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1、 凤凰御庭酒店客房手册凤凰御庭酒店管理公司目 录一.岗位职责- 4 -1.1客房主管岗位职责- 4 -1.2客房领班岗位职责- 6 -1.3客房服务员岗位职责- 6 -1.4公共区域服务员岗位职责- 8 -二.凤凰御庭基础服务流程- 10 -2.1三步服务程序- 10 -2.2待客礼仪10.5FL- 11 -2.3注目礼标准距离客人十步微笑目光交流- 11 -2.4欠身标准- 12 -2.5接听电话的礼仪- 12 -三.业务流程标准- 13 -3.1客房服务员标准程序- 13 -3.1.1进出门程序- 13 -3.1.2客房服务员工作单填写标准- 14 -3.1.3各种房清洁程序- 14 -3
2、.1.4清洁客房流程- 15 -3.1.5铺床流程- 17 -3.1.6住客房清洁注意事项- 18 -3.1.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？- 18 -3.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）- 19 -3.1.9楼层公共区域清洁标准- 19 -3.1.10工作间清洁标准- 21 -3.1.11杯子清洁程序- 21 -3.1.12布草管理标准- 22 -3.1.13客房/财务布件盘点程序- 22 -3.1.14客人要求增加客房用品服务的程序- 23 -3.1.15工作车整理使用标准- 23 -3.1.16工作车垃圾袋处理程序- 24 -3.1.17楼层抹布使用规定- 24
3、-3.1.18检查退房流程- 24 -3.1.19遗留物品处理程序- 26 -3.1.20洗衣服务流程- 26 -3.1.21请勿打扰/DND处理程序- 27 -3.1.22双重锁/ D/L处理程序- 27 -3.1.23客房钥匙管理标准- 28 -3.1.24对讲机使用规定- 29 -3.1.25工程报修程序- 29 -3.1.26坏房的处理程序- 30 -3.127开荒清洁程序和清洁标准- 31 -3.1.28地面结晶处理：- 38 -3.1.29地板和地毯的清洁程序：- 39 -3.2公共区域清洁- 42 -3.2.1公共区域清洁程序- 42 -3.2.2客厕清洁程序- 42 -3.2.
4、3大堂推尘程序- 43 -3.2.4周期性大清洁安排- 43 -3.3通用工作程序- 44 -3.3.1桶式吸尘器使用程序- 44 -3.3.2桶式吸尘器清洁程序- 44 -3.3.3镜子清洁程序- 44 -3.3.4地毯小块污迹清洁程序- 45 -3.3.5不锈钢器皿清洁程序- 45 -3.3.6电话消毒及清洁程序- 45 -3.3.7计划卫生制定标准- 46 -四.服务时限- 46 -五.案例分析- 47 -六.应用表格- 49 -一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：驻店经理1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作
5、，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪容仪表。2)每天按照标准仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会并做好记录。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合上级妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定
6、客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准配备，保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,根据运营标准及实际情况制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天上午10点、下班前二次准确地填写房态表，及时交给总台。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指
7、导客房服务员按标准安全使用和稀释各类清洁剂。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给驻店经理。18)下班前写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的与工作有关的其它任务。1.1.5客房主管每日工作步 骤标 准注意事项1.领取当天房态表上午7：50到前台领取房态统计报表前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排房间及床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机在前台钥匙与对讲机领用本上签名检查钥匙与对讲机完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功
8、能钥匙3.安排工作开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡和取电卡钥匙员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名员工在例会记录本上签名作记录检查仪容仪表可利用班会做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查PA服务员早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表填写客房房态表上午10：00递交第一次房态给前台房态表交前台服务员发现房差及时报告驻店经理并核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作及时查房，及时调整电脑房态下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对下午2：20安排中班工作结合
9、当日预定情况优先安排打扫7.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品准确填写每日超产报表。要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会总结一天的工作与问题收回钥匙、对讲机汇总服务员记件工作数量结合当日检查情况进行总结当日工作问题9.填写报表和交接本填写客房主管工作日报表填写客房房态表记录重要事项与改进措施10.结束工作在下班前提交第二次客房房态表给前台当场核对，发现异常情况报驻店经理将客房主管工作日报表交给驻店经理钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字让驻店经
10、理了解掌握当天客房情况发现差异客房主管立即核查、确认1.2客房领班岗位职责1.2.1直属上级：客房主管1.2.2直属下级：客房服务员1.2.3岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。1.3客房服务员岗位职责1.3.1直属上级：客房主管、客房领班1.3.2岗位职责：按操作标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准
11、，完成每天所分配的工作。4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13)熟悉酒店医疗服务
12、规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的与工作有关的其它任务。1.3.4客房服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整理好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取客房主管、领班的工作安排在钥匙与对讲机领用本及晨会记录本上签名同时听取当天的大清洁与单项清洁安排注意检查通讯设备的完好3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草根据工作单进
13、行房态核对发现缺少，及时上报和补充发现房态异常及时上报主管4.保洁工作按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间，按标准打扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点 必须做一间，填一间 如实填写消耗数量、进出房时间等 按清洁剂使用标准使用清洁剂5.保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用具按工作报表上消耗数领取1.4公共区域服务员岗位职责1.4.1直属上级：客房主管、客房领班1.4.2岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.4.3工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
14、说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。1.4.4公共区域服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表参
