《《酒店礼仪手册》word版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《酒店礼仪手册》word版（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼仪（一） 仪容仪容：就是指人的容貌。主要是指人的头部，包括面部、 发型等的搭配。 1、头发（1）总体要求A头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不 能垂挂在脸上。B头发必须保持清洁，无头屑。C不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。D禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。（2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修 剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发 型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。（3）女士短发：A 女士短发最长只能及
2、肩，即在背后刚好触及肩膀。B 必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。C 只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。D 不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。（4）女士长发：头发过肩的发式必须符合以下要求：A使用黑色发网将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。B不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C刘海不能长过眉毛且不能卷曲。2 化妆：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以 显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂 口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均
3、不允许使用。禁止在客人面 前化妆。微笑是最好的化妆。3 口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。4 着装：（1）穿制服时应注意以下事项：A制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。B不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。C衬衫下摆塞入裤内或裙内。E 除西服以外的扣子均应扣紧。F 在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（2）配戴员工牌应注意以下事项：A 员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。B 员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。（3）穿着鞋袜时应注意以下事项：A
4、 各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。B 皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。C 男士穿深色袜子。D 女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E 袜子应每天更换，保持无异味。5佩饰：A、 眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。B、 耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。C、 项链：项链要求精细，不得外露。D、 手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。E、 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，
5、直接接 触食品的人员禁止戴戒指。F、 领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带。H、 帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。 I、 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。6手部的装饰 手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过 0.1cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。（二）仪表仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。（三） 仪态 仪态：是指一个人举止的姿态与风度。 姿态：是指一个人身体显现出来的样子。如：站立、行
6、走、弯 腰、就座、眼神、手势、面部表情等。 风度：是一个人内在气质的外在表现。如：首先道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、专长等。站姿一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态，甚至是性格。酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象。怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢？站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重
7、要标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。下面就来谈谈酒店人员的标准站姿。 酒店标准的站姿 站姿的标准： 1正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。 2其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯
8、曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。 4男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。男士标准站姿 头部：头正、稍抬，下颌内收。 躯体：挺胸，收腹，塌腰。 三种脚位： 双腿直立式：双膝相靠，后脚跟并拢，直立；此种脚位适合于短时间站立，迎送宾客等场合； 分腿站立式：两腿分开约一肩宽，双膝直立； 单腿直立式；以单腿轮换为支点，另一腿往侧
9、前方斜放：做军队队列中的“稍息”状，适合于长时间站立时使用。 脚位禁忌： 内八字形； 双腿交叉站立； 弯腿站立。 五种手位： 两手腹前交叉；一掌平抚前腹，另一手轻握该掌手腕部分；两掌可以交换位置；此时，脚位可以是双腿直立式或分腿站立式两种； 两手胸前相握：两手胸前扣握：左右手均可在上，此时脚位最好采取双腿直立式脚位； 两手双腿侧全平放式：两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧贴裤缝平放；此时，脚位应采取双腿直立式脚位； 两手双腿侧半握放式：两手半握拳，自然下垂，稍提肩，此时，脚位采取分开式；这种站姿比较适合青壮年，有很强的男性强力形象； 两手背放：两手自然后背，在后背自然相握。此时脚位可以采取
10、并拢或分立式两种，分立式可以更显出男性强壮的气势。 手位禁忌： 双手抱头； 抓耳挠腮、挖鼻、搓汗泥； 在接待客人，与人交谈时双手交叉抱于胸前；特别是对方身材较低时，尤其不能使用这种手位，这种手位容易使人产生距离感； 在接待客人，与人交谈时双手叉腰，容易形成一种盛气凌人之感2、不良站姿及站姿忌讳（1）站立时，切忌无彩或东倒西歪（2）站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前（3）不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品作为支撑点（4）不许弓腰驼背，两肩一高一低（5）双臂不摆，腿不抖（6）不能将手插在裤袋里，更不要做小动作标准站姿标准的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平
11、齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹部、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。站
12、立的时间过长时，站姿的脚姿可以有一些变化：一是两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立；二是以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍息，然后轮换。在日常的公关与社交活动场所，良好的站姿是非常重要的。一般来说，标准的站姿关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩上提，前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。只有这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。针对不同的群体，标准站姿的侧重点也不一样。根据以上标准站姿的要求，男性的标准站姿应该是，身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿
13、分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。同样，女性的标准站姿应该是，双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿都是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，在站立的同时可以适宜地变换姿态，追求动感美。还要注意，站立时不要躬腰驼背或挺肚后仰，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。不同场合站姿针对不同的群体，所采取的标准站姿侧重点不一样。同样，在不同的场合，人们所采用的站姿也有所区别。当站着与人交谈时，如果空着
14、手，则可双手在体前交叉，右手放在左手上。若手上拎着皮包，则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意，不要双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地做小动作，如，摆弄打火机，香烟盒等。当与外宾交谈时，要面向对方站立，且保持一定的距离，太远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正，可以稍弯腰，但切忌身体歪斜，两腿分开的距离过大，或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。当向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约十公分左右，且膝盖要挺直。当在穿礼服或旗袍时，最好不要双脚并列，要让两脚之间前后距离5公分，以其中一只脚为重心。当在等车或等人时，两脚的位置可一前一后，保持45
15、角，这时的肌肉要放松且自然，但仍要保持身体的挺直。站姿分类站姿是影响个人仪态美最基础、最关键的因素，所以商务人士、服务行业的从业人员，尤其应该注意自己的站姿，自然挺拔的站姿能给人一种可靠而干练的形象。一般说来，站姿可以根据从业人员的行业、岗位的不同而不同。1. 正规站姿 正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。1. 背手站姿 即双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分开也可并列，分开时，不得超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以一般用于门卫和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。1. 叉手站姿 即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性可以两脚分开，距离不超过20厘米。女性可以用小丁字步。即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。除保持正确的站姿外，男性两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于腹前；女性双腿
