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1、原 则(PEP) 优 化 流 程 *日程 什么是流程&为什么要流程原则一：流程结果创造价值休息原则二：致力于高价值的流程晚餐原则三：要创新，不要重复原则四：优秀流程需要优秀拥有者原则五：考量什么就得到什么实现流程优化Q&A*“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者， 非 行 也， 习 也。”- 亚 里 士 多 德达 到 优 秀*课 程 目 标分 享 埃 森 哲 对 于 流 程 及 其 重 要 性 的 观 点描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则评 估 相 关 案 例讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义*我 们 需 要 你 做 什 么我 们 需 要 你 3.思
2、 考积 极 参 与辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用* 人 员, 产 品, 流 程?更 重 要 的 是 .*短 期 具 竞 争 力 价 值， 但 不 持 久 理 想 状 态 无 竞 争 力 价 值好 的 流 程 可 以 产 生 好 的 员 工 差 好差好 员 工 流 程观 点 之 一.流 程 Vs. 员 工好 的 人 力 资 源 流 程 产 生 优 秀 的 员 工*录 像 MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 流 程*Copyright: Hammer & Company 1997 输 入 输 出录 像 追 述流 程 的 定 义流 程 是 一 组 为 客 户 创 造
3、价 值 的 相 关 活 动*每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是: Copyright: Hammer & Company 1997破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的.录 像 追 述流 程: 追 述流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复 性。不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的.*优 秀 流 程 定 义： 在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。 *在 可 行 的 环 境 中优 异 的
4、业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程 要 创 新, 不 要 重 复 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 结 果 创 造 价 值 致 力 于 高 价 值 流 程 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者我 们 有 五 条 原 则*让 我 们 开 始 吧 . 原 则*在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程流 程 结 果 创 造 价 值要 创 新, 不 要 重 复优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就 得 到 什 么致 力 于 高 价 值流 程流 程结 果创 造 价 值*流 程 结 果 创 造 价 值客 户 价 值业 务 成
5、 果组 织 的 流 程$ 驱 动 定 义 创 造*问 题:为 要 买 辆 汽 车 ， 你 现 在需 作 些 什 么? 活 动: 购 买 汽 车 *解 答:设 计 一 个 注 重 效 果 的 方 案如 何 做 更 好 ? 活 动: 购 买 汽 车 * 例: AutoNet AutoNet 将 一 项 成 果 卖 给 客 户。客 户 不 必再 为 流 程担 忧。* AutoNet 方 便 客 户 操 作 ! 客 户 在 中 央旧 的 方 式 一 个 接 触 点新 的 方 式 客 户Auto Net 客 户AutoNet 将 一 项 结 果 卖 给 客 户。客 户 不 必再 为 流 程担 忧。*安
6、装 一 套 计 费 系 统 在 输 入 数 据 前 改 进 计 费 流 程你 将 着 重 于 什 么 问 题?客 户：回 答 : 问 题: 活 动: 计 费 流 程 的 改 进*? 如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事? 活 动: 计 费 流 程 的 改 进 *录 像 MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 寻 找 流 程*流 程 结 果创 造 价 值你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ？ 不 仅 仅 考 虑
7、 内 部 流 程 的 优 化。如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求？如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务？ 原 则*组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗？公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？(续) CPI = 持 续 流 程 改 进 R= 根 本 的CPICPIRCPIRRCPI原 则*流 程 结 果创 造 价 值*在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的
8、流 程致 力 于 高 价 值 流 程要 创 新, 不 要 重 复考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值的 流 程优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者*问 题:哪 个 流 程 最 重 要 ? 活 动: 保 险 业 理 赔 承 保客 户 服 务管 理 收 入 营 销 产 品 和 服 务 管 理 承 保 者 网 络 管 理 分 销 渠 道 开 发 产 品 和 服 务保 险 业通 用 流 程 规 划 和 管 理 企 业* 问 题:哪 个 流 程 最 重 要 ? 优 秀 的 风 险 评 估 在 事 故 现 场 开 出 支 票代 理 处 / 分 公 司 网
9、， 有 商 标 的 服 务 只 有 一 个 接 触 点 活 动: 保 险 业 *那 么 哪 个 流 程 对:UNUMProgressiveState FarmUSAA 活 动: 保 险 业 理 赔 承 保客 户 服 务管 理 收 入 营 销 产 品 和 服 务 管 理 承 保 者 网 络 管 理 分 销 渠 道 开 发 产 品 和 服 务保 险 业通 用 流 程 规 划 和 管 理 企 业最 重 要？*回 答: 这 样 的 流 程 最 重 要：公 司 得 益 于 它 而 获 取 大 部 分 价 值它 为 公 司 创 造 竞 争 力 并 使 组 织 在 市 场 中 卓 而 不 群。UNUM承 保
10、PROGRESSIVE理 赔STATE FARM分 销USAA客 户 服 务 活 动: 保 险 业 核 心 类 流 程 把 输 入 转 换 成 供 给 外 部 客 户 的 含 更 高 价 值 的 输 出 的 流 程实 现 类 流 程通 常 通 过 提 供 间 接 输 入 支 持 一 个 或 多 个 其 他 流 程 的 流 程流 程 的 种 类 满 足 需 求 创 造 需 求 开 发 产 品 和 服 务 规 划 和 管 理 企 业* 机 会关 键 性 高 为实 现 战 略 所 必 需 的 低 支 持 性 的， 战 术 性 的高低 改 进 外 包 忽 略 目 标分 别 致 力 于哪 个 流 程？U
11、NUMProgressiveState FarmUSAA 活 动: 保 险 业*录 像 MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 三 类 工 作*致 力 于高 价 值流 程哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的 持 股 人 价 值 并 代 表 最 大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。原 则*变 革 的 幅 度 与 努 力 的 回 报 和 范
12、 围 成 比 例 吗？组 织 有 能 力 按 计 划 的 步 调 变 革 吗？变 革 的 范 围对 行 业 重 定 义创 造最 佳 业 务实 现 最 佳 业 务增 进 效 率单 一 功 能 核 心 流 程 供 应 链 扩 展 的 价 值 链改 进 的 幅 度 市 场 推 动 力变 革 的 能 力原 则致 力 于高 价 值流 程*在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程 要 创 新， 不 要 重 复要 创 新, 不 要 重 复考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者* 一 个 优 异 的 流 程: 使 价 值 最 大 化 而 使 浪 费 最 小 化有 记 录 下 来 的 设 计简 单 且 灵 活注 重 压 缩 时 间同 其 他 流 程 有 清 晰 的 链 接提 供 实 时 反 馈注 重 客 户 并 对 用 户 友 好*录 像 建 一 幢 房*建 一 幢 房 在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意？这 是 优 秀 流 程 吗？*产 生 新 的 想 法评 估 想 法实 现 想 法 创 造 性 地.创 新 不 只
