《高端物业中心服务体系方案剖析》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高端物业中心服务体系方案剖析(95页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、*物业,Hosn organization 20090804,*中心,服务原则事项及管理办法,物业体系及前置建议报告,第一部分:国内物业管理公司服务事项及管理办法,Contents,Page,PART 1:管理原则,PART 2:管理办法,PART 3:管理目标,PART 4:服务事项,PART 5:具体方案,第二部分:绿城园区物业服务体系参考概要,4,6,8,9,12,PART 1:绿城园区服务体系缘起,PART 2:绿城园区生活三大服务体系详解,PART 3:绿城社区服务组织架构及运作模式,48,3,49,53,70,第三部分:*中心物业服务体系及前期服务建议,73,PART 1:*中心物
2、业服务理念的提出,PART 2:物业服务体系的搭建,PART 3:前期销售阶段服务细化建议,74,80,82,第一部分 国内物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则 管理办法 管理目标 服务事项 具体方案,为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,小区物业管理将始终把握以下原则:,一、管理原则,(一)服务第一,管理从严的原则,“服务第一”是小区物业管理的宗旨,因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻,建立严格
3、、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理,以确保物业管理服务收到应有的成效。,在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主(业主委员会)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主(业主委员会)的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明社区。,(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则,在搞好日常管理和常规服务的同时,从小区的实际出发,开展一系列服务性的多种经营,既满足广大住户的不同需求,又增强物管公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为住户服务。,(三)物管为主、多种经营的原
4、则,(一)实施全程物业管理,在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议,构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 (二)成立项目物业管理处,配备专业管理人员,实施专业化管理。 (三)在物业公司现有资源的基础上,充分借鉴行业先进管理经验,积极培养高素质的管理人 才,为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。 (四)导入ISO9000质量管理理念,紧密结合小区具体实际,制定一套切合实际的规章制度, 确定一系列高标准的物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务,建立富有亲和 力的管理和服务模式。,二、管理办法,(五)运用CS系统(顾客满意战略)一切从业主的利益出发,全心全意为业
5、主服务,因地制 宜地开展社区文化活动,促进小区精神文明建设,改善住户的生活质量。 (六)严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度,制定切实可行的管理方案,与业主签订各 项协议,依法约束双方行为。 (七)根据小区特点,优化管理手段,提高管理水平和管理效率。 (八)依照市场化、企业化的运作方式,开展多元化经营,提供全方位服务。,小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准,确保业主满意率达到90%以上,做到道路环境整洁优美,治安状况井然有序,同时搞好社区服务和文化建设。,三、管理目标,124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理; 2公共场所保洁; 3公共绿化园艺保养和培植; 4住宅区生活垃圾收
6、集和倾倒; 5公共设施设备的维护和保养。,四、服务事项,(一)公共服务项目(费用含入物业管理费),1代收代缴水电费; 2代收代缴有线电视; 3代办报刊订阅; 4代叫出租车; 5代请保姆; 6代办电话开户; 7代订酒店客房;,(二)免费代办服务,8代订生日蛋糕、花篮; 9代聘装潢设计、施工单位; 10代订飞机、轮船、汽车、火车票; 11代为搬运单件货物; 12组织区内业主联谊、文化、体育活动; 13电话及访客留言转告; 14组织各种展销活动;,1寒假、暑假学生活动; 2临时照看孩童; 3钟点家政服务; 4老人、病人护理; 5宠物托管; 6礼仪服务; 7代为举办小型家庭宴会; 8代管房屋;,(三)
7、特约服务项目,9代理房屋租赁、转售; 10传真、复印、打字、文件翻译; 11住宅水电设施维修; 12四季花卉、盆景供应及代为养护; 13服装洗烫; 14提供泊车位。 15私家花园草坪修整; 16机动车辆清洗;,小区的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中,应分阶段落实相应工作。,五、具体方案,物业管理处架构图,从业主、开发商及物业管理专业角度,对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议,使之既符合物业管理的要求,又满足广大业主的需求,尽可能地减少疏漏,避免遗憾,保证质量,
8、节约成本。,(一)第一阶段 / 早期物业管理介入阶段,1从政策法规的角度,提供相应物业管理意见及依据。 2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸,提出相关改善及改良的建议。 3从管理的角度,评审设施设备的选配,减轻后期管理的压力。 4提供有关公建配套设备设施的改良意见。 5提供小区环境设计的相关意见。 6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。 7提供功能布局、用料更改的相关管理意见。 8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见,减少因施工对材质造成的损伤。 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。 10参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。 11参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。, 管
9、理内容,1熟悉、掌握物业管理法规政策,做到有法可依,有章可循。 2学习、运用各类专业技术知识,提高早期介入的专业技术含量。 3制定早期介入计划,积极稳妥地开展工作。 4参与有关工程联席会议,协调各方面关系。, 管理措施,前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。,(二)第二阶段 / 前期物业管理阶段,为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求,维护业主的合法权益,为日后物业管理工作的展开奠定基础,物业接管前必须进行严格的验收工作
10、。, 接管验收管理方案 , 管理内容,1了解物业建设的基本情况,与开发商及时沟通,确定接管验收时间; 2编制物业接管验收计划,确定物业验收的标准、方法和日程安排; 3与开发、设计、施工单位一起,依照接管验收标准,对物业进行现场初步验收,并将验收 结果记录在物业交接验收表上,同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改; 4与开发、施工单位一起,对物业进行现场复验,直至符合规定的要求和标准; 5与开发、施工单位联合进行物业交接: 1)核对、接收各类房屋和钥匙; 2)核对、接收各类图纸资料,并加以整理归档; 3)核对、接收各类设施设备; 4)核对、接收各类标识。,1组建接管验收小组,负责接管验收工作
11、; 2开展接管验收培训,提高对接管验收重要性的认识; 3掌握物业验收的标准和程序; 4制定接管验收规程,按程序办理接管验收手续。, 管理措施,在办理业主入伙手续时,为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务,对于塑造管理处的形象,给业主留下良好的第一印象具有重要作用,因此必须重视业主入伙工作的管理。, 业主入伙管理方案 ,1准备业主领房所需资料; 2布置业主入伙现场,为业主办理领房手续提供一条龙服务; 3按领房流程办理领房手续: 1)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明,发放交房资料; 2)收回业主按规定填写的各类表格,收取业主应缴纳的费用; 3)陪同业主验房,办理领房手续; 4)对验房交接中发现
12、的房屋质量问题,经业主确认后,填写业主验收交接表,并与业 主约定时间,及时解决。, 管理内容,1制定业主领房程序,准备所需资料; 2按照业主领房程序,确定工作流程; 3策划业主入伙现场布置方案; 4热情接待,百问不厌,虚心听取业主意见; 5按规定办理业主入伙手续。, 管理措施,在小区管理中,适当运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性,维护小区物业和业主的安全,是物业管理工作的重中之重,最为广大住户所关注,因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。, 安保管理方案 , 管理内容,1常规防范 采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公
13、安机关维护园区公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、业主(物业使用人)安全的行为。,1)门岗的任务 礼仪服务(向业主行举手礼或注目礼); 维护出入口的交通秩序; 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证; 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区; 严禁携带危险物品进入园区; 遇到外来人员将大件物品带出园区,即与物主核实,并作登记; 为业主提供便利服务。,2)巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查,不留死角; 巡查车辆停放情况,保持道路畅通,做好安全防范工作; 对园区内的嫌疑人员进行问询防范; 园区及楼宇安全、防火检查; 装修户的安全检查; 防范和协助公安部门处理各类治安案件; 防范和制止各类违
14、反园区管理制度的行为。,2 技术防范 应用安全报警监控系统,对园区内的安保情况实施24小时监控,确保园区安全。 1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施,并及时通知值班安保,进行现场处 理。 2)值班安保接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监控中心,监控员对 报警处理情况作详细记录,留档备查。,1实行半军事化管理,制定安保管理和奖惩制度,严格付诸实施,以增强安保人员 的工作责任心; 2强化安保人员的内务管理,开展系统化军事素质培训,提高安保人员的思想素质 和业务技能;制定紧急事故处理办法,定期组织演习; 3加强安保人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止得当
15、; 4严格执行安保巡更点到制度,确保巡逻质量; 5监控中心定期检修、保养,确保监控设备完好; 6保证监控、值勤记录详细完备,建立安全管理档案。, 管理措施,接到报警,通知保安员赶到现场,蹲点监视,跟踪,并通知队友协调,拨打120,擒获作案人,巡逻保安员发现,物业部经理,报告队长,报告物业部经理,报告各级领导,报告派出所,协助派出所工作,做好记录,将作案人送至派出所,作案人在墙外,发现作案人,未发现作案人,有伤者,报告队长,报告各级领导,保护现场,查看周围情况,治安情况处理流程图,有伤者,消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保业主的生命财产安全。, 消防管理方案 , 管理内容,1做好消防设施、器材的管理; 2 保持消防通道的畅通; 3 加强小区装修期间的消防安全管理; 4 严禁违章燃放烟花爆竹; 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品; 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。,1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检查落实; 2 制订消防事故处理预案,防患于未然; 3 建立义务消防