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1、大堂引导现场管理,主讲：李洁帆,角色定位,1 、客户接触第一人 2 、服务营销第一站,良好的 第一印象,预处理、 分流、 转推荐,(一)服务的根本特点 1、无形性,细化的标准,大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，手向倾前方抬起，掌心向内。,手掌与地面成135度,四指并拢，拇指微分开，指向目标方向,引领客户时，以肘关节为轴，手指向目标方向。,2、瞬间性,一次到位、抓关键瞬间,(二)评价服务品质的关键要素 1、企业行为（服务策略、流程、规章制度等） 2、个人行为（服务态度、服务技巧等）,服务的四个瞬间,形象上“追求共性而非张扬个性”,1、接触客户,行为上：客户为尊、先外后内,语言上：来有迎声、问有
2、答声 话术：当陌生客户进入营业网点时 1、您 好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 2、您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 当熟悉客户进入营业网点时 1、陈总，您好，请问今天是要办理什么业务？ 2、张大姐，您来了，这回又是给闺女办国外汇款了吧？ 当客户询问自己不了解的业务时 1、“您稍等，我去帮您问一下！”,2、理解客户,心态上切忌“自我、自大、自私”,技巧上：先听情感后听事实 话术：1、发现假钞进行没收 我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的
3、规定 ,3、帮助客户,语言上“响应客户” 行为上“换位思考，永不拒绝客户”： 话术：1、“我马上为您办理” 2、“我马上请客户经理为您作进一步解释，好吗？”,高度的 响应度,4、挽留客户,客户满意,客户不满意,语言上：与客户保持一致,行为上：先处理心情、再处理事情；,话术：1、 “先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！” 2、 “先生，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。,现场管理四要素,外部（门前）、内部（填单台、休息区、自助区等）,饮水机、书报架、自助设备、宣传物料等,内部员工的服务形象与行为规范,客户服务的规范、技巧等,现场管理四要素,环境（外部、内部
4、）,设施（设备、物品）,人员（仪容、仪表等）,方法（基础、主动）,现场管理四要素环境,现场管理四要素人员,现场管理四要素方法,现场管理四要素设施,现场管理方法,望,问,闻,切,7S现场管理法,第1个S 整理,区分“要”与“不要”,第2个S 整顿,第3个S 清扫,第4个S 清洁,将不用的东西彻底清除,将要用的东西定点放置,时时美观、干净,第5-7个S 教养、安全、节约,使员工养成好习惯,7S管理法,营业中-巡视管理,结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可在第一时间立即反应问题。 客户动线，即客户行动的路线，是客户从进入营业厅直至客户离开所经过的路线,营业网点主要功能区,1、正门咨询区 2、自
5、助服务区 3、客户休息区 4、综合业务区（高、低柜） 5、专项业务区（理财中心）,正门咨询区,迎送 预处理 分流 营销,自助区示范,设备监控 示范协助 营销,等候区关怀及追加预处理、营销,高柜区协调,当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时，而当你坐在一个美丽女士身旁时，你会觉得1小时是1分钟。,Click to add Title,客户的等待与关怀,10分钟是等候警戒线,客户等待与关怀,如何减少客户等待的客观时间？,客户等待与关怀,企业行为：增加自助设备、增加业务窗口,业务预处理,自助、电子渠道分流,岗位协调,灵活的排队策略,个人行为,如何改善客户等待的心理感受？,行为关怀,环境舒适，便
6、民服务,播放视频，愉悦心情,业务宣传，发放折页,口头关怀,先外后内，外紧内松,告知原因，预估时间,解决困难，提供选择,1、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁 2、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊 3、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化,4、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长 5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长,关联告知,准确表述,主动征询,一次到位,预处理,大分流、小分流相结合,杜绝二次分流,防止主次不分,客户分流,展陈 用来宣传、陈列、展示的物料 （宣传单页、海报、易拉宝、信息牌、贵金属展柜 ）,展陈,展陈作用 吸引客户视线，激
7、发客户的购买欲望,展陈规范,展陈必须结合中国银行VI规范，不能背离企业的整体形象。 展陈要结合客户动线，客户必经之地和客户活动频繁的区域，如咨询台、休息区域等。,展陈的注意事项 醒目性，尽可能让客户第一时间看到展陈的物品； 人性化，绝不能给客户带来安全隐患； 品质感，整洁美观、新颖大方展现企业形象； 影响力，应能激发客户关注的兴趣和购买的欲望。,X,结合客户动线,人性化：120度原则,人性化：一米四原则,X,X,品质感：赏心悦目,海报的摆放,折页摆放主题突出,宣传展架分类,突发事件的处理,客户至上,生命至上,专业至上,协调至上,课程回顾,角色定位 服务的四个瞬间 现场管理四要素 7S 管理 客户的动线管理 客户的等待和关怀 预处理 客户分流 展陈 突发事件,请永远怀着“请让我为顾客做点什么”的心情站在大厅 请永远保持“无论何时，都能够为顾客提供任何服务”的姿势,
