部门管理者提出的，对各个不同部门建立相应的组织机构，实现权责分明，包括： 管理承诺、以顾客为中心、指定服务质量方针、策划、权责与沟通、管理评审。 （组织机构图和岗位描述书）,2012年战略思想 以质量为

8、指导方针，以顾客满意为结果， 各部门协调一致，互相监督，使企业再 上一个新台阶！ 总经理：*,2、企业资源管理 人 基 料 法 环,人力资源,基础设施,财务资源,信息资源,关系资源,自然资源,工作环境,工作方法,战略思想,3、建立维修服务流程,维修服务实现的策划 与顾客有关的过程 与顾客沟通 设计与开发 采购 维修服务提供,24,西华大学向阳,2019/10/23,4、测量、分析和改进 1、监视和测量 对维修服务质量体系业绩的监视和测量 （内：内审），外（顾客测评） 2、不合格品控制 3、数据分析（证实质量管理体系的适宜性和有效性） 4、改进,汽车服务企业管理的发展状况,形成与发展 汽车服务企

9、业管理的现状,目前汽车服务企业经营境况不好，我们靠什么来帮它们解决这个问题？,加入WTO后对汽车维修业的冲击和影响,管理体制和管理方式与WTO规则格格不入 汽车运输与维修法规体系不完善 汽车维修企业多、小、散、弱、竞争力差 汽车维修技术装备差，修理时间长，收费高，质量低 汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛滥,27,西华大学向阳,2019/10/23,对策和措施,加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式 建立与生产企业和流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的行业标准 尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况，立足大交通，作好管理 尽快清理并撤消与WTO规则不符的

10、法规、规章和规范文件，制定、修订、补充和完善相关法规、标准 通过汽车维修企业改制和各类汽车维修企业资质评定 引进技术与管理人才，提高人员素质和管理水平 ，增强竞争力 更新检测和维修设备，采用高新技术,28,西华大学向阳,2019/10/23,科学管理之父泰勒,弗雷德里克温斯洛泰勒(Frederick Winslow Taylor, 1856-1915)，美国人 曾任学徒、组长、工长、车间管理员、技师、设计室主任、总工程师 持续研究操作方法和动作时间而形成科学管理理论体系 泰勒的做法和主张引起社会舆论的注意 美国国会在1912年曾就泰勒的科学管理举行了听证会,第2章 企业管理概论,泰勒的思想局限

11、性： 他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金钱收入，即坚持“经济人”的假设。他还认为工人只有单独劳动才能好好干，集体的鼓励通常是无效的。还有一点泰勒没有注意到对于一个企业来讲是一个系统，“泰勒制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。,经营管理理论之父 法约尔,法约尔(Henry Fayol, 1841-1925)，法国人 1860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业进入康塔里福尔香堡采矿冶金公司工作 从采矿工程师一直做到公司总经理 1916年发表工业管理与一般管理 其管理理论不但可用于工商企业，还可用于政府、教会、慈善团体和军队 第一个

12、概括和阐述一般管理理论的管理学家,32,什么是管理？（教材P14） 管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。 管理是一种组织活动 管理命令权利 管理的实质是协调,在于围绕共同目标,解决矛盾,协调力量,形成一致。,西华大学向阳,2019/10/23,现代企业管理,广义上是针对市场环境的变化，按管理者的意志对企业系统的响应进行控制。 狭义：管理就是服务，是企业生产经营过程中各种服务手段的统称。,33,西华大学向阳,2019/10/23,现代企业管理的特征,34,二重性 动态性 科学性 职能性 民主性 艺术性 创造性 经济性,西华大学向阳,2019/

13、10/23,二重性,动态性 管理活动需要在变动的环境与组织中进行，没有一定的思维定式，是随机而变的。 管理的科学性和艺术性 管理的科学性是指：管理反映了管理活动自身的特点和客观规律性（反对经验论） 管理的艺术性是指：管理者在管理实践活动中对管理原理运用的灵活性和对管理方式和方法选择的技巧性（反对模式论）,拿破仑带领他的部队进攻意大利。在途中部队感染了瘟疫，减员严重，长途跋涉，极其辛苦，晚上拿破仑出来查岗，发现哨兵睡着了，请判断这时候拿破仑怎么办？拿破仑站在哨兵旁边帮他站岗，半个小时以后哨兵醒了，哨兵发现元帅在帮自己站岗，腿一软跪下了，腰也弯曲了，磕头请求饶命，拿破仑说没有关系，太辛苦了，可以谅

14、解，下不为例。饶了他。,案例:拿破仑替哨兵站岗,这就是领导者在管理时的艺术性。领导有情，可以灵活。制度是领导制定的，破坏制度的权力在领导者。 但是基层的管理者没有这种破坏制度的灵活性，他必须执行制度。这就是管理的科学性。 如果你是连长,你必须把哨兵叫醒，然后找来另外一个哨兵帮他站岗，再把这个哨兵送到拿破仑那里，如果连长像拿破仑一样饶了这个哨兵，连长将和哨兵同罪处治。,职能性,39,西华大学向阳,2019/10/23,1、计划 计划职能就是以管理者的意志为出发点，以科学决策的结果为依据，对企业的经营管理行为规划出方向。 在现代市场经济体制下， 计划的关键环节是决策。,2、组织 组织就是按照企业生

15、产经营活动的各个要素、各个部门、各个环节和各个方面，在空间和时间的联系上，从劳动的分工协作上合理组织起来，形成一个有机的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用，以便保证计划的实现。,3、指挥 目标一定、结构已成，整个企业管理系统对市场信息做出的相应必须在统一的指令下实施，反映的是一种纵向管理关系。 4、协调 协调是指管理者为保证企业生产经营活动的正常进行而对企业各部门、各单位、各环节之间不和谐现象进行的各种调节。 5、控制 控制是指不断地接受企业内外部的有关信息，按照既定的目标和标准对企业的生产经营活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作按预定计划进行。,民主性,生产资料所有者,经

16、营者,劳动者,意 见,研究结果,决策,执行,民主性：在基本职能上实行高度的民主决策，在具体职能的执行时，应该赋予经营者高度的权威。,创造性 既然管理的工作具有动态性，同时又没有一定的经验和模式去照搬，那么管理创新也就成为了必然。 经济性 1、反映在资源配置的机会成本上。 2、反映在管理方式、方法选择的成本上。 3、管理是对资源有效整合的过程，选择不同的 资源供给和配比，就有成本大小的问题,现代企业管理的类型,管理科学的模型 现代企业的形成与发展,2019/10/23,西华大学向阳,46,现代企业管理理论的新思潮,公司再造 学习型组织 知识管理 管理创新,47,西华大学向阳,2019/10/23,公司再造,1990年，美国咨询管理专家米歇尔哈默在哈佛商业评论上发表文章，率先提出企业再造的概念，1993年又与詹姆斯钱比合著了公司再造（Reengin