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1、对于医务人员服务态度变化的调查报告 xx年7月20日至7月26日我在xx市中心医院、友谊医院、xx市县医院三家医院以医务人员和患者为调查为对象对有关医务人员服务态度的变化进行了调查 一、社会调研过程简述 1、目的和意义 社会主义精神文明是社会主义社会的重要特征社会主义精神文明建设是我国特色社会主义建设的重要组成部分我国在建设高度物质文明的同时努力建设高度的社会主义精神文明这是我国建设社会主义的一个战略方针加强医疗卫生行业的精神文明建设是中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议中提出的加强社会主义精神文明建设的一项重要内容 医院作为医疗服务机构每天要接触大量的社会成员医院的服务态度
2、的改变在很大程度上能够反映出我国近30年的精神文明建设所取得的成果 2、取样方式:这次调研我主要采用了问卷调查法和访谈法 3、调研程序: (1)准备时间：年7月19日上网收集我国近年来精神文明建设资料 (2)调查过程： 7月20日在xx市中心医院向病患及家属做问卷调查 7月21日在xx市友谊医院向病患及家属做问卷调查 7月22日在xx市县医院向病患及家属做问卷调查 (3)调研汇总：年7月25日至年7月26日将收集的问卷整理并统计整理采访记录 (4)撰写报告：年7月27日至31日根据调研所得资料和网络资料撰写报告 1、问卷数据统计 我这次调研共收集问卷46张其中xx市中心医院10张xx市友谊医院
3、21张xx市县医院(xx市人民医院)15张 (1)xx市中心医院： 60%的病患及家属认为其服务态度很好30%的人认为态度一般,10%的人认为态度很差; 10%的病患及家属认为其服务质量比以前有提高70%没有注意20%认为没有变化; 50%的病患及家属认为医护人员的态度会影响自己对医院的选择50%的人认为有一定影响; 所提意见主要是挂号窗口少排队挂号时间长候诊室提供的座椅不够药价偏高; 多数人希望医院在基础设施方面做改进 (2)xx市友谊医院： 80%的病患及家属认为其服务态度很好20%的人认为态度一般; 52%的病患及家属认为其服务质量比以前有提高48%没有注意; 10%的病患及家属认为医护
4、人员的态度会影响自己对医院的选择85%的人认为有一定影响5%的人认为没有影响; 所提意见主要是专家号难挂周末时专家不坐诊药价偏高; (3)xx市县医院(xx市人民医院)： 60%的病患及家属认为其服务态度很好40%的人认为态度一般; 47%的病患及家属认为其服务质量比以前有提高40%没有注意13%的人认为没有变化; 47%的病患及家属认为医护人员的态度会影响自己对医院的选择45%的人认为有一定影响8%的人认为没有影响; 所提意见主要是挂号窗口排队时间长药价偏高; 2、访谈过程(xx市友谊医院)： 刚进入xx市友谊医院我就看见一楼门诊挂号处墙上悬挂的医院承诺旁边“亚太区培训基地暨专业医师技术认定
5、指定医院”的牌子非常醒目 我院全体医护人员尽职尽责努力工作恪尽职守以最好的诊治、护理服务和低廉的价格让患者和家属百分之百满意 拒绝接受患者的礼物、不吃请请广大群众监督执行 对急症、急诊患者到院一小时内做到及时妥善处理(包扎、止血、抢救、进手术室等治疗措施)这就是我们的黄金一小时制度 我院与北京、天津、华油等多家医院定点合作为满足患者的特殊要求患者需外请专家来我院会诊、手术或想去北京、天津等外地诊治、住院的我们义务联系并提供交通方便 绝不使用、不出售假药、劣药、过期药、保证质量合格价格合理并聘请有关部门多位义务监督员监督收费和药品质量 这是xx市医疗条件比较好的一家医院除了是xx市新农合、新城合
6、、职工医疗保险定点医院还是xx市法医鉴定中心 医院的环境非常干净有清洁工打扫走廊与楼梯楼梯拐角还摆放了高大的绿色植物医院的医护人员按照规定穿着统一服装佩戴了工作牌 我去的时候正碰到肛肠科的专家卢波清上班他是一位慈眉善目的老医生曾经在华北石油总医院任职退休后被xx市友谊医院返聘 他说：“这些年国家加强了医疗卫生行业的精神文明建设医院的许多制度和服务都越来越完善了以前你可能也听说过有医生收红包的事情吧?” 我表示听说过许多媒体也报道过他继续说：“现在无论是油田的医院还是xx当地的医院都越来越注意医风医德的建设随时抓医疗作风发现有收受医疗贿赂的人一经查实都会给予严肃处理医院也在逐渐提高医务人员的服务
7、水平为病人的健康服务争取尽量减轻病人痛苦我已经退休几年了能有机会重新回到岗位感觉非常幸运我们友谊医院返聘的医生还有很多大部分医生的水平是相当不错的现在服务可能还有不完善的地方但是我相信以后会越来越好” 友谊医院还设立了网站方便病患查询有关信息 3、结果统计与分析 医院服务态度满意度：69% 总体来看医院的服务质量有所提高新时期医疗工作的根本宗旨和办院方向是为人民健康服务为现代化建设服务医院基本能够做到为病人考虑部分医院还提供的车辆接送转院病患医院的墙上都贴有服务宗旨也很注重医院环境的建设护士和医生的态度总体良好 加强医院精神文明建设是当前人民群众最关心、最迫切的问题它关系到人民群众的健康只有搞
8、好精神文明抓作风提服务才能使医务人员逐步确立正确的职业道德观念并变成自己的信念良心、业务和荣誉感形成高度的觉悟才能增强医疗透明度提高服务质量 然而目前医院存在的问题也有很多医疗条件有很大差异医疗资源配置不平衡“药价虚高以药养医”等问题仍然没有得到彻底解决 实践过程中我所看到的只是医院服务现状的很少一部分但我比较满意我们的国家在逐步地改善医疗服务条件规范医务人员的行为加强精神文明建设这点在规模越大的医院体现的越明显 对于我来说医院是医治伤病的地方其服务态度在很大程度上决定了这家医院的口碑我的家乡所开设的医院服务能够越来越贴心制度能够越来越完善这实在是令人高兴的事情这也意味着我国精神文明建设取得了
9、很大成果我相信在未来的日子里我们的社会肯定会越来越和谐越来越美好 三、解决存在问题的具体对策与个人调研收获 在整个调研的过程中事实表明我们相关医务人员的服务态度并没有随着社会经济的发展和群众生活水平的提高同步提升医院在制度完善与道德建设上依然存在缺陷很多年轻医生与护士尤其是一些刚从学校毕业的医护人员缺乏耐心与爱心常常是在工作初期能凭借初上岗位的好奇与激情表现的十分优秀但是医生是需要经验积累的职业在工作两三年甚至是五六个月之后就忘记了职业的操守与职责 另一方面许多医生将一些本不必住院的病人“劝”进医院为此有时甚至夸大病人的实际病情处方方面不少医生有开“指定药品”的习惯不排除他们从药品销售中获利
10、通过调研我市医院的整体服务水平并不完美在不少方面都存在缺陷当然我也不否认医院在某些方面做得很突出所以我希望在以后的日子里我市的各大中小型医院可以在保持优秀服务态度的同时改善存在的一些缺陷 于我个人而言此次调研在很大程度上锻炼提高了我的实际社交能力在发放问卷、与调查人员交流、收集资料的过程中提高了我的交流和人际交往能力同时我还了解了许多的相关知识受益匪浅事实上这次调研也给了我很多乐趣跟朋友一起搜集资料整理调查问卷分享成功收获的喜悦共同承受然后战胜各种挫折此次调研培养了我的兴趣在以后的日子里我会继续做一些有意义我喜欢的社会调研丰富自己的知识同时提高自身的素质 xx年7月28日 附 关于医院服务态度的调查问卷 1、您在这家医院有过几次看病经历? a.一次b.两次c.三次d.多次 2、您认为这家医院的服务态度如何? a.很好b.一般c.很差 3、您认为这家医院在些方面令您不满意 4、您认为与过去相比这家医院的服务质量有提高? a.有很大提高b.没有注意c.和以前一样. 5、医护人员的态度会影响您对医院的选择? a.会b.不会c.有一定影响 6、您希望医院在服务态度和服务内容上有何改进? 感谢您的配合祝您身体健康 ight:150%;
