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1、IKb济南大队周工作提醒（1646期） 2016.12.05（六中队制作）安全类工作一、 学习文件： 12016年12月一月一纠正安全篇2.安全服务工作周报（1128-1204）3.客舱安全信息月报（201611）4.客舱员工报告(总第303期)5. 关于11月份新乘和重获等检查合格人员的信息核对的通知。6乘务日志问题反馈（11.18-11.24）。7山东航空公司服务质量检查整改通知单。8. 关于规范客舱灯光使用的通告。二、重点工作提醒：1、【检查问题剖析】乘务员在厨房工作过程中，对于服务零干扰意识不足，开关备份箱、餐水车等厨房设备动作较大，导致声音传到客舱；工作区域说话声音较大，语言不规范，
2、谈论话题涉及到工作范围以外。原因分析：乘务员对此项服务规范执行意识淡薄，落实欠缺，容易造成旅客乘机满意度下降，影响服务品质的提高，反映出乘务员在工作区域的不专业、不细致。整改及建议：（1）中队宣贯服务零干扰的重要性，让乘务员从意识上养成在工作区域的良好工作习惯，避免野蛮操作机上各种设备的行为。（2）乘务长在准备会要着重提醒此项服务要求，并在航班中加强关注、讲评。2厦门基地交叉检查问题汇总（涉及厦门、重庆、北京、济南等驻外及短期托管人员）。 安全类：（1）颠簸时乘务长广播不及时。（2）驾驶舱密码不掌握。（3）直接准备阶段的清舱工作没有执行到位，部分乘务组没有清舱意识。（4）口令：乘务长没有下达行
3、李确认的口令。在下达就位的口令，没有确认乘务员的就位情况直接下达预位的口令。（5）对设备故障或异常类没有意识报告乘务长。例如：座椅背后的铁丝突出、氧气瓶口有塑料包装纸、洗手间洗手盆加热开关没有打开等。（6）业务通告掌握不好。例如：防除冰措施、锂电池失火处置等。（7）紧急出口的介绍不完整，只介绍了正常情况下的注意事项及须知卡，缺失在应急情况下旅客职责的介绍。 服务类：（1）餐饮服务没有做到双手递送。（2）咖啡、茶水在地面冲泡。（3）剩余的茶水直接倒进水槽内。（4）没有常旅客申请的广播，询问乘务长原因，回答为：航班为过站航班，在第二段申请的知音卡数量只记录在第一段乘务长名下。（5）头等舱报纸提供方
4、法不规范，没有扇形提供。（6）不会使用马桶垫纸。（7）水盒的摆放不规范。对更新的客舱服务工作标准没有学习。（8）备份乘务组着装不规范。有不化妆、不盘头、着便装的问题。 仪容仪表类：（1）指甲不符合规定。（做留白边的法式指甲）（2）个别乘务员仍用小卡子固定碎发。（3）围裙脱色有污渍。（4）乘务长佩戴手镯，没有佩戴隐形眼镜。3、锂电池的机上管理乘务人员锂电池管理：（1）避免携带锂电池移动电源（充电宝）（2）乘务人员提前检查并确保符合携带充电宝乘机规定，乘务人员主动向乘务长报告交乘务长检查。（3）乘务长检查，指定一名后舱监控乘务员。（4）乘务员关闭充电宝电源，乘务长、后舱监控乘务员确认，统一位置保存
5、。（5）乘务长、后舱监控乘务员确保存放位置所处环境可靠，无火患。（6）留意存放位置，发现问题及时处置。航班中日常管理：（1）起飞前，广播提醒，禁止在飞行过程中使用充电宝充电，并确保电源处于关闭状态。（2）安排行李及巡舱时，主动提醒将锂电池放置于设备中，并关闭设备。 锂电池起火冒烟处置程序：（1）锂电池发生冒烟起火时，应快速就地处置。（2）保持安全距离，做好自身防护。（3）首选水灭火瓶。（4）注意避免使用冰块。安保类工作1、 学习文件： 1、关于近期连续发生旅客行李中锂电池自燃事件的通报（局发明电【2016】3046号）2、关于加强B737飞机舱门维护及操作的安全提示服务类工作一、学习文件： 1
6、. 2016.12月一月一纠正服务篇2.乘务日志问题反馈（11.18-11.24）3. 关于乘务员号位准备辅助系统的试运行通告4. 2016 年12 月3日及 5 日老兵运输服务保障方案。5.关于贵阳驻外乘务组提前进场的提醒通知6.关于济南、青岛配备“青援香辣香菇酱”的通知7.关于昆明过夜乘务长包全部封存在飞机上的通知8.关于厦门基地更换冬装的提醒9.关于松下娱乐设备增加自动脚本播放功能的业务通告10.关于学习日语服务小锦囊的通知二、重点工作提醒（一）12月一月一纠正服务篇直接准备阶段工作:1检查洗手间镜面、台面和地面是否干净；2. 检查洗手间服务用品是否配备齐全，位置摆放是否符合标准。经济舱
7、洗手间服务标准:1每个餐饮服务程序结束后，乘务员关注洗手间，及时清理、补充卫生用品. 打扫标准：洗手间内壁板、洗手盆台面、镜子、水池、马桶内外、地面必须干净、光亮；无异味、无积水，铺马桶垫纸；盒纸，卷纸折三角，服务用品摆放架上放置物品依次为：手油，洗手液。2服务程序结束后，经济舱洗手间2-3人/次一打扫。3如旅客排队等待使用洗手间，需询问旅客意愿再进行打扫4. 打扫洗手间时需关闭洗手间的门，将马桶盖盖好后再冲水，抽水马达停止工作后方可打开洗手间门。头等舱洗手间服务标准：1.头等舱洗手间1人/次一打扫；及时清理、添加卫生用品，打扫标准：洗手间内壁板、洗手盆台面、镜子、水池、马桶内外、地面必须干净
8、、光亮；无异味、无积水，铺马桶垫纸；盒纸，卷纸折三角；服务用品摆放架上放置用品依次为：三块干毛巾，手油，洗手液。保障头等舱旅客使用的专属权。2.对每一位进入厨房的旅客有关注和回应。头等舱乘务员要主动帮旅客打开洗手间门，并用得体的手势指示，语言表达请旅客使用。3.头等舱旅客使用完洗手间，要主动帮旅客掀开前舱隔帘（没有客人一边的隔帘），使用手势请指示，请旅客回到座位入座。4.头等舱洗手间清洁要等旅客离开前工作区域后立刻进行。5.乘务员在打扫洗手间时需关闭洗手间的门，将马桶盖盖好后再冲水，抽水马达停止工作后方可打开洗手间门。（二）关于规范客舱灯光使用的通告1.提供客舱服务时，普通构型飞机客舱灯光调至
9、“Medium”,天空内饰构型飞机调至“Meal/Beverage”；2.夜间飞行或播放娱乐录像时，客舱灯光调至“Night”，夜航时避免使用窗灯；3.夜航飞行中，厨房灯光调至“DIM”档；4.在供餐前不要用强光唤醒旅客。（三）关于济南、青岛配备“青援香辣香菇酱”的通知于12月1日起在济南、青岛两基地航班上配备“青援香辣香菇酱”供旅客佐餐用，配备周期约为1个月。 B737系列：3瓶/日/架；CRJ7：2瓶/日/架，飞机早出港时一次性配备。 辣酱放置于餐车上，根据旅客需求，使用一次性餐勺操作。提供时，使用小托盘接过旅客的热食盒，在过道中操作后交还于旅客。 （四）昆明过夜乘务长包全部封存在飞机上
10、自2016年12月1日起，昆明过夜乘务组调整驻组酒店，昆明花之城豪生国际大酒店、会展中心酒店与两家酒店同时驻组，自2016年11月30日航后起，请所有在昆明过夜的乘务组航后将乘务长包封存于飞机R1门工作区小半车内，并做好标注不要撤下。（五）日语服务小锦囊为方便机上服务常用日语的学习，培训管理单元已制作日语服务小锦囊，将上传至山航客舱之家CC 口袋书中请全体乘务员登录CC 口袋书并认真学习。（六）周投诉汇总 记录序号：ZH/2016- 11-21 记录编号：SC/KC/QR-L010受理单号225投诉日期11.27受理时间11.28旅客姓名 受理人客舱安服投诉来源95369转联系方式航班号/航段
11、SC4612 太原-青岛反馈时间 11.28乘务组员杨琨、刘小琳、刘超2、蔡晓宇、李成昊当事人 刘小琳飞行时间 782:29所属中队青岛乘务六中队投诉内容旅客乘坐11月26日SC4612太原-青岛航班。反映高级经济舱与公司宣传介绍不一致：1、高端经济舱座位和普通经济舱一样，并没有增加12cm；2、没有发放瓶装矿泉水。要求给予合理解释。核实情况经核实，太原-青岛段W舱旅客共5人。乌鲁木齐出港航班乘务长包内未配备专供水挂签，乘务员采用过站预留形式发放矿泉水，置于旅客前排座椅靠背口袋内。乘务员对部分高端经济舱旅客进行了提醒，3F旅客处于休息状态。11月28日致电旅客，旅客表示之前乘坐高端经济舱航班时
12、，矿泉水均由乘务员递送发放，此次乘机时未发现座椅口袋内的矿泉水。希望能够完善此项工作程序，对旅客进行相应提醒。原因分析乘务员未按照业务通告要求执行高端经济舱提供瓶装矿泉水的服务。整改建议1、航前乘务长注意检查高端经济舱专供水标签是否在位。2、航班起飞前，乘务员为高端经济舱旅客发放瓶装水，若高端经济舱旅客超过15人时，可以采取预留形式，注意插放于明显位置，避免错放、漏放，旅客登机后予以提醒。记录序号：ZH/2016- 11-23 记录编号：SC/KC/QR-L010受理单号227投诉日期11.29受理时间11.30投诉内容旅客乘坐11月27日SC1166虹桥-乌鲁木齐航班。天气原因备降，旅客投诉
13、次日补班时，旅客到达机场一个多小时后，乘务组才赶到机场。旅客认为乘务组应先到机场等待旅客登机，而不应该是旅客等待乘务组，旅客对此非常不满。核实情况与乘务组核实情况因乌鲁木齐天气原因，飞机备降克拉玛依机场，通知次日13:30补班。因机组人员进行航后工作，导致原定休息时间不足，补班时间推迟半小时。机组进场时间为12:30，乘务组准备工作期间，出现客舱设备清、污水表不显示情况，机务上机检查。旅客大约在14:00登机，14:30飞机起飞。与旅客沟通情况11月30日致电旅客，安抚旅客情绪。旅客认为不正常航班时，各环节应做好调配工作，不希望出现机组人员晚于旅客到达的情况。记录序号：ZH/2016- 11-
14、22 记录编号：SC/KC/QR-L010受理单号226投诉日期11.29受理时间11.30投诉内容旅客乘坐11月28日SC4871烟台-南宁航班。使用后舱洗手间时，手指被洗手间门把手突出来的铁片划伤流血，旅客已向乘务组反映，担心铁片曾划伤其他旅客，携带病毒导致交叉感染，要求调查回电。核实情况与乘务组核实情况下客期间，18D旅客反映使用洗手间时左手拇指的指甲缝处被锁扣划伤，担心其他旅客曾在同样位置划伤，造成交叉感染，提醒及时修理。乘务长观察该旅客伤口，拇指内侧指甲缝处有发白痕迹，包裹手指的纸巾上有小血点。乘务长观察洗手间锁扣有松动，填写客舱记录本。机务反馈紧固锁扣拉手环处的螺钉后正常。与旅客沟通情况11月30日致电旅客，表达歉意，旅客表示伤口并无大碍，担心交叉感染的风险，要求公司备注此事件。宽慰旅客情绪，反馈航班中会有清洁和消毒程序，机务已修复故障。原因分析洗手间锁扣松动，旅客手指戳进缝隙导致划伤。整改建议加强对于客舱设备的检查力度，发现问题及时填写客舱记录本。对于机上受伤旅客，询问伤情、宽慰引导旅客情绪，评估并征询旅客意见是否需要就医。（七）周日常航班检查汇总责任人存在问题原因分析预防措施所属中队张浩4乘务员对心脏病旅客处置程序回答不够完整。日常业务知识复习较少，学习不够扎实。中队加强提醒、教育，乘务员自身加强学习。济南二中队葛星、杲树明
