客房工作手册

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1、锐思特酒店管理（浙江）有限公司工作手册WORK HANDBOOK（客房手册）2007-5-18目 录一、 客房部概述二、 客房人事制度三、 房务中心岗位职责四、 房务中心工作流程五、 房务中心其它工作程序六、 房务中心使用表格与登记薄七、 客房岗位职责八、 客房工作流程九、 客房基本操作和注意事项十、 对客服务程序十一、 对客服务技巧十二、 客房物品摆放标准十三、 带客看房程序十四、 对客开门程序十五、 换房程序十六、 对客租借用物品服务程序十七、 遗留物品处理程序十八、 迷你吧服务程序十九、 查退房服务程序二十、 宾客损坏酒店物品处理程序二十一、 酒店员工服务忌语二十二、 清除房间蚊虫一般方

2、法二十三、 工作车的整理和使用二十四、 工作间整理要求二十五、 杯子清洁标准二十六、 工作报表填写标准二十七、 布草管理程序二十八、 棉织品使用规范二十九、 工程报修程序三十、 火警操作程序三十一、 PA岗位职责三十二、 PA工作流程三十三、 PA组操作程序三十四、 能源节约控制标准三十五、 客房使用表格与登记薄客房操作手册-01客房部概述一、客房部任务 1、为客人提供住宿、休息 、工作或社交活动的场所。2、为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境，保证连锁单店产品质量的稳定性。二、客房部业务特点1、所有权相对稳定性：客房商品不出卖全部所有权，只出租使用价值。2、生产和消费同步性：客房商品由客房

3、实体和服务共同组成的，而消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一的。3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了4、季节波动性：旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性。5、不可捉摸性：客房商品具有广泛的社会性，因为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三、客房员工素质要求1、了解和乐于从事未来的工作2、作风正派、为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个人品质尤

4、为重要。3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。客房工作多属幕后，因此需有奉献精神，同时各岗位联系紧密，各环节应能协作进行4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应方面要求较高5、具备较强服从意识和团队合作的精神。四、客房的种类与设备1、类型分以下几种、单人间（在房内放一张双人床的客房，简称“标单”）、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”）、三人间（三人间内放三张单人床）、商务套间 （一般是连通的两个房间。一间做卧室，一间做会客室）、复式间 （阁楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。、经

5、济房（连锁单店作为促销活动推出的房型，一般房间比较小或无窗户，不限房型）。、网络房（为方便客人，配备有电脑的房型），2、设备用品包括以下几种：、电器设备：如空调、电视、电脑、电话、热水壶等、家具设备：如床、沙发、桌子、椅子等。、清洁设备：如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等、房内客用品：客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架，烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。、建筑修饰品：如地毯、墙纸、地面材料等。客房操作手册-02客房人事制度一、员工考勤制度1、客房人员的月度考勤、排班由客房助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行

6、交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得客房助理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知客房助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经客房助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、客房助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。2、客房助理负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、客房助理是新进员工的培训主要负责人，

7、应将标准手册中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。6、客房员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。8、客房员工培训每周一次。客房操作手册03房务中心岗位职责1、对客房助理负责，掌握各房间状态和客情动态，保证工作和宾客来往

8、信息准确传递。2、负责棉制品的管理，监督洗涤公司送回的棉制品，有污迹、破损及时报告助理处理。3、保证各类报表准确性并按时上交，协调客房服务员对客服务。4、保管和整理各区域的报表及单店的各规章制度、备忘录。5、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。6、负责配置各区域的工作车。（棉制品、清洁用具、一次性用品）7、负责租借、销售商品的管理控制和服务工作。8、跟进重要客人接待、会议接待等工作，通知助理及相关人员做好安排准备工作，并把情况向店长汇报。9、负责整理房务中心设备、二级仓物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备、销售商品、棉制品；使之整洁美观，并保持环境秩序。10、负责保管遗留、暂存物品，

9、并按程序处理。11、做好单店内维修统计，及时更改和填写维修信息。12、及时记录客人反馈意见，并积极处理，若处理不了上报助理处并记录。13、协助助理完成管理工作。客房操作手册-04房务中心工作流程一、早班：（08：0017：00）1、7：50到办公室签到，参加晨会，了解当日工作重点与指令。2、阅读交班记录（了解工作信息）、与夜班交接，清楚无误后，签名确认。3、根据夜班所配备的棉制品，分发到各区域。4、各区域服务员清点棉制品后，请其签名。5、为各区域领取房卡、通讯用具，并督促签名。6、根据总台提供的信息，通知客房并及时更改房态，协调服务员对客服务。7、收、发房务中心客借物品。8、签收总台的各类接待

10、、换房单及其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告客房助理相关布置；会议接待单，VIP接待单、团体5间以上要同时汇报店长知晓。9、根据维修记录，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜。10、14：00协助各区域员工和洗涤公司清点使用过的棉制品，并填写洗涤单，对收回干净棉制品要认真检查，按规定叠放入库。11、15：30和总台核对销售商品，总台签名后，将蓝联交助理处，助理根据单据为房间补充酒水。12、整理房务中心、二级仓库、各类物品摆放整齐有序、保持整洁的环境。13、16：30接受各区域员工交回的棉制品、一次性用品，将当日清洁报表整理归档。、根

11、据清洁报表，统计当日一次性用品数量，登记在记录本上并补充工作车。、核对当日房间住客数，打扫房间数、报表记录数，是否属实。、当日区域棉制品总数（送洗棉制品、使用过棉制品、干净棉制品）核对。14、17：00收回各区域房卡、助理房卡及通讯用具。15、保证区域环境卫生、秩序。16、填写交接记录，按交班程序认真交接。二、中班：（17：0024：00）1、16：30到房务中心签到2、阅读交班记录（了解工作信息）、与早班交接，清楚无误后，签名确认。3、为中班员工领取房卡、通讯工具、棉制品、一次性用品及清洁用品。4、与总台核对房态，保持房态一致。5、根据客人的要求，协调服务员对客服务。6、检查中班所打扫的房间

12、、补充销售商品，并更改房态。7、按店内能源控制表，及时关闭、开启电源。8、20：00到总台领早餐券交服务员发放，并作好记录（认真核对数量、日期）。9、协助各岗位员工处理特殊事件，重要事项记录到交班本。10、保证区域环境卫生、秩序。11、23：30与总台核对中班酒水。12、00：00与总台核对房态并作次日手工房态表。13、填写交接记录，按交班程序认真交接。三、夜班：（23：3008：00）1、23：30到房务中心签到。2、阅读交班记录（了解工作信息）、与早班交接清楚无误后，签名确认。3、与总台核对房态，保持房态一致。4、根据客人的要求，协调服务员对客服务。5、02：00收回客房中班房卡、通讯用具

13、、清扫报表（整理归档）。6、房间紧张时要打扫房间，自检后报总台，并更改房态。7、统计昨日房态记录，销售商品报表(正确无误后08:00前交财务处)，一次性用品用量。8、根据客房清扫报表，核算昨日员工清扫房间数量及房型、房类。9、6：00为早班配备棉制品、分配房间（在报表上注明员工姓名、客房区域、房间状态、加物品名称、特殊情况等）。10、7：00填写助理查房报表。11、7：30与总台核对房态。12、填写交接记录，按交班程序认真交接。工作注意事项：、早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，（一式二份，一份送财务、一分留底），保证三班（早、中、夜）的房态总表无重复、无盲区，方便财务、店长核对

14、。、每日根据销售商品的原始单据做报表，确保无误，方便财务查帐。、根据每日员工使用的一次性用品，统计数量。、夜班清洁维护房务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。、08：00、12：00、16：00、20：00、00：00与总台、客房核实房间状态。、每月月初提醒助理尽快查过期酒水。、月底统计各项报表交助理、店长、财务处。、按店内规定，节约能源。客房操作手册-05房务中心其它工作程序一、客房钥匙手机房卡管理1、领用：客房钥匙有房务中心负责领用和发放，领用人必须在钥匙、手机、房卡领用本上签字，不能让别人代领、代签，发现错领客房钥匙必须马上调换。领取手机机后，必须检查充电是否充足，有无欠费停机，能否正常的使用2、 使用：非工作需要，服务员不得擅自开启房门，非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙的服务员负责开启房门。 也不行私自把钥匙手机房卡转借给其它人员。手机必须随身携带，接获信息一定要听清对方呼叫客房和内容，立刻回答对方讲，听完指令后，一定要复述接获的内容。3、 保管：钥匙手机房卡严禁外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房助进，及时的查找。 4、 归还：早班服务员领用的钥匙手机房卡下班及时交还给房务中心，并让房务中心人员签字确认已收回。手机归还后，房务中心人员及时检查手机的电量，电量不够时及时充电。