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1、店铺服务八部曲标准化流程前言随着国家经济水平不断的提高，人们的收入也增长很快。为了满足自身的更多需求，人们会选择到商业街和商场进行消费。因此商场和商业街成为了销售人员的主“战场”，销售人员之间的竞争也是越来越激烈。如何能从这场“战争”中脱颖而出，成为了每个销售人思考的问题。21世纪我国第三产业的兴起，服务业成为了众所周知的行业，因此服务的好坏成了衡量一名销售人员合格与否的标准。因此如何提高销售服务质量与技巧是本次研究的重点，现在我们以服装店铺为案例进行解析。一、 终端高质量的服务标准销售人员应该在正确的时间，做正确的事情，说正确的话。二、 终端服务流程服务八部曲l 迎宾准备l 迎宾l 探寻顾客
2、需求l 诚心诚意推荐l 鼓励顾客进行试穿l 收银服务l 信息搭建l 送宾三、 终端服务质量与技巧提升（一）迎宾人员1、迎宾人员标准站姿双脚微微分开、身体挺直站立、女生双手交叉放在腹前、男生双手放在身后。2、迎宾人员替换注意：提前安排销售人员。 3、观察人群客流走向、顾客提袋品牌、周边竞争品牌。4、其他人员整理区域货品，注意叠装，衣架挂钩方向，及时补充货品，断货要进行调整陈列，区域卫生保持整洁。（二）迎宾仪容仪表、面带微笑、眼神交流、标准站姿、欢迎语l 面带微笑自然大方且精神饱满，语气委婉语调柔和，引导手势自然优雅。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼。l 欢迎语：“先生/女士您好,欢迎光临XX!
3、”接近顾客的时候，要留心观察，主动接近，把握时机，使用技巧，产生共鸣l 顾客表情购物信号：注视货品，听人议论，往返查看。l 语言购物信号：询问价格，与人讨论，提出异议。l 行为购物信号：触摸商品，翻看价格，翻看商标。三种接近顾客的技巧1、 利益接近:帮助顾客核算最优惠的折扣，拉近与顾客的距离。时间上，当顾客有目标时，用一些客人关心的“产品好处（利益）作为与顾客搭话的“开场白”。语言上，小姐，你现在手上拿的这件外套是我们新上市“11夏季overfly系列”，面料很特别的，穿在身上很显档次，您平时穿什么尺码的？2、赞美接近：发现顾客身上的亮点，赞美顾客。时间上，作为与顾客接近的润滑剂，随时随地搭配
4、其他接近技巧使用。语言上，先生，你女朋友眼光真好！这双鞋子是我们几乎卖断货的产品，XX第一次出这种具有塑身功能的鞋子，搭配窄腿牛仔裤特别好看，尤其适合你女朋友这种身材高挑的女孩子。3、诱惑接近：产品促销活动，新品卖点，新款到店，畅销情况。时间上，在顾客还没有确定“目标”时，吸引其注意力，并与之建立关系。语言上，先生，现在全场满800元可以赠送“运动手环”一套，是限量版的，您请随意挑选一下。（三）探寻需求探寻需求的技巧l 观察顾客的结伴、身材、年龄、搭配。l 询问顾客的喜好、目的、要求、忌讳。l 判断顾客的购买意向。l 收缩式发问原则。（四）诚意推荐1、诚意推荐必须建立在探寻需求基础之上，不可盲
5、目推荐l 站在顾客立场思考问题。l 熟练的商品知识，灵活的使用销售技巧。l 业余时间充电学习。l 表达沟通要清晰、精炼、明了、易懂。l 选择合适的尺码，推荐贴心的价格，提供优质的服务。l 从穿着时间when、穿着场合where、穿着对象who、穿着目的why，等方面做好购买建议，有利于销售成功。 2、客群需求分类围绕功能、颜色、价格、款式对不同年龄段客群做分析，提供更适合的服务20岁左右的消费客群这部分消费客群多是中学生。爱表现、个性张扬、炫耀等特点是客群需求的重点，所以在商品的功能性、时尚性上比较青睐，是推荐商品的重点。20-30岁阶段的消费客群 这部分消费客群为大学生，职场工作者。处在恋爱
6、与结婚阶段，对金钱与消费需求都很高，所以对商品的时尚性、实惠性、舒适性比较青睐，是商品推荐的重点。30-40岁阶段的消费客群这部分消费客群多为职场精英，家庭支柱。已成家立业，消费多为必需品，消费上会更理性化有自己的主见。所以对商品的品质感、舒适性会比较青睐，是商品推荐的重点。40-50岁阶段的消费客群这部分消费客群多是有一定社会地位，有消费能力。对商品的适用性、舒适性、保护性比较青睐，是商品推荐的重点。50岁及以上的消费客群 这部分消费客群多处在退休期人员，收入相对会降低，子女成为消费主体，会存在子女支持性消费。所以对商品的保护性、舒适性、廉价性比较青睐，是商品推荐的重点。3、 商品FAB的使
7、用定义：FAB是具体描述产品特性，强化产品优势，给消费者带来怎样好处的一项技能。l F-Feature是指产品特征或特性。 l A-Advantage是指产品的优点或优势。 l B-Benefit是指顾客因购买所选产品可获得的益处。 案例：（F）因为这款T恤采用100%的纯棉面料，（A）所以柔软且吸湿透气,（B) 能够使您穿着更舒适，清爽整个夏季!（五）鼓励试穿试穿前l 主动鼓励，主动询问，真诚邀请。l 提前准备商品款号、颜色、尺码。l 搭配服务，试上拿下，试里拿外，配件搭配。l 温馨提醒，财产安全和自我介绍。试衣中l 主动询问顾客衣服是否合适。l 取货时交接确认，确保顾客随时找到。l 留意试
8、衣间衣物，确保物品安全。特殊情况：顾客试衣间久试不出，该如何引导？ A、先生您好！试衣间比较闷热，外面有冷（暖）气，比较舒服。B、先生您好！外面的光线比较强些，您不妨出来看看效果。C、您试好了可以出来看一下，外面的镜子更大，看得更清楚些。D、先生，您可以穿出来让您朋友建议一下。 试衣后l 主动邀请顾客到镜前，协助顾客整理衣物。l 询问顾客的同时，搭配肢体语言。l 察言观色，留意顾客照镜子的次数及面部表情。l 沟通技巧，重点介绍商品卖点，肯定穿着效果，并做适当赞美，重视顾客身边朋友意见。l 鼓励顾客做决定。注意事项：如何巧妙促成交易？总结式：先生，您的选择真的没错，这是今年最流行的！选择式：先生
9、，这两件都很适合您，您看是选择哪个颜色好呢？这两件都很好，您可以买了换着穿。警觉式：就剩下这两件了，这是我们的畅销款。参考式：今年很多人买这款，他们穿起来效果都很好！（六）收银服务l 主动礼貌招呼问好。l 确定货品是否准确。l 整理衣物检查是否有损坏。l 附加推销收银台旁的商品。l VIP刷卡报价唱收，找钱唱付。l 友情留客，建立感情。l 寄存物品提醒。注意事项1、 唱收的时候注意商品件数，商品颜色，商品规格，商品价格是否准确。2、 小票不要随意丢弃要保存好，它是顾客维权、购物、利益的证明，它是店铺消费、记账、维权的凭证，它是品牌形象、品质、信念、维权的凭证。（七）信息构建顾客建立档案的目的l
10、 新品上市及时通知顾客。l 方便寄送商品宣传手册给顾客。l 给顾客发布促销活动的相关内容与时间消息 。l 节日向顾客发送祝福、小礼品 。l 气候有重大变化，温馨小提示，可以触发消动机。l VIP的办理时，顾客资料的存档。顾客信息建立的时机1、 顾客打包买单的时候。2、 顾客坐下休息的时候。3、 顾客环绕离开的时候。顾客信息内容1、 顾客姓名、生日、爱好、电话号码、微信、QQ号码、体型特征。2、 顾客的购物习惯、频次、记录。3、 顾客的性格、穿戴习惯、消费喜好。（八）送宾你会送宾吗？1、表情上，面带微笑、自然、大方。2、保持精神饱满的状态。3、声音上，语气委婉、语调柔和。4、姿势上，引导手势自然、优雅。具体实施：1、店员用愉快的微笑、眼神、手势与顾客再见。2、送宾语：“慢走,欢迎下次光临!”送宾的目的？提升店铺服务品质，加深顾客印象，发展成为老顾客。四、 总结服务的目的是销售成交，所以销售人员在提升销售的时候，服务只是一项技巧。不要为了服务去服务，投入服务也是成本，不要做无效的投入，要做高效的服务，本篇讲解主要在服务标准、服务技巧、服务时间上做了细节说明。销售人员在执行的时候要把握好，在适合的时间，适合的时候，说适合的话进行销售。
