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1、接待服务标准,VIP（Very Important Person） :直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。,VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店整体接待服务的最高水平。,VIP的概念,1、国家元首级领导 2、省、部级领导 3、厅、局、司领导 4、市、县、区及党、政、军负责人 5、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员 6、社会各界名流、知名人士 7、新闻传媒的资深编辑、记者 8、总经理指定的客人 9、来本地的外商代表、外籍工程师 10、根据酒店统计消费排名前十位的商务公司,VIP 所 包 含 的
2、 范 围,一、VIP的批准及申请 1、VIP的确认须由酒店高层管理人员审批、签字； 2、预订员需取得宾客的姓名、身份、职位、喜好习惯 等，确认宾客是否符合VIP接待条件及时报告上级； 3、市场营销部在接洽商务协议公司接待该公司主要领导 时，及时报告上级，并对其接待制定相应接待标准和 计划。 4、经前厅部经理确认后，填写备忘录呈送相关领导审批 签字（原订房资料保留、复印件存盘、备案），审批 后进行接待准备工作。 二、输入电脑、预排房 1、将订房内容输入电脑，注明是“VIP”； 2、所有的VIP接待均须按照接待规格预排房； 3、根据宾客所需房间类型至少提前一天确定排房，为宾 客选择同类型房况最好的
3、房间，并将房号写在订单 上，注明“DNC（不可更改）”。,VIP 宾 客 的 预 订,确 定 VIP 宾 客 的 级 别,一、特A级VIP接待标准： 入住房型：总统套房、总理套房； 领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员 房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，参考消息1份，环球时报1份，兰州晨报1份，兰州晚报1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟； 附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质
4、水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）； 迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员； 管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；,15种水果 西瓜500g、蜜瓜500g、 提子60g、山竹20g、 金桔40g、小乳瓜50g、 小芒果30g、柚子20g、 小番茄30g、菠萝50g、 鲜桂圆20g、木瓜40g、 杨桃60g、橙子50g、 沙糖桔20g,特A级果盘,价格：120元,果种类：一般情况下为6种， 开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生 也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。,欢 迎 花 床 样 本 图 片,花床形式可以根据入 住宾客的
5、情况来定： WELCOME、LOVE、 欢迎*回家， 生日快乐等信息。,果 盘,果 篮,二、A级VIP接待标准： 入住房型：大使套房以上； 领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士 房间配置：A级鲜花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，参考消息1份，环球时报1份，XX晨报1份，XX晚报1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟； 附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）； 迎
6、送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员； 管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；,确 定 VIP 宾 客 的 级 别,三、B级VIP接待标准： 入住房型：酒店套房； 领导职务：处级干部、知名演艺人员 房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，XX晨报1份，XX晚报1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟； 附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）
7、； 迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；,确 定 VIP 宾 客 的 级 别,四、C级VIP接待标准： 入住房型：不限； 领导职务：身份较为重要的商务宾客 房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片 迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；,确 定 VIP 宾 客 的 级 别,下 发 VIP 行 动 计 划,特A级、A级、B级 VIP接待,C级 VIP接待,必须下发VIP接待 行动计划， 由市场营销部下发至各部门,必须下发VIP 通知单，由前 公
8、关部下发 至各部门,VIP接待计划模式,特A级.doc A级.doc B级.doc C级.doc,前厅公关部根据VIP抵店的时间，确定配送致意用品或完成其它相关工作的时间（以下简称“指定时间”，通常为抵店前两小时），并以“VIP接待通知单”、“VIP接待行动计划”或“鲜花水果派送单”等形式告知相关部门。 管家部在接到VIP接待通知单（或行动计划）后，分级（领 班、主管、经理）对房内状况进行检查，要求卫生状况、物品的通用配置符合售卖标准。正常情况下，此项工作必须于“指定时间”前完成。 3. 质监部（含大堂副理）应在“指定时间”所指之时到达房间进行检查，检查的重点是致意用品是否准时配入、质量是否符
9、合要求、摆放位置是否合理美观等。同时可对其他项目进行抽查。此项工作应于“配送时间”后30分钟内完成。 运行总监在“配送时间”30分钟之后对A级（必要时对级）VIP用房进行全面检查。 总经理视情况或需要对重要房间进行抽查。,检查VIP房间,1、接到行动计划后，提前半天与营销部和接待方负责人确定 菜单标准及用餐人数身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及 特殊要求； 2、提前3小时做好包厢摆台布置及宴会主题设计等工作； 3、所有准备工作在开餐前45分钟全部到位,所有餐前检查提 前30分钟完成； 4、在客人确定用餐时间前30分钟开始起凉菜（全部上齐需要 1520分钟）； 5、开餐前20分钟将酒水倒入酒杯（高
10、档红酒需提前30分钟醒 酒）； 6、客人入座后，1分钟提供热毛巾服务； 7、宴会开始后，10分钟内起第一道热菜； 8、席间服务及宴会全程一般需要1-1.5小时（视具体情况 而定）； 9、所有热菜上齐需要40-60分钟； 10、上主食需要15-20分钟； 11、主食结束后，餐后水果3分钟之内上齐； 以上服务流程仅限于市场营销部下发的VIP行动计划，其它接待均根据实际情况，按工作标准严格执行。,VIP 用餐流程,管家部如在检查过程中发现设施设备出现问题并且不能自行修复的，必须第一时间通知工程部，工程部应全力以赴在最短的时间内予以解决。如确属短时间内不能解决的问题并导致房间不能使用的，应立即通知前厅
11、公关部调换房间。 需配送致意用品的相关部门应严格按照“指定时间”将物品配入房间。如遇特殊情况需延后配入的，必须提前告知质监部。 如遇VIP用房数量多时，质监部可提前增派人手参与此项工作以保证在30分钟之内完成。 各部门管理人员对致意用品的质量检查应在各自部门出品前完成，避免因在客房进行而影响客房的最佳状态及质量。,特 殊 情 况 说 明,VIP的 迎 接,一、了解VIP的抵店时间（熟记VIP的交通工具），在VIP抵店前半小时与礼宾员、管家部密切联系，确定专梯的控制、手捧鲜花的准备以及大厅布置情况、迎接人员是否到位。跟踪VIP到店情况，并部署好相应的准备工作。VIP抵店前五分钟，及时通知客房中心
12、开启VIP房间房门及灯光，加湿器开启，热水器烧开水，按VIP人数准备欢迎茶和热毛巾。 二、检查迎接人员着装是否符合标准，手持鲜花提前十分钟站在酒店正门等候VIP的光临； 三、VIP到达后主动上前迎接，介绍酒店领导并引领VIP至房间办理入住实名登记手续； 四、入住登记表填写完成后礼貌地和宾客交换名片（视情况而定），并预祝宾客居停愉快，同时礼貌告知用餐地点和时间； 五、与接待方确认宾客的行程，并询问在酒店入住期间或离店 时是否需要代办订火车票或机票等服务。,航班查询网址：,一、酒店B级、C级VIP接待工作，由当值大堂副理负责跟进（导引VIP去目的地、确定VIP的叫醒、早餐时间并及时通知相关部门等）
13、，并将相关信息（如抵店、用餐、外出活动等）随时以短信形式汇报酒店总经理与当值EOD； 二、酒店A级VIP接待工作，由质监主任或前厅部经理指定1名大堂副理负责全程跟进，并将相关信息随时以短信形式汇报酒店行政级领导与MOD； 三、酒店特A级VIP接待或已指定管家的A级VIP接待，大堂副理不再对第一位VIP进行服务，而是负责次位的VIP接待服务，但必须掌握总体的接待情况，并将相关信息随时以短信形式汇报酒店行政级领导与MOD； 四、如一天有2批以上的VIP接待工作，大堂副理须提前安排好班次，保证每批VIP接待工作的顺利进行。,VIP 在 店 期 间 跟 进,一、根据VIP行动计划确认VIP离店时间，以保证信息的准确； 二、礼宾员在VIP离店前十分钟收取VIP行李并确认行李件数，做好记录； 三、通知相关领导到大厅欢送，并协调内务员准备专梯，提前十分钟前往VIP房间门口等候； 四、检查行李的装车情况，欢送VIP离店。,VIP 的 欢 送,Thank You,市场营销部,
