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1、*物业,Hosn organization 20090804,*中心,服务原则事项及管理办法,物业体系及前置建议报告,第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法,Contents,Page,PART 1：管理原则,PART 2：管理办法,PART 3：管理目标,PART 4：服务事项,PART 5：具体方案,第二部分：绿城园区物业服务体系参考概要,4,6,8,9,12,PART 1：绿城园区服务体系缘起,PART 2：绿城园区生活三大服务体系详解,PART 3：绿城社区服务组织架构及运作模式,48,3,49,53,70,第三部分：*中心物业服务体系及前期服务建议,73,PART 1：*中心物
2、业服务理念的提出,PART 2：物业服务体系的搭建,PART 3：前期销售阶段服务细化建议,74,80,82,第一部分 国内物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则 管理办法 管理目标 服务事项 具体方案,为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则：,一、管理原则,（一）服务第一，管理从严的原则,“服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格
3、、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。,在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。,（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则,在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。,（三）物管为主、多种经营的原
4、则,（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 （二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。 （三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。 （四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。,二、管理办法,（五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业
5、主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。 （六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。 （七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。 （八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。,小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。,三、管理目标,124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理； 2公共场所保洁； 3公共绿化园艺保养和培植； 4住宅区生活垃圾收
6、集和倾倒； 5公共设施设备的维护和保养。,四、服务事项,（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）,1代收代缴水电费； 2代收代缴有线电视； 3代办报刊订阅； 4代叫出租车； 5代请保姆； 6代办电话开户； 7代订酒店客房；,（二）免费代办服务,8代订生日蛋糕、花篮； 9代聘装潢设计、施工单位； 10代订飞机、轮船、汽车、火车票； 11代为搬运单件货物； 12组织区内业主联谊、文化、体育活动； 13电话及访客留言转告； 14组织各种展销活动；,1寒假、暑假学生活动； 2临时照看孩童； 3钟点家政服务； 4老人、病人护理； 5宠物托管； 6礼仪服务； 7代为举办小型家庭宴会； 8代管房屋；,（三）
7、特约服务项目,9代理房屋租赁、转售； 10传真、复印、打字、文件翻译； 11住宅水电设施维修； 12四季花卉、盆景供应及代为养护； 13服装洗烫； 14提供泊车位。 15私家花园草坪修整； 16机动车辆清洗；,小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。,五、具体方案,物业管理处架构图,从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，
8、节约成本。,（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段,1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。 2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。 3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。 4提供有关公建配套设备设施的改良意见。 5提供小区环境设计的相关意见。 6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。 7提供功能布局、用料更改的相关管理意见。 8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。 10参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。 11参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。, 管
9、理内容,1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。 2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。 3制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。 4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。, 管理措施,前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。,（二）第二阶段 / 前期物业管理阶段,为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作
10、。, 接管验收管理方案 , 管理内容,1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间； 2编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排； 3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收 结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； 4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准； 5与开发、施工单位联合进行物业交接： 1）核对、接收各类房屋和钥匙； 2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 3）核对、接收各类设施设备； 4）核对、接收各类标识。,1组建接管验收小组，负责接管验收工作
11、； 2开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识； 3掌握物业验收的标准和程序； 4制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。, 管理措施,在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。, 业主入伙管理方案 ,1准备业主领房所需资料； 2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务； 3按领房流程办理领房手续： 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料； 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； 3）陪同业主验房，办理领房手续； 4）对验房交接中发现
12、的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业 主约定时间，及时解决。, 管理内容,1制定业主领房程序，准备所需资料； 2按照业主领房程序，确定工作流程； 3策划业主入伙现场布置方案； 4热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见； 5按规定办理业主入伙手续。, 管理措施,在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。, 安保管理方案 , 管理内容,1常规防范 采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公
13、安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。,1）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 严禁携带危险物品进入园区； 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利服务。,2）巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对园区内的嫌疑人员进行问询防范； 园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违
14、反园区管理制度的行为。,2 技术防范 应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处 理。 2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对 报警处理情况作详细记录，留档备查。,1实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员 的工作责任心； 2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质 和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习； 3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当
15、； 4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量； 5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。, 管理措施,接到报警,通知保安员赶到现场,蹲点监视,跟踪，并通知队友协调,拨打120,擒获作案人,巡逻保安员发现,物业部经理,报告队长,报告物业部经理,报告各级领导,报告派出所,协助派出所工作,做好记录,将作案人送至派出所,作案人在墙外,发现作案人,未发现作案人,有伤者,报告队长,报告各级领导,保护现场，查看周围情况,治安情况处理流程图,有伤者,消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。, 消防管理方案 , 管理内容,1做好消防设施、器材的管理； 2 保持消防通道的畅通； 3 加强小区装修期间的消防安全管理； 4 严禁违章燃放烟花爆竹； 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品； 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。,1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； 2 制订消防事故处理预案，防患于未然； 3 建立义务消防
