信息技术运维服务-通用规范

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1、SJ 中华人民共和国电子行业标准SJ/T XXXXX.120XX XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施ICS 35.080L77信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求Information technology serviceOperations and maintenance Part1：General requirements（报批稿）注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注中华人民共和国工业和信息化部发布目 次前 言II引 言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14运行维护服务能力模型25运行维护服务能力管理36人员47资源68技术79过程8

2、附 录 A （资料性附录） 运行维护服务对象和内容12附 录 B （资料性附录） 本部分的实施指南14参考文献21前 言SJ/T XXXXX信息技术服务 运行维护目前分为六个部分：第1部分：通用要求；第2部分：交付规范；第3部分：应急响应规范；第4部分：数据中心服务规范；第5部分：桌面及外围设备服务规范；第6部分：应用系统服务规范。本部分为SJ/T XXXXX的第1部分。本部分按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本部分由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。本部分由中国电子技术标准化研究所归口。本部分起草单位：神州数码系统集成服务有限公司、中国电子技术标准化研究所、上海宝信软

3、件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、太极计算机股份有限公司、中国软件评测中心、快威科技集团有限公司、成都勤智数码科技有限公司、中金数据系统有限公司、武汉太阳花网络安全维护有限公司、上海天玑科技股份有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、用友软件股份有限公司、东软集团股份有限公司、中国软件与技术服务股份有限公司。本部分主要起草人：白璐、周平、王春涛、刘玲、王志鹏、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、潘纯峰、

4、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。引 言在我国随着“金卡”、“金税”、“金关”等“金”字工程的成功实施，各行业信息化工作重点从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。在此背景下，信息系统的建设和运行维护同等重要，信息系统的有效应用更依赖于高质量的运行维护服务，因此，运行维护服务供方持续提升运行维护服务能力至关重要。然而，提供运行维护的各类组织的能力水平参差不齐，运行维护服务需方缺乏评价或选择供方的方法和手段。因此，急需一种有效的方法，供运行维护服务需方选择和评价供方以及运行维护服务供方改进和提升自身的运行维护服务能力。SJ/T XXXXX的本部分提出

5、了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在为运行维护服务供方提供一个参考依据来指导其运行维护服务，并为运行维护服务需方提供一个依据来选择和评价运行维护服务供方。图1描述了SJ/T XXXXX的本部分与其他部分之间的关系。信息技术服务 运行维护第 部分：数据中心服务规范信息技术服务 运行维护第 部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务 运行维护第 部分：应用系统服务规范信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求564图 1 SJ/T XXXXX的本部分与其他

6、部分之间的关系在SJ/T XXXXX中，本部分是对不同服务对象、不同服务过程及需求核心能力要素的抽象，并通过关键指标对运行维护服务供方的服务能力进行衡量；SJ/T XXXXX.2、SJ/T XXXXX.3是针对运行维护服务过程、服务交付物及特定的服务需求的要求；SJ/T XXXXX.4、SJ/T XXXXX.5、SJ/T XXXXX.6是针对不同对象的运行维护服务要求。本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中四个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。本部分的第6章从人员管理、岗位结构、知识、技能和经验提出了

7、对人员要素的要求和关键指标。本部分的第7章从运维工具、服务台、知识库和备件库提出了对资源要素的要求和关键指标。本部分的第8章从技术研发、与发现问题相关的技术和与解决问题相关的技术提出了对技术要素的要求和关键指标。本部分的第9章从服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和安全管理提出了对过程要素的要求和关键指标。本部分的附录B给出了本部分的实施指南。本部分的制定是为了建立良好的市场秩序、规范运行维护服务市场提供支持，是各类相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如，计算机信息系统集成资质管理办法（试行）（信息产业部 信部规19991047号）贯彻实施的支撑。若在使

8、用过程中存在冲突，在使用本部分前需解决任何此类冲突。信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求1 范围SJ/T XXXXX的本部分为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。本部分适用于：a） 计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；b） 运行维护服务供方评估自身条件和能力；c） 要求供应链中所有运行维护服务供方具备一致的条件和能力的组织；d） 运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；e） 第三方评价和认定运行维护服务组织能力。由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障

9、。因此，本部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系、评价和改进自身的运行维护服务能力。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范SJ/T XXXXX-XXXX 信息技术服务 分类与代码3 术语和定义SJ/T XXXXX-XXXX 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1（运行维护服务）供方 (operation and maintenance service) provider

10、提供运行维护服务的内、外部组织或机构。3.2（运行维护服务）需方 (operation and maintenance service) demander需要运行维护服务的组织或机构。3.3关键指标 key index用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。3.4人员 people运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。3.5资源 resource供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产，主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。3.6技术 technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的

11、关键技术。3.7过程 process使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。GB/T 19000-2008，定义2.43.8运行维护服务对象 operation and maintenance service object运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是提供数据的构建、交换、集成、共享等服务的信息资产，包括机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。3.9运行维护服务内容operation and maintenance service content供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等服务。3.10运行维护工

12、具operation and maintenance tool供方为完成特定运行维护服务所必备的工具，可以是专用软件，也可以是专业设备。3.11服务台service desk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。GB/T 24405.1-2009，定义2.123.12备件spare parts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。3.13服务级别协议 service level agreement(SLA)运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。GB/T 24405.1-2009，定义2.134 运行维护服务能力模型4.1 概述运行维

13、护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备实施运行维护服务的基本条件和能力。本部分提出通用运行维护服务能力模型，见图2。过程服务级别管理 服务报告事件管理 问题管理配置管理 变更管理发布管理 安全管理技术研发发现问题解决问题人员人员管理 岗位结构知识 技能 经验资源运行维护工具服务台备件库知识库关键指标策划实施改进检查图 2 通用运行维护服务能力模型4.2 要素1.11.21.31.41.51.61.7模型给出运行维护服务能

14、力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。要素间相互关系：在供方范围内，人员利用资源，运用技术，通过过程为需方提供信息技术运行维护服务。要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体方法。4.3 关键指标关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。4.4 管理原则在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。5 运行维护服务能力管理455.1 概述供方在运行维护服务中应对运行维护服务能力进行整体策划，提供必要的资源支持，实施运行维护服务能力管理和服务内容（运行维护服务内容参见附录A），保证交付质量满足服务级别协议要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。5.2 策划目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应：a) 根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务