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1、优质护理服务与护理安全,一.优质护理服务,“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意,入院护理 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、
2、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感,晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度
3、).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。,晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4 适当关小门窗，注意温差变化,饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后
4、的反应。,排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.,卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 4加强安全措施，防止坠床、跌倒。,舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽
5、量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.,术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.,术后护理 1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生,患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使
6、用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检. 4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。,十一 出院护理 1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2 给患者填写满意度调查表并 听取患者住院期间的意见和建议. 协助办理出院手续，护送患者至院门口。.做好出院登记。. 3 对患者床单元进行终末消毒,二.护理安全的重要性,要做好优质护理，首先要做好安全服务，护理是一项面对鲜活生命的工作，责任心、三查七对非
7、常重要，没有安全何谈优质？所以说安全是优质的基础，是我们护理工作的生命线。,例如环境设施对病人安全很重要，我们应为病人提供方便的住院设施，如卫生间要有扶手、有呼叫器，呼叫器的位置要让病人能很方便地触及到，洗浴的冷热开关要有醒目的标识，以免病人弄错开关被烫伤等等；而在护士管理方面，管理者应该为护士创造和提供安全的不出错的工作环境，如护士站内“看板”的安全提醒要及时更新，护士长要经常把安全措施想在护士前面，要定期梳理、合理简化各种工作流程，提供各类标识和指引等，为临床护士提供便捷、高效的工作环境，减少差错的发生；另外对于某些重要工作环节要梳理出不可逆之点，即一旦落实不好就会出理差错的点，也就是安全
8、底线，如三查七对就是用药安全的底线，要严格把关，不可逾越。还有我们奖励上报不良事件，需要注意的是，不是奖励发生，要收集所发生的不良事件，对其影响因素综合分分析，统计好各种数据，寻找切入点和可持续改进的措施，从根本上去化解和避免一切高风险的行为。,又如我们现在推行了表格式护理文书，但哪些内容护士该记录？哪些内容是不必要的？护理文书又该如何记录才能保障病人安全和提供我们护理行为的法律凭据呢？我认为其原则就应该以法律责任和病人安全为底线进行简化，一方面要能够反映患者病情发展和动态变化，反映我们护士在哪个时间点上为患者提供了什么样的技术服务和安全管理的行为，另一方面还要能体现我们落实临床护理工作核心制
9、度的各项具体措施。我们还应调整我们记录的时间和地点，做到何时执行何时记录，谁执行谁记录。,三.优质护理的内涵,三好一满意”原则即“服务好，质量好，医德好，让群众满意”的宗旨，为我们“简单却不平凡”的护理工作作了一个新的诠释。,通过开展优质护理服务，护理质量有了明显提高。首先，优质护理实行小组包干责任制，由责任组长负责本组全面工作，全科护士全部进入责任小组，做到个个有职责，人人有分工，化被动为主动，在门口挂牌，让病人对责任护士和管床护士更加熟悉。通过护士长对护理人员的合理调整及大家的积极参与，我们护理人员加强了对病人的巡视，主动输液、换液、加药，明显减少了呼叫铃呼叫现象，并且在巡房能及时理解病人
10、的需求和病情变化，及时处理增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护减轻病人的负担。护士不断巡视病房，主动积极地提供护理服务，护理满意度较之前有了很大提高。 护士们通过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果,健康教育贯穿优质护理服务其中。在提供优质服务的同时，我们根据本专科特点制定了健康教育。如血液病及风湿病方面的健康教育从入院时的热情接待告知住院注意事项，医院环境，住院时的疾病相关知识的讲解，直到出院时的出院指导，健康教育始终贯穿于其中。我们制作了一些疾病的健康教育简易宣传资料，以方便护士教育用，患者也可以借阅，力求使健康教育落到实处。
11、我们对出院的患者进行了真情电话回访，特别是留置了PICC管的病人，及时了解对患者的疾病情况、置管侧肢体情况及活动情况，指导并督促及时更换敷料，保持管道的通畅。进行健康教育使患者对医院总体印象和医患关系有了很大改善。,科学配备人力、合理分工、责任到人：就如何采取科学的管理方法，合理使用现有的护士人力资源，合理分工，以确保每个病人都有自己的责任护士等进行了相关培训。同时深入到已开展优质护理的病区，与护士长积极沟通，针对每个科室的具体情况与护士长及护士进行讨论及论证，就如何体现责任制、连续性、弹性排班，以及根据护士的能力与病人级别护理、疾病状况结合，实施扁平化护理等提出了具体建议，并在改变排班模式的
12、基础上协助病区完善了护理工作流程及各岗位职责。,.积极帮助科室完善专科疾病健康教育手册，体现护理服务的人性化、专业化和规范化，提高患者的满意度。,协助科室积极探索建立绩效考核制度：帮助科室根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士背靠背考评、护士长考评、护理部考评等一系列绩效考核的要素，构建了护理人员综合考评体系，并将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等挂钩，体现多劳多得、优劳优酬，并在实施中不断查找缺陷，逐步完善制度。,四.优质护理的总结,优质护理服务的开展是一个长期过程，现在仅是一个开端。但我们已开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，
13、同时可起到心理安慰的效果。我科大多都是慢性病，疾病复杂、病程长且老年病人较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。我们利用做完治疗的一些空闲时间和病人聊天、拉家常，慢慢地我们护患之间的关系越来越融洽，患者也越来越配合我们的工作。病房很多病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。,什么叫不简单？能够把简单的事情千百次做好，就是不简单。什么叫不平凡？大家公认的非常平凡的事情，能十年如一日做好它，就是不平凡。”我们的护理工作就是这样平凡而“简单”，每天都做好这些看似“简单”的工作，就一定是不平凡的人。作为一名优质护理服务的参与者，对这一句话有着更深的体会。,
