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1、第九章 快件收寄1、收寄流程的概念：收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。 2、收寄的方式：上门揽收、网点收寄 3、服务范围的概念：服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。 4、地理区域范围的标识种类：行政区划标识：该标示用文字表示，通过地址来识别。电话区号标识：邮政编码标识：邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号。邮政编码由6位阿拉伯数字组成：前两位数字表示省（自治区、直辖市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后
2、两位数字代表邮件投递局。通过邮政编码，可以实现快件的机器分拣，提高速度和准确性。国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区域范围的标识。 5、省会的电话区号 6、省会的邮政编码 7、主要城市的电话区号8、主要城市的邮政编码 9、快件的计费方法：以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件资费。以时效为依据，体现“快速高价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。首重加续重方
3、法。通常快件资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的最低计费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费；快件重量超出最低计费重量的部分称为续重，续重所对应的资费为续重资费。 10、快件的标准时限：快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72小时。 11、航空运输的特点：航空运输具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显。航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 12、公路运输的特点：公路运输具
4、有机动灵活，简捷方便的优点。公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。公路运输能够实现“门到门”的交接，其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性。 13、运输方式的选择因素：快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。 14、快递运单的概念：快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理
5、人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守运单的背书条款，并受法律保护。 运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件
6、当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：查询方式与期限。客户和快递企业双方的权利与责任。客户和快递企业产生争议后的解决途径。赔偿的有关规定。 15、快递运单的作用寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单
7、记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。 16、快递运单的填写要求文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。书写要求：须在运单
8、的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。 17、运单的粘贴要求粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干
9、胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。（1）不干胶运单直接粘贴：a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单，使运单平整的粘贴在快件表面上。（2）运单袋封装第一种：不带不干胶a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈型。第二种：不干胶透明运单袋：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单
10、袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋，使运单平整的粘贴在快件表面上。18、标识的粘贴要求正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个
11、侧面。沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。 19、快件保价的概念快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。20、快
12、件保价与保险的区别相同点：形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。不同点：制度设计目的不同：保险-风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。保价-风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。涉及当事人不同：保险-客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构。保价-客户、快递企业。风险范围不同：保险-快递企业责任。第三方侵权行为。不可抗力等。保价-快递企业责任。非快递企业过失，如不可抗力，第三方侵权导致的快件损失免责。所“保”范围不同：
13、保险-承保的损失必须是可确定和可计量的。保价-对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额。费用性质不同：保险-保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公司营业款。保价-保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”属于快递公司营业款。风险承担者不同：保险-保险公司保价-快递企业索赔程序：保险-要求提供相关单证，程序相对繁琐。保价-要求提供单证较少，理赔程序较为简便。其它：保险-快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率。保价-所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司。21、保价服务的注意事项声明价值、保价快件的标识、快件称重、保
14、价运单、赔偿上限22、快件的赔偿原则快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则。 法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于快递服务标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照邮政法及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍
15、未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 23、快件的赔偿条件快件延误、快件丢失、快件损毁、内件不符。24、快件的赔偿标准具体标准按照国家邮政局在关于发布快递服务邮政行业标准的通知中的赔偿限额：信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次费用的5倍。 25、快件的查询方法快件查询，是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式，客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态。根据快递服务邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户提供电话或互
