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1、 鑫汇电子竞技俱乐部营运标准 日常培训手册（日常培训书面手册）前言欢迎您加入鑫汇电子竞技俱乐部： 为了帮助您更有效地开展工作，了解自身的工作内容，快捷进入工作角色，请熟读并理解其内容，遵守并执行工作职责。日常培训手册为鑫汇电子竞技俱乐部书面培训教材。日常培训手册是鑫汇电子竞技俱乐部所有同事用时间积累下来的宝贵经验，通过实践得出来的成果，它可以更方便地展开我们手头的工作，让我们一起分享它给我们带来的成绩吧！日常培训目录一、服务员手册3页1、每日工作内容.3页2、每周工作内容.3页3、每月工作内容.4页4、服务员岗位说明书.4页二、收银员手册5页 1、每日工作内容.5页2、每周工作内容.6页3、每
2、月工作内容.6页4、收银员岗位说明书.6页5、收银员试题.8页1)关于IC卡办理及收费介绍.8页2)关于游戏点卡充值的一些问题.8页3)关于上机记录的查询和扣费异常问题.10页4)关于卡锁及挂失卡的情况.11页5)关于错卡的问题及异常问题.12页6)关于交接班的问题.13页7)关于无效充值及支出的问题.14页8)关于帐目方面的问题.14页9)关于饮料、游戏实卡怎样加库存.15页10)选择题.15页11)填空题.16页12)终合性问题.17页6、IC卡管理作业指导书.18页三、网管手册.22页1、每日工作内容.22页2、每周工作内容.23页3、每月工作内容.23页4、每日网管工作进度表.23页5
3、、网吧网络资料.24页6、网吧技术问题处理起草方案.25页7、网络培训.26页8、技术班长岗位说明书.36页9、网络管理员岗位说明书.38页10、电脑维修的基本方法.39页四、保洁员岗位培训书.43页五、保安员培训.44页 1、培训目标.45页2、培训内容.45页3、消防知识.46页4、安管理知识.46页5、军体素质.46页6、服务意识、服务技巧、服务理念.46页7、保安员岗位说明书.46页8、保安员火警报警程序.47页服务员手册每日工作内容一、 开班前小会，注意自己的仪容仪表，检查是否做到淡妆、两黑、工牌、工衣整洁干净、上班精神面貌是否良好；二、 上班做到三勤三快：勤拖、勤扫、勤巡；走路快、
4、说话快、做事快；三、 检查上一班同事有没有未完成的事情，特别注意地面、桌面卫生、墙角卫生、垃圾篓的垃圾是否倒掉； 四、服务员搞好卫生方面的工作，包括擦电脑、清理桌面、注意地面及台面的卫生；五、保持洗手间的清洁卫生，确保干净无异味；六、随时关注网吧是否有未成年人；七、上班期间，按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等；八、节能控制，人人有责，注意清洁表格及时登记；九、如有突发事件发生，应主动上前调解，凡事以大局为重，实在解决不了，请及时通知店长负责人并协助处理；十、 交班时开机检查机器硬件，注意是否有丢失现象；十一、当客人进入网吧时应在5秒钟内叫出“欢迎光临联盟”；十二、当客
5、人呼叫时应及时应答“来了”并以小跑的方式过去给客人服务；十三、当客人给钱时应“双手接送”钱和物，并“唱收唱付”；十四、当遇到有关技术方面不懂时，要先安抚客人请他“稍等片刻”十五、在引导消费的过程中请注意：顾客是有差异性的，例如找钱时找新钱给顾客、给饮料给男顾客就给冻一点，女顾客给暖一点的等等，并在口头上要说出来；十六、跟客人交流随时保持“请”字开头“谢”字结尾；十七、当客人离开网吧时要愉快欢送“欢迎下次光临”；十八、做好六色管理，灯箱、空调及时开关，各店根据情况而定；十九、台面物品摆放整齐正规，胶椅子要摆放整齐；二十、保持机器、设备无明显灰尘，显示器屏幕无油渍、无手指印；二十一、巡查表及时签到
6、，各店根据情况而定；二十二、垃圾要分类，可回收和不可回收；二十三、看见站着的客人要拿备用椅子给客人坐；二十四、及时清理垃圾桶（ 泡面、饭盒等大的垃圾直接放到大垃圾桶里）；二十五、早班、晚班要对电脑进行清洁；中班的清洁周围设备；二十六、提醒客人不要将手机、钱包等贵重物品放桌面上（不管客人听不听都要提醒）；二十七、高峰时要做好导位工作，看到有空位要引导客人过去上网；二十八、洗手间、楼梯每小时打扫一次，并在清洁表上签名；二十九、下班前10分钟内，把所有的抹布彻底清洗一次；三十、下班后写好交班本，方可下班；每周工作内容一、服务员每周二网吧例会后开小会，总结与交流上周的工作上存在的问题以及本周网吧内卫生
7、、服务方面相关的工作计划；二、每周定期对各区的机器进行卫生方面的维护，包括显示器、机箱、键盘、鼠标等； 三、每周对网吧内“死角”进行清理； 四、用酒精清洁鼠标； 五、垃圾袋、酒精、电脑膏快用完时要及时告诉店负责人申请； 六、对网吧的风扇进行清洁，清理天花板的蜘蛛网； 七、每周对网吧内的凳子和挡板进行表面卫生的清洁； 八、清洁排气扇； 九、收集客人的意见，及时反馈给店长； 十、完成公司安排的其它临时性任务每月工作内容 一、每月定期对网吧内的装饰品进行清洗工作，包括柳条、分区牌等； 二、每月要定期对网吧内的天花板、包括电灯，彩灯、墙壁等进行大扫除。 三、总结该月的工作情况以及未处理的问题并上报给店
8、长； 四、告诉店长申请扫把、垃圾桶等日常用品； 五、用电脑膏清洁电脑、主机、键盘 六、每个月进行服务、卫生方面的培训； 七、每个月进行消防方面的培训； 八、每个月做好突发事件方面的培训； 九、配合店长做好其它临时性的工作。服务员岗位说明书；服务员岗位说明书职 务服务员职 等直接主管店长、代店长、服务班长责任工作提供优质服务、环境卫生管理的第一责任人；配合做好安全防卫等工作、推销公司业务的第二负责人工作范围遵照上级主管安排的当日工作范围直接责任1. 客人的服务 1.1 客人导座1.2 充卡或其它代购业务1.3 客人有遇电脑故障时协助寻找网管 1.4 搜集客户意见并反馈上级1.5 以礼貌、微笑对人
9、，让顾客满意2. 环境卫生管理 2.1 电脑设备清洁 2.2 辖区台面、地面卫生清洁 2.3 洗手间卫生清洁2.4 保持经营场所内良好的空气流通2.5 保持室内温度的灵活调节2.6 楼梯间的卫生清洁3. 异常事件处理3.1 客人不文明行为处理3.2 相关部门检查3.3 发现可疑人员及时上前询问，并上报上级3.4 对破坏或有损公司财产的行为进行制止，并及时上报上级4. 其它4.1 突发事件处理4.2 认真及时做好上司下达的任务4.3 如实详尽填写交班日志、工作记录等4.4 服从上级的工作安排4.5 对同事发生的不良行为要及劝解阻止并上报给上级4.6 礼貌用语的规范使用任职资格1. 初中以上学历2. 女性3. 有相关工作经验4. 责任心强、执行力高、品德高尚、协作性强5. 18周岁以上技能1. 具备严格执行上传下达的工作态度2. 具备的营销能力3. 具备良好的服务理念4. 能遵照“服务工作作业指导书”进行工作5. 能遵照“卫生管理作业指导书”进行工作6. 能遵守“员工手册”进行工作收银员手册每日工作内容一、上班前的准备工作，包括仪容仪表、工衣、工牌、淡妆上岗等；二、在交接班时需要把所有要点的数目点清，如有任何数目或金额方面不对的情况，必须双方核对清楚；三、上一班有任何异常情况都需要和下一班说明；四、上班忙完后必须打扫前台卫生，包括桌面；五
