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1、饭店管理基础理论,主要内容,“经营微笑“希尔领酒店集团的管理之道,从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要
2、的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。,泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。,法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。,鱼和熊掌兼得,（一）管理的含义,上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。,由谁管,管什么,为何管,什么情况下管,饭店管理是指饭
3、店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过 ， ， ， 等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。,计划,组织,领导,控制,愿景,战略,目标,建立组织结构,物资,人员,指挥,带领,协调,监督,调整,纠正偏差,（二）饭店管理的含义,科学管理运动产生的时代背景,工厂工人效率低 美国大工业时代 管理的作用凸显,（一）科学管理理论,1、泰罗的科学管理理论 泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。 泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。,工作定额原理 (1)企业要设立一个专门制定定额的部
4、门或机构 (2)要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量” (3)根据定额完成情况，实行差别计件工资制 标准化原理 实行工具标准化、操作标准化、劳动动作标准化、劳动环境标准化,差别工资制 即按照工人是否完成定额而采用不同的工资率。如果工人能够保质保量地完成定额，就按高的工资率付酬，以资鼓励；如果工人的生产没有达到定额就将全部工作量按低的工资率付给，并给以警告，如不改进，就要被解雇,例如，某项工作定额是10件，每件完成给0.1元。又规定该项工作完成定额工资率为125%，未完成定额率为80%。 那么，如果完成定额，就可得工资为100.1125%=1.25(元)； 如未完成定额，例如哪怕完成了9件，
5、也只能得工资为90.180%=0.72(元),职能工长制： 传统组织下作为一个工段长应具有的几种素质，即教育、专门知识或技术知识、机智、充沛的精力、毅力、诚实、判断力或常识、良好的健康情况等 泰罗设计出8种职能工长，来代替原来的一个工长。这8个工长4个在车间、4个在计划部门，在其职责范围内，每个工长可以直接向工人发布命令。,例外原则： 企业的高级管理人员把一般日常事务授权给下属管理人员，而自己保留对例外的事项（一般也是重要事项）的决策权和控制权,2、法约尔的组织管理理论 亨利法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。 企业管理14条原则 法约尔跳板：意指在层级划分严格的组织中
6、，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。,法约尔企业管理14条原则,分工 职权与职责 纪律 统一指挥 统一领导 公益高于私利 个人报酬 集中化 等级链 秩序 公正 保持人员的稳定 首创精神 集体精神,3、韦伯的行政组织理论 德国管理学家马克斯韦伯（Max Weber） 提出了行政组织理论体系：组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。韦伯认为，这种高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。,组织理论之父,这种组织形式在精确性、
7、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式，能适用于所有的各种管理工作及当时日益增多的各种大型组织，如教会、国家机构、军队、政党、经济企业和各种团体。韦伯的这一理论，对泰罗、法约尔的理论是一种补充，对后来的管理学家们，尤其是组织理论学家则有很大的影响，他被称为“组织理论之父”。,“如家”经济型酒店案例分析,目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：
8、“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。,行为科学理论产生的背景,工人反抗资本家剥削 以往的理论不再适用 人的心理和行为研究,（二）行为科学管理理论,行为科学理论： 就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。,1、霍桑试验的结论人际关系理论（Hu
9、man relation）,一、照明实验（1924.11至1927.4） 结果：产量与光照无关 二、福利实验（1927.4至1929.6） 结果：产量与福利无关（工资支付办法、增加休息时间等） 三、访谈实验 结果：产量大增 分析原因：工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。 四、群体实验 办法：针对指定一组工人进行差别计件工资 结果：产量略有增加，但不突出 分析原因：班组为了维护群体利益，自发地形成一些规范。谁也不能干太多，突出自己；不能干太少，影响全组产量，且约法三章，不准向管理当局告
10、密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。 提出“非正式群体” 概念,霍桑试验的结论主要有：,1、职工是“社会人”。 金钱并非刺激职工积极性的惟一动力，新的刺激重点必须放在社会、心理方面，以使人们之间更好的合作并提高生产率。 2、企业中存在着“非正式组织”。 在“非正式组织”里每个成员有他的特殊感情、规范和倾向，左右着群体里每一位成员的行为。非正式组织与正式组织相互依存，对生产率的提高有很大影响。 3、满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。,2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。,3、双因素理论（激励理论
11、）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健因素（Hygiene Factor）、激励因素(Motivation Factor)。 4、期望理论：激发力量期望值效价 5、X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。 了解,香格里拉：关怀员工就是关怀企业,目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、
12、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。,双因素理论,双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。,知识巩固,重庆海德大酒店的激励机制,企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得
13、明显的效果，但使领导无法确切了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。 2.、 生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。,1.系统管理理论 2.权变管理理论,（三）现代科学管理理论,（一）市场竞争理念,饭店的竞争道德,产品竞争 价格竞争
14、 分销竞争 促销竞争,1. 研究服务对象 2. 创造品牌 3. 创造市场,30,1. 服务仪表 2. 服务言谈 3. 服务举止 4. 服务礼仪,（二）服务理念,满足、尊重、 理解、超越,31,1. 以人为本 2. 尊重员工,（三）人本理念,32,1. 新颖性 2. 社会性 3. 能动性,（四）创新理念,创新思维 创新手段,从“CI”到“CS”的演变 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化,知识拓展,饭店管理理念的变化,1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80
15、年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。,2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。,3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 可以改善企业与社会的关系。,4、CS与CI比较，优势表现在： 在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统,在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，
16、CI宗旨识别和形象 在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。,在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向市场导向 CS市场导向顾客导向,从“CS”到“CL” 二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸,顾客忠诚（Customer Loyal）,企业形象（CI）,顾客满意（CS）,顾客忠诚（CL）,饭店经营理念变革发展的轨迹,1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。,2、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度,顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期,3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降
