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1、巩固成果 深入推动 实现旅游标准化工作的新突破杜江副局长在2012年全国旅游标准化工作会上的讲话 根据今年全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的总体部署和要求，这次全国旅游标准化工作会议的主要任务是：深入贯彻落实国务院质量发展纲要（2011-2020年），围绕全国旅游标准化发展规划（20092015）确定的战略目标和任务，总结两年来旅游标准化工作特别是全面推进旅游标准化试点工作的经验，交流旅游标准化试点工作成果，部署下一阶段旅游标准化工作。我谈三个方面的意见： 一、我国旅游标准化工作迎来难得的发展机遇 在今年1月份召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长对我国旅游业发展所面临的国际经济环境和国内
2、经济形势进行了深入分析，指出目前我国旅游业的发展处于重要的战略机遇期和黄金发展期。无论从我国经济社会发展的全局，还是从促进我国旅游业又好又快发展的战略角度，标准化工作的基础保障作用更显突出，标准化工作越来越受到各级政府的重视和支持，我国旅游标准化工作面临着良好的发展环境和机遇。 （一）党中央、国务院高度重视标准化工作 近年来，党中央、国务院高度重视标准化工作，把标准化工作与质量强国建设的目标相结合，与我国经济社会的科学发展和持续发展相结合，对标准化工作提出了更高的要求。国务院在国家“十二五”规划中有40多处直接提到标准和标准化工作。党的十七届六中全会以及中央经济工作会议等重要会议都对标准化工作
3、提出了明确要求。标准是质量工作的基础，温家宝总理在讲到标准和质量的关系时特别强调“标准明确了，质量才能落到实处”，王岐山副总理也讲到“质量的前提就是标准，标准一确立，质量就有秤了，就好衡量了”。 王岐山副总理对旅游标准化工作非常关心和重视，他在考察和听取旅游工作汇报时多次强调标准化工作的作用。他指出，政府要优化旅游市场环境，这个环境，有硬有软，硬环境涉及到设施，软环境涉及到标准、法规。政府负责的旅游产业发展硬环境和软环境建设，现在首要的是软环境建设，要通过观念的转变、标准的确立，通过加大培训力度，通过市场来配置资源，促进发展。他特别强调“如果标准拿住了，就拿住了整个行业和产业”。国务院领导同志
4、对旅游工作的关心和支持，特别是对旅游标准化工作的极大关注，为我国的旅游标准化工作指明了工作方向和奋斗目标，旅游标准化工作面临着难得的机遇。 （二）国务院质量发展纲要进一步强化了标准化工作的基础作用 今年1月11日，国务院召开常务会议研究部署进一步加强质量工作。2月6日国务院发布了质量发展纲要（2011-2020年）（以下简称纲要），明确提出建设质量强国的战略目标。纲要提出，质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；质量既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可
5、持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。质量强，标准必须强，建设质量强国，标准必须先行。纲要明确提出了要加快包括旅游业在内的我国服务业标准体系建设，不断提升标准的先进性、有效性和适用性等要求。 为了在旅游行业全面贯彻落实国务院文件精神，提升旅游服务质量，目前国家旅游局正在着手制定旅游质量发展纲要（2012-2020年）。大家知道，旅游质量的提升是一项涉及旅游发展方方面面的全局性、综合性、系统性、长期性的工作，需要各级政府、相关部门的大力支持和密切配合。最根本的是需要旅游及相关企事业单位能够深入贯彻实施各级旅游标准，按照标准化管理、精细化服务的要求，通过持续努力，不断提高自身管理和服务水平
6、，提高旅游产品质量，打造优质服务品牌。在全面提升旅游产品和服务质量的进程中，旅游标准化工作将发挥不可替代的作用。 （三）各级政府和相关部门更加关注旅游标准化工作 近年来，各级政府和相关部门对旅游标准化工作给予高度关注，在组织机构建设、政策支持、资金保障、标准的宣贯培训等方面都对旅游标准化给予倾斜和支持。四川省人民政府在全力推动全省旅游标准化试点的基础上，决定从今年起用4年时间实施“全面推进旅游标准化行动计划”，并在今年3月1日召开了由主管副省长和各地州及相关部门领导参加的“全省实施旅游标准化行动计划启动大会”，全面部署全省旅游标准化各项工作。今年新春刚过，苏州市委书记蒋宏坤就在2月23日苏州市
7、召开的旅游发展大会上明确要求，在首批开展全市旅游标准化示范单位创建活动的基础上，进一步实施标准提升工程，进一步加大标准化财政投入，进一步完善奖励制度，进一步强化标准化工作考核制度，确保全市旅游标准化建设得到持续推进。此外，青岛市、丽江市、北京延庆县、上海徐汇区、广西阳朔县、河南淮阳县等市县（区）政府都对旅游标准化工作给予高度关注，增列旅游标准化专项资金，加大旅游标准化工作的投入，深入推进旅游标准化工作。 （四）我国旅游业的持续平稳发展需要旅游标准化工作发挥更加重要的作用 近年来，虽然国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧，我国旅游业仍保持了平稳较快增长。2011年，我
8、国国内旅游人数达26.41亿人次，比上年增长13.2%；入境旅游人数1.35亿人次，比上年增长1.2%；入境过夜旅游人数5758万人次，比上年增长3.4%；出境旅游人数7025万人次，比上年增长22.4%；2011年全国旅游业总收入2.25万亿元，比上年增长了20.1%。随着我国城乡居民收入水平的不断提高，我国已经进入大众化旅游时期，广大人民群众对旅游市场规范有序发展的要求越来越高，同时也对旅游服务品质提出了更高的要求，这些都需要全行业共同努力，充分发挥旅游标准化规范市场、提升服务和引领发展的基础作用，以满足广大游客对旅游发展环境和发展水平的更高要求。 去年，国家旅游局在印发的中国旅游业“十二
9、五”发展规划纲要中明确提出了“十二五”期间的发展目标，即“到十二五期末，将旅游业初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，旅游服务质量要明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，奠定更加坚强的旅游强国基础”。“十二五”时期是我国旅游业加快产业转型升级、由旅游大国向旅游强国迈进的重要时期。“十二五”旅游业各项发展目标的实现，需要标准化工作给予强有力的支撑和保障，需要我们通过不断提高旅游标准化工作水平，充分发挥旅游标准化工作对产业发展的技术支撑和保障作用，促进我国旅游业的持续稳定发展。 二、我国旅游标准化工作取得了突出的成绩 2011年，是我国旅游业实施“十二五
10、”旅游规划的开局之年，也是实施全国旅游标准化规划（20092015）的关键之年。一年来，全行业按照全国旅游标准化规划（20092015）确定的各项工作目标和任务，勇于开拓、不断创新，我国旅游标准化工作取得了显著进步，为深入推进旅游标准化工作奠定了良好基础。 （一）旅游标准体系渐趋完善 为了不断拓展旅游标准的覆盖领域，近几年来，国家旅游局进一步加大旅游标准制修订力度，去年我国制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项，地方标准达200多项，旅游企业标准达2万多项，初步形成了由国家和行业标准、地方标准、企业标准共同组成的旅游业标准体系。另外
11、，为了有效规范宗教、旅游场所文明燃香工作，去年国家旅游局会同国家质检总局、国家标准委、国家工商总局、国家宗教局、国家文物局等部门联合制定并实施了规范宗教、旅游场所文明燃香3项国家标准，通过标准化手段开展规范燃香工作取得明显成效。 （二）旅游标准化机制不断创新 为深入贯彻落实国务院41号文件中提出的要“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量”等要求，国家旅游局和国家标准委联合签署了关于推动旅游标准化工作的战略合作协议,共同成立了“旅游标准化工作协调推进委员会”，建立了工作机制，研究、协调、推动旅游标准化各项工作。
12、各级旅游和质监、环保、城建、交通、卫生、工商、文化、园林和农委等部门相互配合、相互支持，各自发挥优势，为深入推进旅游标准化工作提供了组织机制保障。 （三）旅游标准化意识普遍增强 随着旅游标准化工作的深入开展，各级旅游部门和相关旅游企事业单位对旅游标准化工作的认识由浅入深、由被动学标准到主动建标准，旅游标准化意识普遍增强，“标准化管理、人性化服务”的观念深入人心。各级旅游部门已经认识到旅游标准化工作是转变政府职能的重要抓手，是为旅游企业提供服务的重要载体，很多旅游企业也深刻认识到标准化是强化企业管理、提高竞争力、树立形象品牌的重要手段。全国旅游标准化试点企业安徽齐云山庄的总经理说，标准化管理摆脱
13、了“人传人”的代训方式，既是培训新员工的“教科书”，也是员工提升自身业务能力、自我学习的“指导书”。青岛市确定的旅游标准化试点企业老船夫品位餐饮店是青岛著名的餐饮连锁企业，在进行标准化试点的过程中，共建立了包括100个标准菜品在内的662项、共计1826页的标准体系文件。其总经理孙元璞在从事餐饮工作前曾经在一家工业企业负责标准化工作，他深有感触地说，通过标准化工作企业尝到了甜头，收到了较好的成效，餐饮行业要做到让顾客放心，健康饮食，做好标准化工作是一个有力保障。 （四）树立了一批旅游标准化示范标杆 为充分发挥标准化规范服务、提升质量、引领行业发展的积极作用，加大旅游标准制定和实施力度，从201
14、0年3月份开始，国家旅游局在各省级旅游局推荐的基础上遴选了1个省和10个市县（区）、67个企事业单位开展全面推进旅游标准化试点工作。经过各级政府和旅游部门及相关企事业单位近两年的共同努力，全面推进旅游标准化试点工作已经结出了丰硕的成果。经过去年底由国家旅游局组织的终期评估验收,目前产生了1个旅游标准化示范省、10个示范市县（区）和57家旅游标准化示范单位。很多示范市、县（区）和旅游企事业单位在试点期间积极开拓进取，创新性地开展工作，摸索出一整套推进旅游标准化工作的路子,为进一步推进旅游标准化工作提供了示范和样板。 （五）形成了一整套推进旅游标准化工作的经验 通过为期两年的全面推进旅游标准化试点
15、工作，各试点地区和企业形成了丰富的推进旅游标准化工作的经验。为使大家特别是第二批试点单位更好地了解和学习这些好的经验，这里我从全局的角度适当展开介绍一下第一批试点的经验和成效。 一是大力加强组织保障。各试点地区政府都成立了专门的领导小组，主要领导亲自抓旅游标准化工作。例如，试点城市咸宁市对旅游标准化试点工作实行一把手负责制，成立了以市长为组长，常务副市长和人大、政府、政协分管领导为副组长，市直33个部门和县市区政府主要领导为成员的旅游标准化试点工作领导小组，在全市范围内构建了“政府统一协调、旅游部门牵头主抓、各部门大力配合、社会各界多元参与”的旅游标准化组织推动机制。试点县延庆县政府则成立了由
16、县长任组长，主管副县长任副组长，旅游、质监、财政等37个相关部门一把手为成员的旅游标准化工作领导小组，建立了“延庆县旅游产业发展协调领导小组”，推动旅游标准化各项工作的落实。河南省淮阳县则成立了由县委书记为组长、县长为第一副组长、3名县委常委和5名其他副县级领导为副组长的试点工作领导组，并从各职能部门抽调30名工作人员，组建试点办公室，下设8个专门工作组，分类指导全县旅游标准化试点工作。很多试点企业如中青旅、上海锦江集团、四川峨眉山-乐山大佛风景区管委会、丽江玉龙雪山景区管委会等都通过强化组织领导，有力地保障了试点各项工作的顺利开展。 二是形成有效工作机制。很多试点地区旅游和相关部门形成联动工作机制，共同推进旅游标准化工作。苏州市在旅游标准化
