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1、目 录第一章 客户服务部机构设置及岗位职责（ 4） 第一节 客户服务部（ 4） 一、岗位设置（ 4）二、部门职责（ 4）三、工作标准（ 5）四、各岗位职责及任职资格（ 6）第二节 保洁部（ 9） 一、岗位设置（ 9）二、部门职责（ 9）三、工作标准（ 9）四、各岗位职责及任职资格（10）第二章 客户服务部管理控制程序 （13） 一、 入住、收楼管理程序 (13) 附入住、收楼管理流程图（14）二、 客户二次装修申请控制程序（15）附二次装修申请流程图（16）三、 装修人员办理出入证控制程序（17）附装修人员办理出入证流程图（19）四、 二次装修管理程序（20）附二次装修管理流程图（21）五、
2、客户出入证管理程序（22）附客户出入证管理流程图（23）六、 客户名牌/水牌制作管理程序 （24）附客户名牌/水牌制作流程图 （25）七、 物品出入放行控制程序（26）附物品出入放行流程图（27）八、 办理停车证管理程序（28）附办理停车证流程图（29）九、 投诉处理程序（30）附投诉处理流程图（32）十、 特约服务管理程序（33）附特约服务流程图（34）十一、巡楼管理程序（35）附巡楼管理流程图（36）十二、水浸事件处理程序（37）附水浸事件处理流程图（39）十三、电梯困人的处理程序（40）附电梯困人的处理流程图（41）十四、客户退房手续办理程序（42）附客户退房手续办理流程图（43）第三章
3、 客户服务部管理规范及操作规程 （44） 第一节 对客服务（44） 一、对客服务承诺（44）二、客户标识管理规范（46）三、服务接待工作规范（47）四、客户信息传递与沟通管理规范（48）五、有偿服务管理规范（49）六、服务收费管理规范 （50）七、前台服务操作规程（52）八、信报管理规范（53）第二节 公共管理（54）一、公共区域管理规范（54）二、货梯使用管理规范（55）三、环卫工作规范（56）四、绿化管理规范（57）五、保洁操作规范（58）六、保洁监管工作规程（65）七、巡楼检查管理规程（69）八、空置房检查工作规程（70）第四章 客户服务部记录表格（72） 1验楼表（72）2、客户入住登
4、记表（73）3大厦客户联系表（74）4制作公司名牌/水牌申请书（75）5大厦名牌/水牌订制表（75）6大厦名牌/水牌登记表（75）7接听电话记录表（76）8投诉处理登记表（76）9客户意见调查表（77）10日检记录表（78）11物品放行出门条（79）12大厦客户收楼登记表（80）13大厦客户装修申请表（81）14装修施工人员临时出入证办证表（82）15大厦专用货梯使用申请表（83）16动火作业申请表（83）17大厦出入证办理申请表（84）18大厦非办公时间加班申请表（85）19合格清洁承包商评审表（86）20收费通知单（一）（二）（三）（87）第一章 客户服务部机构设置及岗位职责第一节 客户服
5、务部客户服务部经理1人客服主管1人保洁主管1人商务中心文员2人前台接待2人楼宇管理员1人保洁领班1人布洗房2人保洁员10人一、岗位设置（一）、部门组织机构图（二）人员编制：21人(三)部门岗位设置 (1)部门经理：全面负责部门工作，负责客户投诉处理、二次装修审批及监管、收退楼手续办理、审核物品放行、负责绿化、日常检查，组织空置房屋的检查等工作，对执行总经理负责。 (2)商务中心人员：对部门经理负责，接受部门经理的直接领导，负责打字、复印、塑封、装订、传真收发及文件资料的管理工作，并负责内勤日常工作。(3)前台接待：对部门经理负责，负责前台事务的日常管理，负责前台日常工作的操作。 (4)楼宇管理
6、员：负责大厦的运行管理及出入人员及物品的控制，日常楼层的巡视。 二、部门职责 (1)前台接待。负责前台接待与咨询；协助做好出入人员的监管，有效控制外来人员进入。(2)绿化。负责绿化布置，及时组织做好花草树木的修剪、养护工作，保证绿化质量。 (3)日常检查。 巡视物业辖区，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理。保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损客户公共利益的行为。定期检查空置房屋、空置楼层，并组织清扫，安排维护，协助保安，注意人员的流动情况，即时清除推销人员。 (4)管理客户及服务场所标识。 负责客户标识的制作与管理及服务场所标识的设置，统一管理告示牌，对维修
7、、保养等影响相应服务提供的活动，做好事前通知、当事安排及事后恢复工作。 (5)组织对客服务。 办理收退楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续。 统一受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实、整改。 完成每月入住单元电表止数登记并协助财务收费、清洁用品发放等工作。 负责处理商务、邮政、票务、干洗、公共场地租赁、室内保洁、绿化租买、送水及信息咨询等服务。 负责公司组织的客户活动的具体实施。 管理空置房屋钥匙及客户档案资料。 (6)协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响。 (7)完成其他交办的工作。 三、工作标准 (一)公共场所管理标准 (1)采用统一的服务标识且标识齐全，设施、场所变更后，及时变更相应标识。 (2)标识维护及时，标识清楚，无过时、错误等现象。 (3)及时处理超时空范围使用、占用现象。 (4)公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。 (5)无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。 (6)无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。 (7)公用照明设施、卫生设施、消防设施以及天花板、地、墙面等完好无损。 (8)公共场所秩序井然，无混乱现象。 (二)装修管理标准 (1)
