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1、客我满意 双胜无败 酒店服务心理的“四双理论”,上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2012年9月27日,开场赠言,做到满意! 赢得惊喜! 创造感动! 产生留恋！,祝锦江理诺仕酒店学院 高级研修班各位学员 身体好！,叶伯平简介,上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。 参编或副主编饭店总经理办公室的运行与管理、旅游概论、旅游学原理、会务服务、餐饮业人力资源管理、宴会设计、厨房管理、餐饮企业流程管理教材；主编职业点菜师、旅游心理学、
2、餐饮企业人力资源管理、宴会设计与管理、上海旅游高等专科学校校志等17本教材与书籍。,2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。2010年，餐饮企业人力资源管理、餐饮企业流程管理获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文服务心理理论四双理论，被2009年中国餐饮产业发展报告（餐饮产业蓝皮书）全文收录。旅游心理学是上海师范大学的精品课程。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市的旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。,联系方法,学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院 学校地址：上海市奉贤区海思路500号 学校邮编：20
3、1418 学校电话：021-57126279 学校传真：021-57126278 家庭电话：021-52358034 本人手机：13816241372 电子邮箱：ybp01,一、双关系理论 人际关系和角色关系,（一）人际关系,人人 讲尊重 良性循环：我对你尊重你对我好感 你对我尊重我对你好感 恶性循环：我对你贬低你对我敌意 你对我贬低我对你敌意,1、顾客是“人”,不是“物”、不是“神” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人品： （5）人行： （6）人脉： （7）个性： （8）复杂性：各不相同，矛盾复杂,2、人际吸引原理,相近原则 相依
4、原则 相悉原则 相似原则,相补原则 相酬原则 相悦原则 相优原则,（二）角色关系,角色角色 讲规范 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色;一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色认知是角色行为的前提。,1、顾客是“客人”,是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象。,客人是什么样的人？ （1）客人是具有优越性的“领导”人,在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、大人物。 居高
5、临下、习惯使唤别人；,（2）客人是具自由化的情绪人,有领导欲望，无领导素质。 不愿受约束，某些弱点暴露无遗。 高素质的客人也会变成低素质的游客。 人性的闪光会分场合。 要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。 要学会“哄”客人。,（3）客人是寻求享受的人,饭店要胜过家。 宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。,（4）客人是喜欢表现高明的人,人一爱表现，二爱表扬。 人希望表现、突出、肯定、成为自己。,（5）客人 是希望被特别关注的人,发自内心的在乎客人的需要， 在乎客人的爱好， 在乎客人的兴趣， 在乎客人的感受， 在乎客人的忧虑， 在乎客人的疑问， 在乎客人喜欢的沟通方式， 在乎客人
6、所在乎的一切。,（6）客人是斤斤计较的人,不是我们挑选、挑剔客人，而是客人挑选、挑剔我们的酒店和服务。,（7）客人是恩怨分明、 极端势利的人,你不理他他不理你； 你不尊重他他不尊重你； 你欺骗他，他加倍报复你； 你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦； 你给他创造一点价值，他回报你更多的价值。,（8）客人是最爱面子、 不肯认错的人,中国人讲面子，客人尤其讲面子。 给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。 不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。 扬长隐短。,每个客户都是我们终生的 伙伴和一大片市场,每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富。 你
7、不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。,顾客需求分析,记住三句话： （1）共性（普遍性）需求：每一个人和所有的人都一样 （2）个性（多样化）需求：每一个人和所有的人都不一样 （3）差异（层次性）需求：每一个人和一部分人都一样,五问：,客人需要什么？ 客人在想什么？ 客人会有什么感觉？ 客人是否满意服务？ 客人会否成为回头客？,共性（普遍性）需求,安全、舒适、方便； 高效、规范、准确； 微笑、问候、礼貌； 尊敬、关心、体贴； 诚实、守信、忠诚； 特色、文化、创新； 绿色、环保、洁净。,2、服务分析,为他人做事 让他人获益,经历产品 情感产品 体验产品,服务
8、产品的本质特点,服务特性,情感性。服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。主观感受性。 综合性。 无形性。不能申请专利，竞争者容易模仿，购买风险较大，服务单位成本很难确定。其产出难以定量化。无形服务有形化。 同时性。服务方式与程序直接影响顾客利益。引导顾客行为。 参与性。顾客的多感官参与、全身心参与。,不可储存性。服务在生产中消费，其使用价值有一点的时间限制。供需矛盾。 不可转移性。所有权不发生变更，只有有限的使用权。 不稳定性。服务需求的多样性、不可预测性。服务质量差异性和生产过程可变性。标准化手段；现场控制。,饭店行业的特殊性,无选择地必须热情地为他人提供服务的行业; 提供全方位服
9、务的行业; 没有任何权利的行业; 与人近距离打交道行业.,酒店服务产品质量,服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感知觉对比的结果。 优质：感知的服务质量渴望的服务质量 合格：感知的服务质量=可接受的服务质量 槽糕：感知的服务质量渴望的服务质量 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顾客满意=各个员工表现的乘积,产品构成,有形产品： 地理位置、 设施设备、 客用物品、 食品饮料。,无形产品： 态度：热情、主动、周到、细致； 效率：工时定额、工作时限； 方式：服务项目、程序、手段； 礼仪：仪容仪表、沟通礼仪； 技巧：应变能力、服务艺术、语言技巧。,产品质量的标准 （1）功能性,
10、核心要素。有效性、一致性。最基本的特性。 地理位置： 设施设备：布局合理、配套齐全、运行正常、使用方便、性能良好。 客用物品：方便使用、数量满足、质量物有所值。 食品饮料。,（2）安全性,第一要素。人身安全、物质安全、心理安全。 防火、防盗、防病。 设施设备的安全：科学的设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的安装； 保证服务的安全性：合理的操作规范、人性化的服务方式、尊重隐私权、保证客人私人空间的私密性。,（3）舒适性,环境优美、布置典雅； 功能齐全、设施完备； 标准适度、用品舒适; 整洁卫生、美观有序; 流程科学、服务周到。,（4）经济性,敏感要素。物有所值。 付出与得到的比值。 得到
11、大于付出：继续产生消费行为； 得到等于付出：可能产生消费行为； 得到小于付出：不产生消费行为。 付出的与得到的：包括两方面，不仅有（物质的）金钱的、更有（精神的）时间的、精力的。,（5）时效性,保证服务效率五时服务。 准时： 及时：工作的时限表示。 省时：遵循活动规律，合理安排时间，减少不必要的手续，节约客人时间，提高服务效率。 足时：工时定额表示固定的服务效率。 适时：客人的感觉。,（6）文明性,态度：热情、主动、周到、细致； 礼仪：举止文雅、仪表端庄； 效率：工时定额、工作时限； 技巧：善于沟通、精于应变； 方式：服务项目、程序、手段。,酒店服务质量“黄金标准” （1）环境标准：凡是客人看
12、到的地方，必须是清洁美观的。,店容店貌：环境洁净美观，氛围井然有序，装修精致典雅，装饰布置画龙点睛，物品摆放整齐有序； 员工仪容仪表、礼貌礼节：,（2）产品标准：凡是客人使用的食品、用品、设施，必须是安全有效的。,设施设备：完善规范，运作正常，操作简单，使用方便；装修设计科学合理； 凡是提供给客人的食品、饮料，必须是符合国家卫生标准的。 管理制度科学：服务规范合理：服务项目到位：服务时间合理；服务方式恰当；操作技能娴熟。,（3）人员标准：凡是客人见到的员工，必须是热情友好的,面部表情：微笑服务。美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。 语言表达：掌握服务用语，艺术性与灵活性。
13、行为举止：,二、双服务理论 -功能服务和心理服务,机能性、实用性。 生理上满足，满足安全、舒适、方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。,（一）功能服务,人性化的硬件,物质用品的好客性： 安全性：身体安全、心理安全、财产安全 健康性：隔音、照明、空调 方便性： 舒适性：完备、适用、整洁、美观、有序、宽敞、通风。 新奇性：,舒适度：客房,空间： 温度：冬天20度为好，不超过22度；夏天南方26度，北方24度。 光线：50-60勒克司看书学习。低于25勒克司眼睛容易疲劳。卫生间总量50。局部：浴灯10，便器10，镜前灯30。 水流：时间：热水10秒内流出来，5秒最佳。流量：24-30个喷眼。小中
14、大暴雨四种，大雨感觉最好。2022毫升/秒。水温：锅炉出来不超过60度，到客房不超过56度。冷水澡22度、热水澡35度。 床的松软度：一季度翻转一次，一年移位四个角。压重50公斤以上，下陷1.2-1.5毫米。 地毯弹性：下陷1厘米。,四季酒店：设施人性化,门中有钢板，三面有橡皮条，门下是大理石条，密封，隔音。防火，可抗烧6小时。打开电视机，首先是安全介绍。 进门不插节能卡，给客人带来不便。门口是大按揿开关。 亮的首先是顶灯。整体照明。 床是极品。100多种原材料做成，人体的任何部位沉降力都能支托到。布草是200支棉制品。床垫和枕头可以更换。床尾垫凳可以翻起，搁放大箱子。 沙发的扶手、坐垫、靠背
15、和下沿的拼花全部对接。 保险箱放在电视机下，不要弯腰。大小可以放得下手提电脑。,房号牌不在门上，而在门侧的门铃按钮墙上（目的，遇到会议客人开着门串门，了解门号很不易） 取消床头的集成开关。床对面的墙上有只扫描式的电子钟。房门背后，“为了您的安全，请确认您的房间已经关闭”指示牌。有只小沟子，可挂请勿打扰牌子。小酒吧根据中国客人特点，放置中国式的酒品和补酒。 显眼的不间断的电源。 宽带拉开的电话机下的翻板就可以使用。密码就是房号。 空调365天都供热送冷，有四条管道。 监控器为尊重客人安装极为隐蔽。 所有设施设备不显示生产商标的品牌，因为它无需其他品牌来衬托。因此进入四季的设备必须接受“不打本企业
16、的品牌”的条件。,四季酒店：卫生间设施人性化,卫生间10平米。墙面不用大理石，用防水、防潮、防霉的高强度的墙纸，使人温暖。 干湿分开， 淋浴间的门可以两面开，大于30角时就停在那个位置，小于30角时就自动关闭。 音箱藏在洗脸池下面，英国品牌。 水龙头装在可客人立于淋浴间外手伸得到的地方。 卫生间的门与门框间有3块小橡皮，防止噪音，延长使用寿命。 浴帘双层的，一层在浴缸外面，一层在浴缸里面。 恭桶对面的墙上有只电子钟，便于了解时间。 漱口杯用陶瓷的，不易破损。,酒店用品人性化,垃圾桶艺术化。 门铃，按一下是不响的，如里面有人，会出现一个人头。 有退房按键（保证结帐速度。 卫生间的感应灯、房卡专用。 不写“非赠品”“不准带走”，贴上动物卡通“请勿将我带走”。 小熊卡通拉着床单“今天就不换了，感谢您的支持！”,餐饮,桌子高：76厘米，椅子高45厘米 肉菜：软：咬得动；烂：酥嫩；香；醇：原汁原味； 素菜：鲜：新鲜；嫩：；爽：口感滑润；谈： 全聚德
