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1、提高新增智能终端首日20M辅导指标完成率,中国电信汉中分公司 3G运营中心QC小组,指标上不去，真 是捉急啊,要不我们申请成 立个Qc小组，用 QC工具来帮帮我 们吧！,强烈要求申请成立QC小组！,一、QC小组概况,前 言,3G运营中心是为电信用户提供流量服务的部门，为提高新增智能终端首日20M辅导指标，顺利完成省公司下达的目标任务，3G运营中心成立了本课题 QC小组。小组成立以来围绕课题坚持开展小组活动，有效的提高了新增智能终端首日20M辅导指标完成率。,小 组 成 员,专业术语解释,二、选题理由,省公司考核：首日20M辅导指标在2013年要100%完成省公司的考核指标 规模发展的需要：促进
2、3G区用户规模扩大，提高流量收入，提升3G区用户户均流量和用户质量,提高新增智能终端首日20M辅导指标完成率,从2012年11月到2013年2月，每月均未完成省公司首日20M辅导指标。,三、目标设定,根据省公司关于首日20M辅导指标完成率要求 ，2013年底首日20M辅导必须100%完成下达的考核指标，因此小组将本次课题的目标设定为100%。,四、可行性分析,2013省公司下达的月度考核指标由年初的辅导指标29.18%每月递增，到2013年年底要达到60%。3月到12月平均47.74%。,(图为省公司每月指标下达情况）,为进一步分析存在的问题，活动小组成员分别对自有营业厅和重点卖场辅导员进行电
3、话外呼回访和实地调研，调研结果如下：,症结所在,结果,排列图可以看到：首日20M达标低的症结问题是 “没有完成规定辅导动作”。,纵观2012年首日20M辅导指标完成率，趋上升模式，在2012年8月完成率已达到101.99%，完成情况见下图。,25.64%+（1-25.64%）60.28%60%=52.53% （52.53%-47.74%）47.74%=10.03% 4月=（34.38%10%）+34.38%=37.81%,经过小组估算，如果将主要症结问题解决60%，并每月递增10%，这样每月就可以完成考核指标实现目标。即：,4月37.81%大于省公司下达的考核指标37.38%，以此类推计算，每
4、月都能完成考核指标。,活动小组成员均从事一线营销管理5年以上，所有人员均接受过各类营销行业技能培训，从理论、技能和经验上讲，有能力实现目标。,综上所述，如加强管控，要求到位，目标可实现。,五、原因分析,针对现状和可行性分析，小组成员运用头脑风暴法进行认真分析原因，利用鱼刺图将问题展开讨论，梳理了各种影响因素，制作出下图：,六、要因确认,末端因素：宣传不到位。,确认方法：抽查勉县、城固、前进路中心厅、景玉卖场查看。,调 查 人：全体组员,调查时间：2013年3月15日-3月21日,确认标准：要有3G流量辅导的宣传手写海报或桌牌,非要因,要因确认过程,调查情况：店面均能做到手写海报宣传,末端因素：
5、缺少3G体验环境。,确认方法：到前进路中心厅、景玉卖场、中心广场地下广 场阳光店、西乡营业厅实地查看,调 查 人：全体组员,调查时间：3月20日3月25日,确认标准：有3G体验辅导区及标识，有3G网络且网络正常 在各时间段内可正常下载应用。,要因,要因确认过程,调查情况：无3G体验辅导区及标识，用户站着让辅导员做3G辅导，但 3G网络速度正常。,末端因素：培训不到位。,确认方法：电话拨测辅导员，确认辅导员下载玩转3G应用流 程，查阅前进路、城固中心厅培训记录。,调 查 人：全体组员,调查时间： 4月8日-4月17日,确认标准：要有培训计划和培训记录，对首日20M辅导 过程、出现问题解决方法要熟
6、悉。,要因,要因确认过程,调查情况：电话抽样调查106个辅导员，其中65.09%因为没有培训过对于首日20M辅导方式不清楚。中心厅和卖场均无首日20M辅导培训记录。,末端因素：没有及时更新账号,确认方法：调取平台辅导员帐号与现有辅导员进行比对,调 查 人：钟玲 王霏,调查时间： 4月18日4月21日,确认标准：辅导员100%开通辅导员帐号,非要因,帐号开通率 100%,要因确认过程,调查情况：辅导员帐号开通情况100%,末端因素：辅导过程缺乏管控,确认方法：电话拨测辅导员，询问辅导员是否对每个购买智能机用户均能做到首日20M辅导。,调 查 人：钟玲 王霏,调查时间：5月19日-5月29日,确认
7、标准：要求对于销售的智能机100%做到辅导,要因,要因确认过程,调查情况：调查发现大部分辅导员因为没有督促和管控，对首日20M辅导动作不重视，甚至42.45%的辅导员从未执行。,末端因素：没有明确的激励政策,确认方法：查看相关文件，调取数据查看辅导员活跃率,调 查 人：王霏,调查时间：4月27日,确认标准：有相关文件，辅导员活跃率80%以上,要因,要因确认过程,调查情况：暂无相关激励政策的文件，辅导员活跃率35.84%,非要因,末端因素：手机无法实现,确认方法：分别拿十余款热销安卓操作系统智能手机进行 “玩转3G”应用测试。,调 查 人：王霏,调查时间：4月30日,确认标准:“玩转3G”手机应
8、用软件使用正常。,要因确认过程,调查情况：所有手机均可下载“玩转3G”应用，并可以完成辅 导动作。,非要因,末端因素：赠送流量失败,确认方法：平台调取辅导赠送流量成功率数据。,调 查 人：王霏,调查时间：5月8日,确认标准: 辅导赠送流量成功率95%以上,要因确认过程,调查情况：根据省公司平台调取3个月数据，辅导时每月赠送流量成功率均在98%以上。,非要因,末端因素：系统丢失数据,确认方法：调取三个月平台显示辅导成功的手机串码与辅导 员辅导的串码进行比对,调 查 人：王霏,调查时间：5月10日,确认标准: 辅导成功数要与辅导员辅导数匹配率98%以上,要因确认过程,调查情况：平台显示成功辅导数与
9、辅导员辅导数匹配率100%,通过上述逐一验证，活动小组确定出下列四大要因：,1.缺少3G体验环境,2.培训不到位,3.辅导过程缺乏管控,4.没有明确的激励政策,七、制定对策,八、对策实施,实施一：建立辅导站体系,下发辅导站建设文件，发放辅导站物料,2013年4月3G中心下发 “汉电信公客工作通知第36号-关于开展2013年全市3G辅导体系建设的通知” 文件，建立辅导站体系，明确辅导站职责。下发辅导站物料。包括辅导站标识、桌牌、辅导员胸牌、3G应用手册等。,效果检查：自建立辅导站后，用户对3G辅导感知度大大提升，对于辅导员应用辅导不再排斥，非常乐意接受。,明确辅导标准动作，明确辅导时下载软件类型
10、及应用,2013年4月由3G中心向各辅导站转发并组织培训了省公司“流量入口管理体验营销-中国电信陕通知201331号”文件。文件中省公司统一明确了首日20M辅导标准动作，明确辅导时下载软件类型及应用。,效果检查：软件分类后更方便辅导员在3G辅导时向用户介绍和下载应用，适合各种类型用户，大大提升了用户满意度。,制作辅导站宣传桌牌,针对农村市场辅导站和城区市场辅导站。3G中心分别制作了一批热门应用宣传桌牌，方便辅导员向用户辅导时下载应用。桌牌对流量赠送、流量知识也进行了宣传。,效果检查：辅导员在辅导时直接对桌牌上的二维码扫描进行下载，大大节省了辅导员和用户的时间，提高了辅导效率。,改善辅导环境，提
11、升用户满意度。,3G中心在4月对辅导站建立了辅导休息区，配置了沙发，茶几等硬件设施。通过辅导站的规范化的建设，建立了良好的辅导环境，从以前的用户站着让辅导员辅导变成了坐着让辅导员辅导，用户在辅导时也非常配合，大大提升了用户对购机首日辅导的满意度。,效果检查：自4月起，3G中心在汉中共建立辅导站共128个。覆盖各经营单位的中心厅、县城城区卖场、合作营业厅。通过提升辅导环境，提升了用户对首日辅导的满意度和感知度。,实施二：加强培训，提升辅导员3G辅导能力,制作辅导员培训手册,4月活动小组通过走访问和电话外呼的方式外呼了106个辅导员，制作了辅导员培训手册“首日20M辅导解惑及实操指南”，对辅导中常
12、见问题进行了解答。,效果检查：通过辅导员培训手册的下发，每个辅导员都能掌握辅导技巧，可以有效的提高首日20M辅导指标。,送培训下基层,从5月份起，市公司3G中心由王霏、钟玲带队，从市公司前端经营单位开始，针对营业员、卖场导购、客户经理等辅导员，做专题、深入的首日20M辅导培训。,效果检查：活动小组下到八个基层单位进行了培训，共培训人员220余人，培训后考试合格率98%以上。,联合省公司开展3G辅导员认证工作,为了更好的提升辅导员的3G辅导能力，自5月份起，联合省公司开展3G辅导员认证工作。由省公司专人到汉中来培训，培训后由3G中心与老师组织笔试和实操，两门成绩都超过60分方为及格。,效果检查：
13、全年共进行认证三次，总人数400余人，辅导员通过率98%，辅导站辅导员覆盖率100%，排名全省第一。,实施三：建立通报制度，考核到位，确定年底指标,建立通报制度，建立QQ群，时实管控,3G中心每天提取数据，建立通报制度，同时建立汉中电信3G应用交流QQ群，以便相关人员做好点位上的帮助和督促。,效果检查：建立通报制度和QQ群，起到了以点带面的作用，5月份全市首日20M辅导指标指标完成率达到了102.15%，比2月份指标完成率88.43%提升了13.72%。,考核到位,3G中心从6月起把首日20M辅导指标纳入各经营单位的中心厅厅长、渠道督导、渠道主管、3G管理员绩效考核中来，用一线辅导人员的管理层
14、来加深落实首日20M辅导的力度。,效果检查：自从实施考核后，中心厅首日20M辅导指标从72.16%提升到了86.75%有效的拉动了各经营单位指标的提升。,下发文件明确年底指标，要求各经营单位要做好管控,为了加大辅导员首日20M动作的落实力度，3G中心下发了“中电信汉中（2013）160号关于进一步加快流量经营体系化推进工作安排的通知”文件，明确年底首日20M目标为65%。要求各经营单位要做好管控工作。,效果检查：文件下发后引起了各单位的重视，为年底顺利完成目标任务奠定了坚实的基础。,实施四：制定激励政策,制定激励政策，提升辅导员积极性,为了更好的提升辅导员的辅导积极性，3G中心制定辅导员激励“
15、公客工作通知第19号-首日20M二季度末达标冲刺”活动文件，文中明确说明，活动期间，对达到活动目标的单位进行排名奖励。,效果检查：截止7月份，共奖励手机5部，奖励营销礼品一万余元，带动了辅导站、辅导员的积极性，7月底全市辅导员活跃率上升了35%。,奖励政策常态化,前期二季度冲刺奖励有效的带动了辅导员的积极性，3G中心将奖励政策常态化。一是从9月起每月向首日20M辅导指标较高的辅导站和辅导员进行营销礼品等资源的奖励。二是每月按时通过代办费平台发放辅导员奖励，并对没有及时将奖励发放到辅导员本人的经营单位进行通报。,效果检查：从9月至12月，共奖励各营销礼品共计二万余元。9月首日20M辅导指标完成率
16、达到107.79%，创历史新高。全年共通过代办费平台发放辅导员奖励共计70余万元，保证了首日辅导指标持续、稳定发展。,九、效果检查,目标值检查,通过10个月的末端要因攻坚，针对要因制定的各项措施均顺利落地实施，12月新增智能终端首日20M辅导指标达到66.75%，超额完成省公司目标任务，完成率111.25%，超过预期100%的目标。,首日20M辅导指标稳步增长，全年排名全省第一,通过QC小组活动后，各经营单位首日20M辅导指标有了较大幅度的提高， 首日20M辅导指标稳步增长，指标完成率逐步提高，2013年全年排名全省第一。,户均流量提升，用户质量提升,随着首日20M辅导指标的提高，培养了更多的用户通过手机上网，使用3G应用的习惯，大大的提升了全市的户均流量。从3月到12月份全市户均流量从144.77M提升到2
