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1、云南省客户经理工作手册（征求意见稿）二九年六月前 言随着云南省卷烟销售网络建设工作的不断推进，营销服务逐步从以产品为中心向以客户为中心转变，卷烟流通企业的运行机制、管理模式、业务流程都发生了深刻的变革，以深入实践“科学发展观”和弘扬“四要”良好作风作为卷烟服务营销工作的着力点和落脚点，对传统卷烟商业企业向现代流通企业转变，具有极其深远的战略意义。 在网建全面提升的过程中，客户经理作为连接企业与客户的桥梁与纽带，客户服务活动的主力军，对客户资源的开发和利用，客户价值的认识和挖掘，发挥着举足轻重的作用。为不断提升我省卷烟营销服务工作水平，着力提高州、市公司的主体经营能力，打造一支“节奏快、效率高、
2、工作实、状态好”的高素质客户经理队伍，我们在学习借鉴各地先进经验的同时，结合几年来对营销队伍的管理与实践，编制了云南省客户经理工作手册，旨在进一步强化客户经理工作职能，降低客户经理文案工作强度，突出客户经理的实际服务效能，不断提升客户经理的服务水平和营销能力，让客户经理成为卷烟服务营销工作的“行家里手”，为我省卷烟销售网络建设的深入开展打下坚实的基础。希望这本手册能成为一线营销队伍的好帮手，通过运用理论知识和工作实践努力解决客户“买不到、卖不出，不赚钱、不满意”的问题，体现客户经理的工作价值，实现卷烟营销服务工作又好又快发展。云南省客户经理工作手册还有许多不完善的方面，通过工作实践，我们将不断
3、修正和改进。由于能力和水平有限，编撰中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大营销人员提出宝贵意见。云南省客户经理工作手册的编写得到了各州、市公司的大力支持和帮助，昆明、曲靖、大理公司派员参与了编写工作，玉溪市公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！编写组成员：晏 飞 孔垂武 蒋 锐 赵玉君 李 亚 孟加强 孙 琳 云南省客户经理工作手册编写组 2009年6月目 录第一章 岗位说明1一、岗位说明书1二、岗位能力3（一）知识要求3（二）技能要求4三、岗位职责5四、岗位要求7(一)客户关系管理7(二)卷烟市场维护8(三)卷烟品牌培育9第二章 客户经理设置和分级管理11一、客户经理
4、的产生11（一）社会公开招聘11（二）公司员工竞聘12二、客户经理岗位设置13（一）客户经理的编制13（二）客户经理级别13三、客户经理等级评定13（一）客户经理等级评定条件13（二）考评结果及应用17第三章 客户经理激励机制和升降级管理19一、客户经理激励机制与升降级管理19（一）激励19（二）开展职业生涯规划，建立个人发展的升降通道19二、客户经理薪酬机制20三、客户经理岗位基本配置21四、客户经理绩效考核实施办法21第四章 工作流程和标准27一、客户信息维护流程27（一）零售客户入、退网业务维护27（二）零售客户信息维护、变更30（三）零售客户类别测评32二、客户服务流程34（一）客户拜
5、访34（二）经营指导37（三）零售客户违规处理39三、卷烟市场维护流程41（一）市场分析41（二）客户经理维度月度需求预测42四、品牌培育45五、农网服务延伸工作47 第五章 服务项目和作业内容一、零售客户分类49（一）卷烟零售客户分类维度表49（二）卷烟零售客户业态基本特征表50（三）卷烟零售客户分类标识一览表52二 、信息维护和收集53（一）信息维护、收集工作要求53（二）基础信息维护53（三）市场信息收集54三、需求预测54（一）需求预测工作要求54（二） 需求预测工作内容55四、客户服务57（一）新入网客户服务57（二）零售客户拜访58五、品牌培育62（一）品牌培育工作要求63（二）品
6、牌培育六步走63（三）品牌推广培训机制66六、经营指导67（一）零售客户界定67（二）零售客户提升与经营指导67（三）零售客户提升与经营指导措施68（四）客户经理服务改进71七、市场分析72（一）市场分析报告的定义72（二）市场分析报告的作用73（三）市场分析方法73（四）市场分析的过程74（五）市场分析报告的内容75八、 工作记录84（一） 常规记录84（二） 特殊记录84第六章 营销技巧一、客户服务技巧87二、客户沟通技巧88三、客户经营技巧89四、营销法则91五、品牌推广法则93第七章 客户经理行为规范和礼仪一、职业道德规范95二、仪容规范95三、客户交流规范95四、服务日常用语规范96
7、五、拜访服务规范97（一）上门拜访“五个一”97（二）语言修养“六不讲”97（三）上门服务“六不准”97（四）客户经理“七严禁”98第八章 客户经理的培训制度99一、培训方式99二、培训内容100三、受训者的权利与义务100（一）受训者的权利100（二）受训者的义务101四、培训计划与实施101（一）培训计划101（二）培训实施101（三）对培训工作的控制102五、培训奖惩规定102六、培训档案管理102第九章 客户经理团队建设103附录1：客户经营状态参考标准105一、陈列设施105二、商品展示105三、产品组合106四、商品库存106五、推荐能力106六、市场信息107七、服务态度107八
8、、重视程度107九、配合程度108十、进货渠道108十一、商品知识109十二、订单管理109十三、明码标价109十四、促销宣传110附录2：烟草基本知识111一、烟草专卖111二、卷烟知识112三、烟叶知识114四、英文缩写含义116附录3：客户经理情绪管理119一、端正人生的态度，保持平和的心态119二、正确认识自我，理顺自己的情绪119三、巧用科学方法，化解不良的情绪120附录4：客户经理工作表单及模板121第一章 岗位说明客户经理是指以维护客情关系，提高客户满意度、促进客户忠诚度、提升客户价值为目的，负责对零售客户提供烟草行业综合服务的专职客户服务人员。客户经理在市场经理的领导下，根据客
9、户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育工作。客户经理的职能定位是：“两个至上”在岗位的践行者，客户服务工作的主要实施者，前台服务工作的核心，连接企业与客户的桥梁与纽带。本岗位说明包括岗位说明书、岗位能力、岗位职责和岗位要求四个部分内容。一、岗位说明书客户经理岗位说明书岗位名称：客户经理所属部门：区域市场部任职条件学 历大专以上学历,新招聘人员须为全日制本科以上学历。专业知识熟知客户经理工作流程，掌握市场营销、卷烟销售和服务技巧等基本技能，熟知烟草专卖法及实施条例。工作能力具备良好的沟通、协调、服务和文字表述能力。能熟练操作日常办公软件。岗位目标通过对所辖区域零售客户总体情况的掌握，对
10、零售客户定期进行有计划的拜访，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育工作。提高零售客户的满意度。工作职责基本职责1. 收集、维护零售客户档案信息，并负责实施对零售客户在市场类型、经营业态等方面的分类，对零售客户进行动态管理。2. 按照所属客户服务分中心下达的工作目标，制定、落实、完成各项工作目标和销售计划。3. 有计划的开展客户拜访工作，向零售客户提供相关服务，并定期对所服务客户的销售情况进行总结和分析。4. 收集、分析、反馈区域市场、零售客户需求及品牌培育所需信息及客户、市场异常情况。5. 把握市场真实需求，做好需求预测工作；6. 宣传烟草相关政策，并对零售客户进行卷烟经营指
11、导，稳定和提升客户结构，提高零售客户的盈利水平；7. 做好品牌推荐，执行品牌培育方案，关注品牌的市场表现，并及时反馈信息；协助相关部门处理好零售客户的投诉工作；其他职责1 按照上级安排，协助做好专项性市场调查工作；2 运行本部门涉及的环境和职业健康安全体系，做好本部门相关安全工作；3 负责完成上级部门及领导安排的其它临时性工作。工作联系内部纵向：市场经理横向：区域市场部各岗位、分公司相关岗位、专卖管理人员外部零售客户、工业代表、消费者主要工作流程及角色参与流程督导主导辅助1. 零售客户入退网业务流程*2. 零售客户信息维护变更流程*3. 零售客户类别测评流程*4. 客户拜访流程*5. 经营指导
12、流程*6. 零售客户违规处理流程*7. 市场分析流程*8. 市场维度月度需求预测流程*9. 品牌培育流程*10. 农网服务延伸工作流程*主要质量记录1. 客户经理月度需求预测表2. 零售客户经营指导建议书3. 客户提升计划及效果跟踪表4. 零售客户信息调整申请表5. 零售客户类别调整表6. 零售客户应急补货申请表7. 零售客户违规处理申报单8. 工作计划、总结9. 客户经理工作日志10. 客户走访记录表关键绩效指标1. 零售客户对服务的满意度2. 零售客户分类准确率3. 电子结算率4. 电话订货成功率5. 品牌上柜率6. 明码标价执行情况7. 零售客户提升效果达成率二、岗位能力客户经理的岗位能
13、力要求包括两个方面：知识要求和技能要求，具体来说就是“坐下来会写，站起来会说，走出去会干”。（一）知识要求1行业知识熟知烟草专卖法及实施条例，宏观了解行业政策和行业动态，微观掌握公司各项规章制度和业务策略。2、专业知识掌握与本岗位相适应的卷烟商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理等相关知识。（二）技能要求（1）市场分析能力：能够掌握辖区市场基本情况，努力克服非市场因素，运用定量分析和定性分析的方法，每月对营销服务区域客户进行书面的市场分析、客户分析、品牌分析、服务分析、客户库存管理分析、客户盈利分析。（2）市场预测能力：通过准确的市场分析，开展对所辖营销服务区域进行营销目标的预测，准确预测市场，满足市场需求。（3）消费终端维护能力：掌握了解卷烟商品的终端消费者，在辖区内选择不同消费水平的消费者，采取定向分析的方法，探索建立核心消费者档案，注重引导消费，从品牌营销的角度，加强对市场和客户的研究，抓住目标消费群体，通过对目标消费群体的定向动态了解掌握，反映市场的真实需求，以零售客户为桥梁，确定一定
