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1、家具终端销售顾问培训课程一、 销售顾问的作用与能力要素 二、 销售顾问的工作态度 三、 销售现场的礼仪规范 四、 顾客完全满意 五、 销售流程 六、 分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 优秀销售顾问的作用 在市场代表“企业和品牌”形象的作用； 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； 情报提供者 J 我们产品的销售情况和顾客信息的收集 J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立 J 有关与客户保持良好关系方面的情报 优秀营销人员应具备的能力要素技巧销售技巧产品介绍说服力态度待人热情优雅礼貌自信心知识产品知识竞争对手知识
2、有关法律知识注：& 法律知识 国家新三包商品修理更换退货责任规定第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。国家新三包商品修理更换退货责任规定家具三包上海市消费者协会上海市家具行业协会3d%V-CusU!uO_|FurnitureBBS.com|第一条 目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称三包）的责任和义务。根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、上海市保护消费者合法权益条例、上海市价格管理条例及其他有关法律
3、、法规规定，制定本规则。1k+E:hhGrO8h|FurnitureBBS.com|第二条 正确标识生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标 准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。(K/k.B1W 第三条 谁销售、谁负责-XDG3j|3o$g|FurnitureBBS.com|生产者、销售者要依照谁销售、谁负责的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产
4、者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、三包凭证及产品说明书面文本。不能保证实施三包规定的，不得销售家具商品。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及三包服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。|第四条 三包内容家具产品三包期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。三包自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。（一） 包修：
5、凡属于质量问题，均属包修范围。6Z8A C_ l1lg*d2hL中国家具论坛（二） 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。|（三） 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。hy1O(E-g|FurnitureBBS.com|第五条 三包服务在三包有效期内，生产者、销售者应提供三包服务。家具产品三包期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。第六条 谁受理、谁答复)y FfgJ5d中国家具论坛消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应
6、当按照谁受理、谁答复的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。第七条 非三包范围属下列情况之一者，不实行三包服务，可酌情收费修理。5w 3kO1_2F#r*www.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理（一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二） 自行拆动造成损坏的；:k,buF$P%ME0U（三） 无三包凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在三包有效期限内的； （四） 三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的； （五） 超过三包期限的。C8
7、h)iNg*N;j中国家具论坛第八条 折旧费处理在三包有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。（一） 对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。7P0P8ciA7S(aT（二） 因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折旧费金额由双方协商决定。H79Ru.tmswww.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,
8、家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理第九条 争议解决办法消费者因家具三包问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。#qjqLdq$TA第十条 附则 ?2K!)Gwww.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理本规则如有与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。o6_g4DO本规则是家具产品履行三包责任的基本要求，适用于上海地区生产、销售的各类家具产品。
9、鼓励各企业制定严于本规则的三包细则。: jze.Z中国家具论坛是拥有包括家具论坛,家具人才,家具投诉,家具供求,家具展览,家具设计,家具欣赏,家具资讯,设计师在内的家具行业综合性论坛上海地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查处。Pq/lgs0x6q w T;z中国家具论坛本规则由上海市家具行业协会、上海市消费者协会负责解释。本规则于2001年6月修订，发布之日起执行。上海市消费者协会上海市家具行业协会2001年6月20日 国家消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费
10、者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 销售顾问工作职责 销售顾问工作职责1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4. 注意与同事的沟通与关系协调；5. 积极配合公司和专卖店的促销活动；6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；但切忌诋毁他人品牌和产品。7. 货品陈列摆放到位；8. POP的张贴、
11、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 专卖店形象工程（如灯光效果、饰品摆放、产品摆放整理等）维护到位；11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。二、销售顾问的工作态度 你对于促销工作的态度 为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为15分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提 问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说销售顾问是我的职业。3.我热衷于销售顾问工作。4. 销售顾问工作使我勇于接受挑战。5.认为销售顾问工作也是一种专职。6.
12、无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10遵守公司及商场的有关管理制度 得分： 评估原则： 45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。 4044分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的销售顾问，但仍有可改进之处。 3539分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的销售顾问，还有许多你应该学习的地方。3034分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的
13、态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的销售顾问的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。讨 论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？三、销售现场的礼仪规范 在销售现场，销售顾问是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司和品牌与顾客交流。 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 穿 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有公司品牌标志的胸卡，销售顾问代表着公司和品牌的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌 男职员 头发：不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。 女职员 头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）。 经常清洗，保持头发
