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1、服务流程及用语标准表流程名称项目动作细节亲切互动用语餐前服务迎宾1 整理好仪容仪表。确认带好工牌，在指定区域迎接顾客，站姿标准且优美；2 微笑，表情友善，目光亲切接触客人；3 音量适中，语速中等，让客人听得清楚亲切和蔼。1）日语： ( i ra sha i ma se )欢迎光临（ko qi la e,duo zo.） 请这边走2）英语：Welcome 欢迎光临 This way,please. 请这边走3）中文：新顾客1-1欢迎光临！1-2请问几位？有预定吗？这边请手势！ 1-3这边请手势！老顾客2-1很高兴又看到您，最近忙吗？拉椅 让座当客人被咨客带至餐桌旁时，服务员应主动上前为客人拉开至
2、少一张椅子：1 立在椅子后面，两手抓住靠背后拖离桌子30cm(约半个身位)；2 膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落；3 客人入座并有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后；4 奉上菜单及酒水单并为客人介绍当日推荐菜品。3-1先生(女士)您请坐！3-2请保管好您的贵重物品！4-1这是我们的餐单（酒水单）！4-2今天有新鲜*是刚到的，您可以试一下。4-3您先看一下菜单（或酒水单）（微笑），祝您用餐愉快！4-4稍等一下，服务员一会就过来为您点单！迎宾员问位 倒茶（遇到孕妇、小朋友须主动问喝茶还是喝白开水）（可在此时为客人介绍本日推荐菜式*）1 左手将茶杯拿稳离开桌面,后退半步；2 向右转半身（9
3、0），右手提起茶壶倒茶；3 尽量在客人右边依次为客人斟茶；4 包厢从主宾位开始，茶壶口离杯口约1厘米，倒茶7-8分满，倒茶速度不可过猛，避免茶水溅起至客人衣服或桌面；5 面带微笑：将茶杯统一放在客人右上边，距离保持在曲手可拿状态，远离桌边，避免太近客人碰翻茶杯；6 提醒客人茶水/白开水温度烫，避免客人未留心而烫伤自己。1）您好！打扰您了，为您加些茶水！2）您请用茶！3）请小心烫！以上三句对每位客人都要说到。4）这是我们店自己炒制的玄米茶，里面包括有绿茶和烘炒过的糙米，有降压、瘦身、开胃、润肠等效用，请慢用。5）请问您（您的小朋友）喝茶还是喝白开水呢？*我们今天有新到的*，做刺身非常受欢迎！*要
4、来份这边特色的*吗？那边刚点了一份哦1根据客人人数增减餐台用品2撤筷套3上芥末（分大厅及包厢）4上热毛巾（包厢）5确认桌面餐具齐全1 左手托盘需平稳而标准，侧身收走多余餐具，将小餐具堆在大餐具上，筷子及筷子架放置骨碟上等方式，一次性收齐多余餐具，避免重复撤餐具引起客人的不满；2 客人用的筷子套撤除，与收回的干净餐具一起放回工作柜；3 （大厅）芥末按每人一份挤入味碟中，一个味碟最多装34人份，分量不可过多，避免造成不必要的浪费，不同口味的芥末尽量分成两个味碟，除非客人要求；（包厢）芥末根据客人需要或客人招呼情况来确定是否按位供应；4. 根据包厢客人到客数上热毛巾，客人用后及时撤出脏毛巾，避免乱丢
5、和沾染油迹。除非客人要求留下。5. 桌面餐具有：餐垫、筷子（必备）、小碗（必备）、勺子、味碟（必备）、牙签（必备）、筷子架；桌面宣传品：宣传KT版（会员特价菜及一些优惠活动），酱油壶（必备！没有的时候与芥末一起上桌给客人即可）；1-1您好，请问今天几位用餐呢？为您撤掉多余餐具。1-2您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？大方而礼貌 1-3请问这套餐具可以撤走吗？2-1打扰一下，为您撤掉筷套！3-1您好，请问给您上手磨芥末还是支装芥末呢？手磨是本店自制的比较香，支装芥末比较辣。3-2您好，这是您的芥末！3-3酱油在白色壶子里，是本店师傅特别调制的！配刺身和寿司最好了！4-1您好，为您上热毛巾！点菜配菜
6、复单撤菜单*注意事项1 确认哪位客人点单，借此机会分清主客；2 询问客人是否有忌口，根据需要为其介绍；3 为第一次来访的客人介绍可以尽量详细；4 点菜注意荤素、营养、冷热、色泽等搭配；5 点单菜量尽量按照客人人数的7080%来点，尽量避免点单量过多，造成餐后客诉；如客人强烈要求，可根据情况适当提醒客人是否先将主食等叫。6 对顾客提问做到有问必答，实在不懂的可以去问领导，但是答应帮客人问了就尽快答复客人。7 复单，跟客人再次确认菜品数量8 客人表示无误后，询问客人是否立即下单做菜，避免提前上菜导致客人要求退回，也要为客人预估菜品制作时间，避免提前制作导致客诉；9 撤菜单：询问客人，客人同意后撤走
7、菜单避免菜单遗失或弄脏（除非客人强烈要求）。注意需特殊加工的菜品要询问客人后并在单上标注：*如牛肉/羊肉几成熟（一般七-八成，是否切块）？*海鲜想要多少斤（多少克）？需不需要先看一下货？*菜品需要加辣/微辣/不要洋葱等*菜品内包含一些生食/酒精/客人忌口的东西（有些客人会提出开车不喝酒、回族不吃猪肉、有某些疾病不能吃海鲜或生食等）饮料要问：需要常温/冷饮等清酒要问：需要常温/冷饮/热饮等，酒类的容量和度数都要跟客人说明，并告知客人所点清酒适宜的饮法。问清后特殊要求后必须在单上注明清楚，以免自己忘记，也可以引起上菜人员的注意，及时避免问题发生。菜品出菜速度种类有：无要求、即起、加急、等叫、打包、
8、催菜等。需要根据客人提前询问，并在电脑注明或在电脑操作好。以保证各档口师傅的出菜顺序。以上带*部分在电脑上均可操作注明（详细需要服务人员对点单电脑系统进行熟悉后操作）1）请问现在可以为您点单吗？请问哪位点菜呢？2-1请问您对菜品有什么忌口的吗？3-1这个菜一直很受欢迎，今天也是限量供应，很值得尝试一下！（新推出及当日师傅推荐的）4-1特性介绍 我们这里的菜品是海鲜、牛肉为特色的。4-2冷热介绍 冷的有沙律、刺身类，热的有铁板类、烤物类和煮物，搭配起来很不错的！4-3 荤素介绍 您喜欢吃素/肉/清淡点的话，可以介绍您尝一下*菜（一般等客人有所表示后这样说）5-1您点的.种类的菜比较多了，建议您可
9、以搭配点种类的菜品。5-2我们的炒饭可以分三小碗的，份量担心会有点多，如果可以的话，菜不够再加好吗？5-3您的主食我先帮您叫起，主菜上后再开始帮您制作，您觉得如何？。（避免浪费） 6）很抱歉，您说的我不太了解，我刚来这里工作，稍等一下我请资深的同事为您解答好吗？7）您好，为您重复下您的点单，您点了.菜份，菜份。8-1 请问现在可以帮您做菜了吗？我们现做需要些时间，*菜大概是分钟。（一般为主菜）8-2 晚点再做菜是吗？那先帮你下单，到时候您跟服务员说，我们立即安排做菜，菜品制作时间为分钟（一般为主菜）。9) 您好，为您撤一下菜单可以吗？9-1稍后如果需要，我们再为您拿过来。9-2那您再看一下（微
10、笑）。*您点的龙虾一般在1.8斤左右，需要拿过来给您看一下先吗？*清酒一般都是15-16左右的。电脑开台电脑下单1 输入员工号及密码打开下单界面2 点到客人的桌台上开台并输入人数（确保人数无误）；3 开始下单，注意好菜品名字、数量，避免菜品名容易混乱的菜品（如鳗鱼釜饭、鳗鱼饭及鳗鱼炒饭是不一样的，龙虾等海鲜是有一点几斤的，需要手动修改数量）；4 核实手写单后再下单，避免点错菜品和点错数量，给自己和客人造成不必要的麻烦和损失；5 菜品在电脑下单时后如看到点单卡上写有客人特殊要求，必须同时在电脑单上输入客人要求，如薄切、合并一起上等，必要时还需手写输入电脑，尽可能禁止口头交接，避免服务员间交接不清
11、或厨师误会造成做菜时的遗漏，会引起部门间及客人的不满。一切以电脑下单的单据为主。责任由下单者（可根据员工下单工号查到）背负。实在遗忘的情况下须及时找到师傅，拿到单据手写注明在单上面，再交还给师傅，避免发生口头交接不够到位的情况。6 下电脑单完成后根据电脑台上显示的开台时间，在右上角填写到点单卡上，并在左下角签上自己的名字。以便出现上菜慢或不清楚时可以更快地查证。5-1师傅不好意思，刚才我下单的5号桌的菜有个要求漏下了，您拿单给我补写一下，谢谢！5-2师傅不好意思，客人临时说菜品要做成.样的，现在还能改吗？能的话麻烦马上帮做一下，谢谢了！5-3师傅不好意思，刚才我不小心下错份数（或重量）了，马上
12、退了，跟您打个招呼！取酒水给客人看带客人去看海鲜（盛天店）1-1下单前如果客人表示要看酒，可到酒吧沟通后拿取一到两瓶，避免拿太多导致破损。1-2客人看过后确定要喝，先下单等酒杯等上桌后再开给客人。如果客人有特殊要求，下单标明客人要求后，及时拿酒回酒吧，由酒吧人员处理后会连酒壶酒杯送过来。1-3自带酒水的客人告知服务员需开酒后，服务员了解客人所带酒水数量级类型，客人人数等相关信息后，告知酒吧，由酒吧准备对应的饮酒器具给客人。2-1（盛天店）下单前如果客人表示要看海鲜，可到带客人去海鲜池直接称量客人选择的海鲜。并当场报数给到客人。2-2海鲜多余的部位会有一些特殊的需求，不能随便丢弃，应主动询问客人
13、。2-3客人也会对海鲜多余部位提出一些其他需求，如煮粥、煲汤、椒盐等，具体如果不了解能否做的时候先咨询厨房师傅再给与客人答复。2-4客人确定要海鲜后，禁止直接将海鲜直接拿去给师傅处理，应当先拿回给海鲜池师傅，跟他说明：“客人订了请稍等，马上会下单进来。”回电脑处及时按客人要求下单即可。如果自己直接交给师傅处理，很容易出现交接错误或其他问题，往往会导致重大的经济损失。1-1这个酒您满意吗？如果可以的话我先帮您下单好吗，酒具稍后准备好马上送过来。请稍等。1-3您好，想问下您今天要给您预备哪一种酒具呢？红酒、白酒还是洋酒呢？2-2请问龙虾的头或者壳可以煮粥，您看需要吗？2-2比目鱼的鱼骨可以让厨房做
14、椒盐鱼骨，下酒挺好的，你看如何？开酒水/倒酒水分汤品/分菜品1-1先与客人确认酒后，当着客人的面开酒，避免客人误会是过期或更换了酒水。1-2开好后倒入酒吧送来的酒壶和酒杯，数量一般是2人/壶，每人/杯，除非客人特殊要求再增减。酒量一般比较满，酒满敬人。2-1汤品等热物尽可能上到客人面前后开盖，营造飘香四溢的状态，刺激客人的食欲。2-2分汤/菜品保证每碗分量平均、荤素搭配，除非客人特殊要求再单独增减。2-3剩下的摆好即可。切忌弄得脏乱、不美观。1-1您好，您看这酒可以吗？现在需要帮您开酒吗？1-2这是您的酒，已经加热好了/已经冰好了，祝您用餐愉快！2-1这是您的汤，请小心烫！接菜1 接菜时，站在客人台旁，先打招呼面带微笑。2 先快速将桌面清理出能放这个菜的位置3 从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。4 双手将菜品放在客人台，并将其他物品顺便摆好。5 撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利地报出菜名。6 上菜后在点单卡勾掉菜品，避免漏勾单引起客人误会没有吃到菜和买单人员无法确定是否上了菜，导致店内经济上的损失和员工时间上的浪费。1您好，打扰一下，为您上一下菜！2先帮您整理一下桌面5-1这是您点的菜，请慢用。5-2这个菜需要趁热吃，祝您用餐愉快！催菜1-1定时巡台/包厢查看上菜，如果某菜品很久未上，必须了解一下原因后与师傅进行沟通；1-2因店内原因导致客人催菜，必须
