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1、秘书事务工作案例案例1小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。问题讨论：陈秘书受理电话时错在哪里呢? 案例2某制衣有限公司值班室接到公司仓库的电话，仓库
2、管理员报告成品库起火，火势较大，难以控制。 问题讨论：作为公司值班室的秘书此时应抓住哪几个环节的工作？案例3 某机械厂职工小曹在施工作业时不慎绞断了手臂，厂办公室值班秘书接到报告后，问题讨论： 该怎样处理？案例4 某县工商局办公室徐秘书星期天值班，下午5点，接了一个紧急电话。电话的内容是；局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内3人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。徐秘书做好了电话记录后，思考出了4种处理方法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按照领导指示去办。二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理。三是自己立即到现场去做紧急处理。四是先用电话方式联系
3、有关部门，然后再向领导汇报。问题讨论：试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥当?具体应当怎样做? 案例5 天地公司管文书收发的小张，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封、登记过程中，她发现有一份属某某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告了办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。 问题讨论：此次事件给秘书人员什么启示？案例6 与好朋友的谈话刘丽是唐都贸易公司总经理办公室的秘书，她工作能力强，在 公司深受
4、重用。她经常与自己的好友清新贸易公司的总经理办公 室的秘书张珍在一块聚会。两个人性格完全不一样，刘丽热情开 朗、活泼大方，而张珍则沉静而冷漠，性格内向。有一天，她们又在一起聚会，当张珍埋怨自己工作太平淡了， 自己在公司也没有干出多少成绩时，刘丽为了证明她自己的工作 一直很出色，便说：“单在今天上午，我代表公司签订的意向书，就可以替公司赚进一百多万元，我没法告诉你详细情况但确实可以赚进一百万，你去想好了。”刘丽非常得意，好像还沉醉在上午谈判成功的喜悦之中。过了两天，刘丽代表唐都公司去人民宾馆与某国贸易代表团 签订正式协议时，左等右等，不见踪影，最后贸易公司常驻中国的 代表打来电话说：“代表团已于
5、昨日回国，就在昨天上午以低于贵公司百分之十的价格与贵市清新公司签订了购货合同。”刘丽听后，再也得意不起来。自己的万般努力，就在三天之内化为乌有，公司也将损失一百多万元。清新公司是怎样抢走唐都公司的生意的，他们是如何知道某国贸易代表团的情况的?问题讨论：问题出在哪里?刘秘书想了半天也未能找到答案。案例7某塑料制品有限公司新近研制开发了一种新材料，拟请国内一些专家来公司就该新材料举办一个鉴定会。办公室主任安排杨秘书筹备并列席会议，同时要求杨秘书做好会议保密工作。杨秘书从事办公室工作已有5年，对于如何做好会议保密工作经验丰富。根据多年实践，他总结出了一套做好会议保密的方法：(1)会前布置保密工作，做
6、好与会人员入场时的身份验证工作。 (2)在会议内容未正式公开前，秘书人员不得泄露。(3)对会议上公司领导的重要讲话不得随意扩散。(4)会后，秘书人员应检查会场和与会者的驻地，以免遗失文件。(5)回收会上发放的文件。问题讨论：杨秘书的做法对秘书人员有什么启示？案例8 2001年7月中旬，某公司副总经理在青岛疗养时，用移动电话与本单位办公室主任姚洪刚通电话，问及公司情况。姚洪刚主任在通话中汇报了企业的情况，同时还谈到中央一位领导同志在云南考察某企业时的讲话要点(机密级)中的部分内容。问题讨论：请问姚洪刚主任的做法是否妥当？为什么？秘书工作案例案例1 女秘书工作典型的一日秘书所负责任愈重，其日常工作
7、愈无定规。她必须策划并组织每一件力所能及之事，否则将无以处理突如其来的紧急事项。美国国家秘书协会会长凯勒女士苏珊小姐为一家饮料公司地区分公司的行政助理，她了解成功并没有绝 对的保证，不过继续不断的进修并增进自己的技能与条件，则是绝对必要的。作为一位进修秘书课程的专校夜校生而言，对其行业的进阶应有旺盛的事业 心。她接受要求，详述她一天的工作实况，以供有志从事秘书工作者对办公 室内的各项活动，所遭遇的问题与突发事件，以及秘书必须面临的职责有一个较清晰的观念。她的看法几与凯勒女士的前述一席话不约而同。苏珊说：“当我担任速记员的工作时，我的日常工作极易描述，现在我所担负的责任较前为重，有许多紧急事件需
8、待处理，我发觉我的日常工作几乎无定规定制可言。不过典型的情况是：听写口授、誊清文件、安排访客的会见事宜、接听电话、准备行程表(我的上司经常作业务旅行)、处理邮件以及各项交办事者。”苏珊从事秘书工作的背景 对于苏珊的背景作一简单的描述，将有助于读者了解她何以在20来岁的年龄就能担任一个负有重责的职位。苏珊18岁毕业于美国高级中学，然后接受1年的秘书专业课程训练。结业之后，苏珊对她的未来计划一无决定，曾经向一个就业辅导机构登记，其后6个月内，她曾经担任过好些临时性工作，事后她说：“这6个月我获得不少宝贵的经验。我学会了如何适应不同的雇主与工作环境。”苏珊的一位友人，有一天告诉她，一家饮料公司有一个
9、速记员的缺额。经过了好几次测验和两度面谈之后，苏珊总算被雇用了。在她进入这家饮料公司工作6个月后，她到大专夜间部就读。她所修习的课目有信函写作、高级秘书业务、市场学及市场调查、政治学及国际关系、心理学及人群关系、推销术及广告学，她目前在这家公司服务已6年多，并且数度获得晋升。苏珊写这篇描述她一天工作的记载时，她担任该公司营业部经理麦克先生及广告部经理惠特先生两人的执行秘书已有一年半的时间。她已接获通知，将升任麦克经理的行政助理，并且当她训练杜娜小姐担任惠特经理的秘书而能独立作业时，即行生效。苏珊选择星期四这一天作为示范，说明一位秘书典型的一日。这一天，麦克经理已因公出差，而惠特经理正准备远行。
10、苏珊告诉我们：“这是典型的一日，两位经理同时出差是常有的事。时间正好相近，这一天确实相当忙，致使我速记了一些文件，准备过几天再行誊正。”苏珊的一天工作详记(办公时间从上午9时到下午5时，中间有1小时午餐时间，两次咖啡小憩各15分钟)。8：30 抵达办公室。整理仪容，检查办公用品与文具。整理惠特经理办公室及检查麦克经理办公室。8：55 检视手中的工作，开始誊正昨天听写的两封信，尽快送请惠特经理签名。完成信稿放人签名卷夹中，置于惠特经理案头。(信件宜如此慎重处理，以免他人窥视)9：15 拆阅并处理第一批邮件。留下必须由我直接作答的，惠特经理到达办公室，嘱我到他办公室作大约5分钟的口授笔记。迅速整理
11、出即将讨论的事项，因他即将于下午远离，公差两星期。向惠特经理报到，听写时，两度因电话而中断，然后继续笔记。回到办公桌后，回复一紧急电话。请杜娜小姐听第二个电话。她正接受训练，一旦我担任麦克经理的行政助理后，即将为惠特经理工作。惠特经理把他的旅行计划交给我，交代他外出期间要我处理的事情，并电告杜娜小姐，以她能协助我工作表示高兴。惠特经理当面嘱咐如有需要可找他人帮忙，以完成交办事项，因为他知道我还得替麦克经理做不少事。9：50 回到我的办公桌，检查档案，获取必要的资料，回复在惠特经理办公室所接听的电话。捡出必须由惠特经理过目的航空信件。无特别紧要待复函件，摘记几项待办事项，俟第二次邮件到来再处理。
12、接听几通电话，其中一通为一位盛怒的客户B先生打来的，他要与麦克经理直接讲话，他不相信麦克经理已经外出，最后我才婉转问明原委，并应允他立即查明，尽快打电话告诉他。10：10 决定前往征信所，核对B先生的帐目，请杜娜小姐照顾我的办公室，并告诉惠特经理我要到征信所去，征信所事忙一时无法查对，答应中午以前电话告诉我。10：20 回到办公桌，记下征信所午前会来电话，不然，我应打电话去问。咖啡小憩时间，但已无法分身了。告诉杜娜小姐旅行信用证书的用法并叫她到出纳室。稍后并告诉她登记月支帐的方法。杜娜小姐回来后，将准备交由她接替的工作：复制文件、校对、正式信件的打法、推销员所报费用数字的核实等，一一交待。杜娜
13、小姐从出纳室带款返回办公室，在我面前点清，当她交钱给惠特经理时也将当面点清，这一点很重要。一旦点清无讹，以后再有差错就毋需负责。10：40 开始誊清惠特经理口授信件。文书中心来电话说，他们为惠特经理打印推销业务会议议程表，因为事忙，无法如期在今天完成。我决定无论如何明天一定要做完(我通常皆较实际需要时间提前几天，以防临时赶不及，但我并没有明白告诉他们)。11：10 打好数封信函送请惠特经理签名，并影印其中部分信函，我在他办公室时，惠特经理接听一通私人电话，决定提早于3点钟，而不是原定的5点钟动身，因此，我至少必须在2点半左右为他准备好应带的公事包。11：15 回到办公桌，打三通电话分别通知同仁
14、，将原定4点钟召开的会议提前到2点钟。惠特经理应带的文件几乎皆已备齐，为了慎重起见再检查一遍，并通知杜娜小姐来作实地见习。征信所来电话，告知客户B先生的帐目详情，既得完整资料，自可回复B先生电话。一面打电话，一面教杜娜小姐留心为惠特经理所准备应带的文件。与B先生通电话，他似乎很满意，将经过记下准备告知麦克经理，并将这种作业程序示知杜娜小姐，当我的上司远行期间，我皆将所有重要电话及访客谈话摘要记录，函件也做札记。惠特经理的公文包已准备妥当，只等最后一份的资料。11：45 整理档案并与同仁会议后，开始处理麦克经理的信件，他希望当天能知道来信大致内容。惠特经理提早离开办公室去进午餐，当他经过我的办公
15、室时，交给我一份简短的备忘录。说是回到办公室时再由他签名，我的案头始终准备好一本笔记簿。翻在空白的一页，以备不时之需。将备忘录立即誊正。并置于惠特经理办公室的签字卷夹内。第二批邮件到达，很快地过目一遍，其中有一件需要惠特经理立即注意，从档案中找出有关资料附于来信之后，一并置于惠特经理办公桌上的“速件”卷夹内。12：15 正准备在办公桌进食三明治时，接待员通知一位客户要见麦克经理，假如麦克经理此时尚在办公室，照例会留访客进午餐，乃决定请客人到我们的餐厅用膳，巧遇市场调查部门的高先生，乃一并邀他同桌进食，请来客在访客名簿上签名。杜娜小姐通常都在1点正吃午餐，征求她是否能改变计划，暂且照顾一下我的办
16、公桌，留一便条与惠特经理，告知他我去何处。1：15 重回办公桌，高先生仍陪着客户并将代为送客。将进餐时与客户谈话要点记下，留供麦克经理参考。并将来客姓名记人访客名单中。杜娜小姐将她接听的电话告诉我，即去进餐。并说在半小时内回办公室。1：30 惠特经理嘱我听写午餐时留在他桌上的紧急来信的回函，他要我替他的太太办一些私人事情，问他假如我请杜娜小姐替我走一趟，他是否介意?他表示同意。1：40 将紧急信件誊正，请惠特经理签名，并以副本一份纳入其公文包中。检查是否有致麦克经理紧迫邮件，其中有一封须并于晨间转寄资料时一并转致，在惠特经理离开后应立刻准备，杜娜小姐餐毕返回办公室。嘱她备妥惠特经理的最后资料。2：00 惠特经理的三位同事到达办公室，他嘱我
